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養(yǎng)老院CRM怎樣在云端省錢？

Beth Schultz 2011/08/25

　　摘要：兩年前，當(dāng)David Lafferty到佛羅里達(dá)Tidewell養(yǎng)老院擔(dān)任這家安養(yǎng)機(jī)構(gòu)的首任CIO時，他認(rèn)為CRM（客戶關(guān)系管理）有點(diǎn)像是“牛奶箱”式運(yùn)營。他回憶說：“我們的聯(lián)絡(luò)人員帶著自己的文件夾、報表和聯(lián)系本奔走于客戶之間。我們當(dāng)時所擁有的是一種典型的離線工作模式，面對手工且分散的零可見性環(huán)境。”

　　目前，Tidewell使用Salesforce的基于SaaS的CRM與其內(nèi)部的電子病歷（EMR）系統(tǒng)進(jìn)行集成，該系統(tǒng)一年要為佛羅里達(dá)四個縣中的8000個家庭提供服務(wù)。同時，Tidewell也是業(yè)內(nèi)少數(shù)擁有先進(jìn)CRM部署的安養(yǎng)機(jī)構(gòu)之一。

　　Lafferty說：“Tidewell并不需要一種價格昂貴的、面向安養(yǎng)行業(yè)的產(chǎn)品。我們的CRM需求實(shí)際上與其他行業(yè)相同，只是叫法不同而已。我們建立與醫(yī)生的聯(lián)系，并把它們發(fā)展為線索。安養(yǎng)人員選擇我們的養(yǎng)老院后，被接納成為我們的病人，然后我們向他們提供醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)病人去世時，我們提供安撫和喪葬咨詢服務(wù)。如果這個家庭愿意的話，我們還會幫助他們成為慈善或捐贈對象。”

　　“這些聽起來非常像機(jī)會、接洽、報價、下單、完成訂單、發(fā)貨的過程，但更像是一個典型的基于CRM的工作流組件。”Lafferty指出。也正是出于這一原因，一旦Tidewell決定采用普通的CRM后，下一個決定就是選擇哪種產(chǎn)品安裝在本地。究竟應(yīng)該選擇一種來自其現(xiàn)有EMR提供商的CRM添加件，還是選擇SaaS服務(wù)呢？

　　Lafferty表示，最終他們選擇了Salesforce.com，選擇它的原因與費(fèi)用有很大關(guān)系。他說：“盡管我不能說出具體的費(fèi)用，但可以說，以我們目前所擁有的70多個用戶的規(guī)模，使用Salesforce一年的費(fèi)用可能只是一些典型軟硬件解決方案報價的三分之一左右。但需要注意的是，Salesforce給我們的是優(yōu)惠價格，因?yàn)槲覀兪且患曳勤A利機(jī)構(gòu)。如果不是這種情況，節(jié)省的錢可能沒有這么多。”

　　Lafferty表示，由于Tidewell必須遵從《醫(yī)療保險流通與責(zé)任法案隱私規(guī)則》（HIPAA），因此采納云計算概念會比較猶豫。他說：“從歷史上看，可以說我們關(guān)心的所有數(shù)據(jù)都運(yùn)行在一棟建筑里的數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，這就是我們常說的EMR系統(tǒng)。從概念上講，我們的IT和法規(guī)遵從團(tuán)隊(duì)很容易擁有、管理并保護(hù)這些數(shù)據(jù)。因此，最初談到我們將要把信息保存到云中時，我們必須就Salesforce.com能否實(shí)現(xiàn)安全性、災(zāi)難恢復(fù)等工作做一些相關(guān)的了解。”

Tidewell養(yǎng)老院CIO David Lafferty

圖：Tidewell養(yǎng)老院CIO David Lafferty
　　基于Salesforce部署數(shù)據(jù)集成

　　此外，Tidewell還把CRM部署成在聯(lián)絡(luò)人員通過Salesforce創(chuàng)建病人信息時，這些病歷并不會被加上唯一的身份標(biāo)識以確保病人身份信息的安全性。Lafferty說：“醫(yī)療信息保存在記錄這類數(shù)據(jù)的EMR系統(tǒng)中，我們引入所謂的病人行為記錄，這樣我們就可以收獲從報告角度取得這些人口普查數(shù)據(jù)的好處。但所有這些數(shù)據(jù)都在CRM中。”

　　Tidewall使用Salesforce中基于角色的安全控制，確保只有少數(shù)人可以訪問到病人信息。“例如，普通用戶、后端行政辦公人員可以看到賬戶和合同。但是，當(dāng)他們提取某個醫(yī)生的信息時，卻看不到具體的病人信息。”Lafferty說。

　　Tidewell使用一種Informatica數(shù)據(jù)集成工具來實(shí)現(xiàn)EMR系統(tǒng)與Salesforce云之間的實(shí)時集成。這種工具插接在EMR數(shù)據(jù)庫上，每天可多次直接將病人活動的更新傳送到Salesforce CRM中。Lafferty希望，未來EMR系統(tǒng)廠商在提供這種功能時，能將這種接口變成雙向的接口。這樣進(jìn)入Salesforce CRM的數(shù)據(jù)就可以自動保存在EMR系統(tǒng)中。

　　Lafferty說：“創(chuàng)建病人對象，是部署初期Tidewell唯一需要著重定制的。你在分析Salesforce時，會看到賬戶、聯(lián)系人、事件和任務(wù)這些普通的CRM。但是，在使用病人對象時，當(dāng)我作為聯(lián)絡(luò)人員約見某位醫(yī)生，我可以看到這位醫(yī)生的賬戶，并且看到：‘這位醫(yī)生上個月送來了20位病人，我們目前照料4位，其中的1位正住在養(yǎng)老院中，另外3位住在家里’。”

　　在定制和其他部署指導(dǎo)方面，Tidewell完全依靠了Model Metrics的專業(yè)技能。Model Metrics作為Salesforce的合作伙伴，其客戶包括一些養(yǎng)老院。Lafferty說： “Model Metrics在其較早的項(xiàng)目中積累了一些實(shí)施Tidewell項(xiàng)目時所需要的行業(yè)知識，而且剛好這家安養(yǎng)機(jī)構(gòu)的核心CRM需求與其他機(jī)構(gòu)的需求基本相同。”

　　Lafferty表示：“在安養(yǎng)機(jī)構(gòu)中，我們會評估病人人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的各種指標(biāo)。例如，我們當(dāng)前的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)是什么？我們的平均停留時間是多少？每位病人的費(fèi)用是多少？每位病人或每種服務(wù)的收入是多少？我們用來評估自身業(yè)務(wù)的這些指標(biāo)，與關(guān)注毛銷售額、凈銷售額、發(fā)貨的訂單、供貨天數(shù)等指標(biāo)的上市公司所使用的指標(biāo)是有所區(qū)別的。統(tǒng)計模型經(jīng)過多次實(shí)施，從而使整個開發(fā)過程得以加速。”

　　迅速的部署與集中的可見性

　　Lafferty在回憶最近一次IT與聯(lián)絡(luò)人員之間的季度會議時說，迅速的部署和變更支持是SaaS模型帶來的最大好處之一。有兩位聯(lián)絡(luò)人建議進(jìn)行某個修改，5分鐘內(nèi)他們的持證Salesforce管理員就已經(jīng)完成了更新，并刷新了屏幕上的演示文稿展示給大家。Lafferty說：“這在基于內(nèi)部環(huán)境的部署中是不可能的。在基于內(nèi)部環(huán)境的部署中，你提交任務(wù)清單，然后盼望你需要的東西出現(xiàn)在下一個版本中。而且，你還要擔(dān)心最后是由承包商來實(shí)施，還是自己做。”

　　Lafferty指出，Tidewell使用Salesforce CRM部署已經(jīng)整一年了，目前只在高級顧問功能上還依靠模型，其他都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自給自足。除了聯(lián)絡(luò)人員項(xiàng)目外，Tidewell現(xiàn)在還在使用Salesforce CRM進(jìn)行IT項(xiàng)目資產(chǎn)組合管理、設(shè)施管理和維護(hù)，并期望在今后兩年里能夠開發(fā)慈善與資金開發(fā)，以及人力資源項(xiàng)目。

　　“Salesforce CRM適合我們在Tidewell中的很多業(yè)務(wù)細(xì)分。當(dāng)填補(bǔ)了這些業(yè)務(wù)細(xì)分后，它帶來的好處是橫跨整個企業(yè)關(guān)系的集中可見性。這種集中可見性將提高我們的效率，并使我們變得更加智能。我們也將繼續(xù)沿著這條路走下去，它將帶給我們對所有Tidewell賬戶、聯(lián)系人和合同的事實(shí)源，并且這種優(yōu)勢和收益也將繼續(xù)顯現(xiàn)。”Lafferty說。

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