暴雪娛樂將配置NICE SmartCenter套件增強(qiáng)用戶體驗(yàn)
2010/05/11
世界知名游戲開發(fā)商和發(fā)行商暴雪娛樂將在整個公司配置NICE SmartCenter套件，以幫助增強(qiáng)玩家的用戶體驗(yàn)，提高規(guī)劃和管理效率。
CTI論壇(ctiforum)5月11日消息（編譯/龔華）NICE Systems于2010年5月4日宣布，暴雪娛樂公司將在美國、法國、愛爾蘭和韓國的客戶服務(wù)中心配置全套NICE SmartCenter套件。暴雪娛樂公司是全球知名的游戲軟件開發(fā)商和發(fā)行商，其中，大型多人在線角色扮演游戲“魔獸世界”便是它的旗下產(chǎn)品。該公司將配置的這套軟件，將有助于它迅速、高效地解決玩家的問題，優(yōu)化其2,500 家支持代理的統(tǒng)籌安排。這些代理每年處理著來自玩家的大約500萬則網(wǎng)絡(luò)即時信息詢問，800萬份電子郵件，以及700萬次電話呼叫。
暴雪娛樂公司首席運(yùn)營官Paul Sams表示：“我們致力于公司方方面面的質(zhì)量都達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平。NICE公司的SmartCenter將幫助我們更加迅速、更加高效地解決玩家的問題，繼續(xù)確保他們在玩我們的游戲時獲得最佳的體驗(yàn)。”
暴雪娛樂公司計劃配置NICE SmartCenter套件的所有功能，包括質(zhì)量管理和勞動力管理，并利用NICE跨渠道分析來處理玩家游戲標(biāo)簽和email 標(biāo)簽，對它們進(jìn)行優(yōu)先排序后再分流到客服人員。這樣，玩家在提出技術(shù)、游戲和其他客戶支持問題時，該公司便可向他們提供更加迅速、更加有效的服務(wù)。
用戶與企業(yè)之間的持續(xù)交流即用戶動態(tài)，既豐富多樣，又復(fù)雜多變，難以管理。優(yōu)化用戶動態(tài)，是增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、降低風(fēng)險和提高經(jīng)營效率的關(guān)鍵。通過理解每一次用戶交互的意圖、態(tài)度和需求，便可做到這一點(diǎn)。一旦揭示出內(nèi)在含義，就可以加以運(yùn)用，從而改善每一次用戶交互，提升用戶忠誠度，幫助企業(yè)確保高效地滿足用戶需求。
NICE美國公司CEO兼總裁Yochai Rozenblat表示：“NICE公司通過理解用戶意圖，收集具有戰(zhàn)略意義的用戶洞察，利用這些洞察來富有價值地影響用戶關(guān)系，從而在協(xié)助世界各地企業(yè)利用用戶動態(tài)方面走在前列。NICE SmartCenter在捕捉、分析和影響多渠道上的每一次用戶交互方面，擁有獨(dú)一無二的能力。這是一種制勝的組合，它使NICE保持業(yè)界前沿地位。利用這種組合，諸如暴雪娛樂這樣的公司就能改善用戶體驗(yàn)。”
據(jù)CTI論壇了解，作為市場領(lǐng)導(dǎo)者，NICE不僅為客戶服務(wù)呼叫中心和企業(yè)提供先進(jìn)的解決方案，而且還針對客戶的互動交流提供快速高效的信息采集、存儲、檢索和分析服務(wù)。 NICE解決方案能夠幫助各機(jī)構(gòu)簡化復(fù)雜的營運(yùn)環(huán)境，并專注于業(yè)務(wù)表現(xiàn)的提升。NICE 解決方案也提供關(guān)于客戶和市場變化的啟示，有助各機(jī)構(gòu)適時采取行動，從而實(shí)現(xiàn)積極主動的企業(yè)管理模式。 NICE的互動交流分析由多維解決方案驅(qū)動，將涵蓋范圍最全面的語音技術(shù)和應(yīng)用融會貫通，幫助客戶確定特定的客戶互動交流活動并分析內(nèi)容。 NICE提供的解決方案成本效益高，可應(yīng)用于VoIP、混合型TDM環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)最高的靈活性和可靠性。
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CTI論壇報道
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