Avaya助日本大型ISP高效管理850個居家客服代表
2009/10/27
CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者 楊悅）：日本大型ISP NTT Com CHEO公司采用Avaya解決方案，高效管理850個在家工作的客服代表，顯著提高了客戶服務(wù)效率。NTT
Com CHEO是一家IT外包公司，其聯(lián)絡(luò)中心最近采用了Avaya的IP語音通信解決方案。Avaya Aura通信管理器可統(tǒng)一管理在聯(lián)絡(luò)中心以及居家的客服人員，并以最佳方式部署客服代表資源。該公司高峰期的客服電話接聽率已經(jīng)提高了10%。
另外，Avaya解決方案還可幫助在家辦公的客服代表向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移（轉(zhuǎn)接）電話。這不僅改善了客戶服務(wù)，還有助于減輕在家工作客服代表的“孤立感”，從而建立更舒適的工作環(huán)境。
NTT Com CHEO在日本有3個聯(lián)絡(luò)中心，分別位于札幌、仙臺和福岡，其850名在家工作的客服代表主要為ISP支持中心服務(wù)。為了確保客戶個人信息安全，在家工作客服代表的支持范圍僅限于一般性查詢，這類查詢不需要了解客戶的個人信息就能給與回答和服務(wù)。確實(shí)需要個人信息才能答復(fù)的查詢則由在聯(lián)絡(luò)中心工作的客服代表處理。
以前，在家辦公的客服代表遇到超出職責(zé)范圍因而無法解答的查詢時，不得不要求客戶先掛機(jī)、而后再重新?lián)苋肼?lián)絡(luò)中心。NTT Com CHEO為此尋求一種新的解決方案，以改善這一流程，并提供更好的客戶體驗(yàn)。新系統(tǒng)還要保持高水平的話音質(zhì)量，并且保證話音質(zhì)量不會受到客服代表在家辦公時的通信環(huán)境的影響。因此，要求新系統(tǒng)能夠利用普通的用戶線實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù)，而且無需改變在家辦公客服代表的PC和語音通信環(huán)境。
為滿足這些要求，NTT Com CHEO轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一管理，利用Avaya Aura通信管理器向在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表統(tǒng)一分配呼入的電話。另外，利用Avaya通信管理器獨(dú)特的遠(yuǎn)程辦公模式，在家工作的客服代表還能通過桌面電話登錄聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。這就可以簡化在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表資源的配置，更準(zhǔn)確地部署客服代表資源。NTT-ME旗下的Sler公司利用Avaya技術(shù)開發(fā)了一個系統(tǒng)平臺，以將在家辦公客服代表的電話轉(zhuǎn)接到客服聯(lián)絡(luò)中心。
新系統(tǒng)安裝以后，ISP支持中心高峰時段的客服電話接聽率提高了10%。另外，在家工作的客服代表還可以將超出支持范圍而無法回答的查詢電話轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)中心，而不必要求客戶掛機(jī)后再撥聯(lián)絡(luò)中心，這大大地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。此外，這個集成式系統(tǒng)還簡化了運(yùn)營管理，減少了在家工作客服代表的空閑時間，從而確保在家工作的客服代表有更高的積極性，并減輕他們的孤立感。
在日本聯(lián)絡(luò)中心的大部分工作人員是女性。出于防備流行病爆發(fā)的考慮，再加上女性工作人口的下降，人們對在家工作的需求日益增加。在家工作的優(yōu)點(diǎn)包括：高效率利用客服代表資源；更好地平衡工作和生活，提高員工忠誠度。
CTI論壇報道
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