美國Group Health選擇Avaya聯(lián)絡中心解決方案
2010/02/20
CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（記者 張塵）：日前,國最大的消費者控制非營利醫(yī)療保健系統(tǒng)之一Group Health Cooperative選擇了借助Avaya聯(lián)絡中心解決方案來提高患者服務工作的效率，并加快服務速度。公司需要為美國華盛頓州和愛達荷州的60多萬用戶提供服務。為此，他們選擇了Avaya來幫助自己以更加經(jīng)濟高效的方式提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務。
實施了Avaya Communication Manager IP語音通信平臺之后，Group Health將其解決客戶問題所需時間縮短了大約90%。這無疑是一個重大進步。在新的聯(lián)絡中心解決方案建成之前，Group Health常常要花費大約九個小時、撥打好幾個電話才能解決患者的問題。
Group Health的IT團隊不僅努力提高客戶滿意度，還想法設法簡化流程，降低成本。依靠Avaya聯(lián)絡中心解決方案，Group Health大大加強了系統(tǒng)的路由功能，和上一年比較，公司的首次呼叫患者問題解決率從7%躍升到了72%。
公司每天會接到3,500個患者來電，因此，優(yōu)化呼叫量管理也是Group Health關心的問題之一，這主要圍繞三個領域進行，分別是：加強呼叫路由，提高首次呼叫問題解決率；利用計算機語音通信集成在彈出窗口中顯示患者記錄；以及藥物堅持和疾病管理。
此外，Group Health還部署了Avaya語音門戶，讓患者可以更快的直接聯(lián)系到自己的個人醫(yī)療團隊。Avaya語音門戶以傘狀應用的形式支持自助服務和咨詢電話自動化，并能為客戶提供預計等待時間和排隊位置等信息。利用呼叫管理的智能化呼叫路由功能，患者只需輸入自己的會員ID及其它信息，就能自動被轉(zhuǎn)接到恰當?shù)膫�人醫(yī)療團隊。
Avaya語音門戶在Group Health的新應用部署計劃中扮演著重要角色。它可向高危疾病如HIV、心血管疾病、糖尿病等的患者自動、主動撥打電話通知其續(xù)藥。將來，計劃可能擴展覆蓋所有通過Group Health訂購藥物的患者。另外，公司還考慮提供多種患者自助服務功能，包括檢查津貼狀況和供應商資格要求等。
除了效率的提升之外，定制報告模塊對Group Health也大有幫助。該模塊可提供逐個呼叫的端到端通話體驗相關信息，有助于管理人員找出可能存在的問題，并立刻采取措施加以解決。
Group Health Cooperative采用的Avaya應用、系統(tǒng)和服務包括：Avaya Communication Manager、Avaya媒體服務器與網(wǎng)關、LSP服務器、Avaya Call Center Elite軟件、Avaya模塊化消息處理、Avaya語音門戶與Dialog Designer、以及Avaya Contact Center Express等。
CTI論壇報道
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