移動化是未來的趨勢
胡興民
2003/01/13
最近隨著通信方面的技術(shù)快速發(fā)展，無線通信（Wireless）技術(shù)帶來的快捷便利得到了眾多企業(yè)的首肯，很多公司更將此技術(shù)用在了客戶關(guān)系維護方面，因此一時間移動式客戶關(guān)系管理（MCRM）成為企業(yè)關(guān)注的焦點。很多企業(yè)為業(yè)務(wù)員配備了PDA等移動辦公工具，用于記錄客戶信息和聯(lián)絡(luò)方式，于是就認(rèn)為實現(xiàn)MCRM了。其實這種想法并不正確，那么應(yīng)該如何界定MCRM呢？一般MCRM可用在兩種環(huán)境：
（一）互動式應(yīng)用（Collaborative）
在這里移動通信工具使用者為客戶，客戶透過MT（Mobile Tool，如PDA、手機）與企業(yè)接觸，查詢信息或發(fā)出指令（例如：購物、下單），同時企業(yè)透過對客戶互動行為（例如：他查什么信息）或購買行為的分析，掌握他的習(xí)性與偏好，主動推薦一些東西給客戶。這種應(yīng)用適合于購買例行性高、不需看到實體而又具有時效性的東西，相信最近初試啼聲的MMS（多媒體短信）會讓這種應(yīng)用更為廣泛。
（二）作業(yè)式應(yīng)用（Operational）
在這里移動通信工具使用者為企業(yè)客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)人員。通過這些工具，客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)人員能夠?qū)⒎e累或分析出的客戶知識隨身攜帶。但是不要認(rèn)為“背著書包就擁有知識”，更重要的是如何“活用這些知識產(chǎn)生力量”。以下有幾個重要的考慮點：
1.負(fù)載有用的客戶信息。所謂的有用信息，除了基本信息外，還包括運用CRM分析工具分析出的客戶貢獻(xiàn)度、喜好等，也包括客戶的咨詢或委辦紀(jì)錄等。
2.負(fù)載商業(yè)智能。一個好的MCRM，應(yīng)該不只是客戶基本資料或業(yè)務(wù)的行程日歷，更應(yīng)該與商業(yè)智能結(jié)合。
3.與工作流程或作業(yè)整合。良好的MCRM確保業(yè)務(wù)人員將工作平臺隨身攜帶，無論走到哪里，都可以完成整個工作流程，能夠通過無線溝通技術(shù)連接到企業(yè)的相關(guān)支持部門，及時獲得信息和指示，以便業(yè)務(wù)的迅速開展。
總而言之，移動化是未來的重要趨勢，企業(yè)在規(guī)劃CRM策略時應(yīng)該及早考慮，以避免錯失商機。
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