國航攜手Avaya 智能通信進(jìn)入我國航空服務(wù)業(yè)
2007/06/27
日前，中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心通過采用Avaya智能通信方案，大幅提高了銷售收入和客戶服務(wù)水平，顯示通信系統(tǒng)可成為企業(yè)取得商業(yè)成功的關(guān)鍵手段。據(jù)介紹，自從國航實(shí)施Avaya先進(jìn)的客戶服務(wù)中心技術(shù)以來，國航電話銷售服務(wù)中心的月收入同比增長接近300%。中心現(xiàn)在能夠更加敏捷地響應(yīng)客戶需求，提供更具個(gè)性化的服務(wù)。
國航電話銷售服務(wù)中心全面采用了Avaya客戶服務(wù)中心解決方案，該中心取代了以前的“國航電話訂座中心”。采用Avaya的新系統(tǒng)以后，不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無縫地接到能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題的銷售服務(wù)代表處。客戶可以從國航位于北京、上海和成都的300多名銷售服務(wù)代表處獲得及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)，如購票、業(yè)務(wù)咨詢、升艙改期、高端旅客服務(wù)、大客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)、意見與建議受理等。
由于銷售服務(wù)代表現(xiàn)在能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動(dòng)記錄，因此銷售服務(wù)代表們可以更輕松、更方便地處理問題，服務(wù)客戶。 國航電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理黃峰說：“新系統(tǒng)使我們能夠以更加智能的方式處理客戶咨詢、完成售票服務(wù)，它極大地提高了我們電話銷售服務(wù)的能力。”
黃峰還表示，新系統(tǒng)讓國航這個(gè)2008年北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴做好了在奧運(yùn)期間為國內(nèi)外旅客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備。目前，電話銷售服務(wù)中心在銷售國航“奧運(yùn)產(chǎn)品”方面也取得了突出業(yè)績。
黃峰說：“為了適應(yīng)國航的不斷發(fā)展，新系統(tǒng)還會(huì)不斷擴(kuò)充，我們也將實(shí)施更多的應(yīng)用，加深通信系統(tǒng)和后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的整合，為旅客提供更加方便、快捷、放心的服務(wù)。”
國航采用的Avaya解決方案由Avaya S8710媒體服務(wù)器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互應(yīng)答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系統(tǒng)組成。國航電話銷售服務(wù)中心即將遷入靠近北京國際機(jī)場(chǎng)的國航新址，到2007年底，銷售服務(wù)代表人數(shù)預(yù)計(jì)將超過400人。
Avaya中國公司總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“通過國航的成功經(jīng)驗(yàn)可以清楚地了解智能通信如何給企業(yè)帶來實(shí)際的收益。智能通信不僅是一種愿景，它已經(jīng)是實(shí)實(shí)在在的應(yīng)用，并正在幫助企業(yè)獲得成功。作為企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，和智能通信概念的倡導(dǎo)者，Avaya將專注于幫助中國企業(yè)利用通信技術(shù)和應(yīng)用提高生產(chǎn)率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。”
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