Prometric依靠Avaya聯(lián)絡中心實現(xiàn)卓越客戶服務
2009/09/02
CTI論壇(ctiforum)09月02日消息: 作為全球領先的計算機化認證考試服務公司，Prometric選擇借助Avaya聯(lián)絡中心解決方案來處理圍繞種類繁多的考試內容提出的海量客戶咨詢。Avaya解決方案使Prometric得以簡化自己的聯(lián)絡中心運營，進一步節(jié)約成本，同時為來電者提供更好的服務體驗。以一家全球性機構代表450個客戶管理每年超過七百萬次考試，要求Prometric的客戶服務必須能夠高效、快捷、可靠的應對任何挑戰(zhàn)。
Avaya幫助Prometric實現(xiàn)了定制化、統(tǒng)一化的客戶服務。其中，在自定義方面，Prometric可針對客戶使用的語言或接受的考試類型等相關的特殊要求處理客戶咨詢。Avaya先進的路由功能確保了Prometric客戶能夠聯(lián)系到適當的客服代表，咨詢北美、日本或其它地區(qū)的IT、學術或認證考試問題。
而在統(tǒng)一化方面，公司必須讓全球的呼叫流程全部標準化，確保無論客戶撥打的是哪個Prometric電話號碼，使用的是何種語言，菜單選項和“呼叫樹”流程都是統(tǒng)一的。對Prometric來說，第一步就是設法成功的讓300個免費熱線號碼接入同一個聯(lián)絡中心。
Avaya自助服務讓Prometric工作更高效、更準確
IVR是Prometric解決方案中的一項關鍵功能。它使受驗者能夠利用自動化的自助服務預約、取消或確認考試安排。此前的系統(tǒng)在管理上困難重重，報告功能不僅有限、且不夠可靠，同時更導致Prometric難以驗證自己是否達成了服務級別協(xié)議的要求。
此外，Avaya解決方案在成本上也更具優(yōu)勢。Prometric在設法改進系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)，升級當前廠商的IVR應用要比更換全新的Avaya Voice
Portal自助服務解決方案多花費5%到10%的成本。低廉的部署成本加上Avaya Voice Portal產品加快和增強自助服務管理與報告的強大能力，給Prometric留下了深刻印象。總而言之，公司估計，Avaya
Voice Portal所能帶來的利益和維護效率將為Prometric節(jié)省下每年超過17,000美元。
顯著提高600名客服代表的工作效率
借助Avaya，Prometric大大提高了自己11個聯(lián)絡中心的將近600名客服代表的工作效率。事實上，在Prometric最新升級完成后的第一天，巴爾的摩聯(lián)絡中心即遭遇了一場嚴重暴風雪，導致大批客服代表滯留在家。依靠以Avaya
Aura Communication Manager IP語音通信平臺為基礎的全新系統(tǒng)，Prometric得以將呼叫無縫轉接給在家的客服代表，從而在客服代表無法抵達聯(lián)絡中心的情況下確保了正常工作。
Avaya呼叫管理系統(tǒng)則是提高客服代表工作效率的另一項有效工具。它使Prometric的坐席監(jiān)督能夠隨時監(jiān)控客服代表活動，并根據需要調整客服代表，以應對緊急狀況。此外，由于Avaya系統(tǒng)現(xiàn)在將IT和學術考試整合到了同一個系統(tǒng)，用戶還能跨不同部門查看報告。這使得Prometric能夠簡潔明了的審視聯(lián)絡中心員工活動，有助于坐席監(jiān)督更好的管理員工及呼叫量問題，最終提高客戶服務水平。
CTI論壇報道
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