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呼叫中心排班 博弈的是心情

劉聰 2010/07/12

　　如果說用戶的感知度體現(xiàn)在客服代表良好的服務態(tài)度，以及過硬的業(yè)務能力上的話，客服代表的感知度則體現(xiàn)在班表排列上，因為這可以影響到客服代表上班時的工作效率。要想運用好排班系統(tǒng)，我認為首先還是要了解排班的一些簡單道理。

　　要達到預期的排班效果要從三個方面來考慮。

　　首先是預測，這是排班工作的前提。一般采取時間預測法：依次為年、月、日、時間段、法定節(jié)假日這幾個方面來考慮，得出的數(shù)據(jù)又分為可復制和不可復制兩種類型。了解客戶行為以及判斷每天話務高峰期所處的時間段，這樣得出來的數(shù)據(jù)比較有規(guī)則可比性，我們可以把此類數(shù)據(jù)進行一個復制參考。如果在某特定時間周期出現(xiàn)話務高峰，并且事先沒有相關(guān)數(shù)據(jù)體現(xiàn)的情況叫做不可復制性。那么在統(tǒng)計這段數(shù)據(jù)時要把超出的量給刪除，然后在做數(shù)據(jù)復制參考，俗稱話務清洗。一般來說絕對值偏差控制在10%的規(guī)律算是比較好的。

　　其次是排班，有了預測就要使用我們的軟件系統(tǒng)來進行排班。這一塊所包括的內(nèi)容還是比較多。考慮的要素有很多，話務員的既有習慣（或稱之為舒適度）、服務品質(zhì)要求（服務質(zhì)量，話務接起能力）、技能組合、勞動法規(guī)、促銷等機動因素、服務效率等，很多都是各個參數(shù)在博弈，班表被大家接受了，可能就算是排班師找到了博弈的平衡點。在運營管理中，不管是日常管理、人員信息、考勤管理、培訓考試等些模塊，最終都是為績效管理所服務。這也是衡量一個客服代表工作效率的基本指標。

　　最后是執(zhí)行力，俗話說贏在執(zhí)行。前期排班工作的準備就是為了在最后時刻話務員的執(zhí)行，但往往在遵時度上可能會出現(xiàn)些偏差。這就客服代表的執(zhí)行力問題，頻繁示忙甚至多人同時示忙，都會影響到之前的排班計劃，最后導致服務品質(zhì)波動。一方面這需要現(xiàn)場管理人員的努力，其次也要考量到員工的滿意度，也就是感知度。客服代表每天都要接上百通電話，工作量大，時間久了變會出現(xiàn)人為增加通話時長來給自己一個休息的時間，而且在與用戶通話中會產(chǎn)生心不在焉、重復的話比較多等現(xiàn)象，因而影響工作效率。這時在排班過程中有沒有考慮到員工個性化、公平、參與度培訓以及節(jié)假日這幾種之間相互的匹配。

　　回想之前在電信上班時候，每個月底都期待下個月自己的班表不要那么“變態(tài)”，確實班表太能影響到話務員的工作心情。現(xiàn)在回過頭去看，原來排班真的不簡單，兩方結(jié)合，感觸良多呀。

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