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李面換：毅航多媒體交換機(jī)讓您重新理解和認(rèn)識(shí)呼叫中心

2012/03/22

　　“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　李面換：我是來(lái)自廣州李面換，非常榮幸借大會(huì)跟大家一起學(xué)習(xí)和交流。因?yàn)槲以陔娦蓬I(lǐng)域很多年，在呼叫中心這一塊也有很多年。在我主題開始以前，想做一個(gè)簡(jiǎn)單調(diào)查，因?yàn)槲业谝淮卧贑TI論壇做演講。在座有多少人是跟技術(shù)有關(guān)？CTI技術(shù)有關(guān)。通過(guò)大家情況我已經(jīng)判斷出我還是非常值得來(lái)，分享一下毅航呼叫中心的意義。

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圖：廣州市毅航通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理 李面換

　　昨天秦總所說(shuō)，在呼叫中心里面，這個(gè)會(huì)議進(jìn)行十幾年，我們還在強(qiáng)調(diào)一個(gè)技術(shù)創(chuàng)想力量。恰恰是毅航是歷史比較短一個(gè)公司，但是它對(duì)于呼叫中心這一塊來(lái)講，是一個(gè)技術(shù)儲(chǔ)備相對(duì)豐富一個(gè)公司。我們?cè)诙潭處啄曛畠?nèi)，已經(jīng)把針對(duì)呼叫中心很多不同解決方案，已經(jīng)部署到全國(guó)各地，所以我想借這個(gè)時(shí)間跟大家一起分享我們這些故事。

　　很多人對(duì)于毅航了解不是很深，介紹一下毅航公司。毅航實(shí)際上成立于06年4月，是國(guó)內(nèi)首家提出多媒體交換機(jī)概念。實(shí)際我們產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍從02年建立起來(lái)，這么多年我們一致奉行自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策，產(chǎn)品部署已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)線。目前總部在廣州，香港、印度、深圳、北京、杭州有辦事處。

　　我們當(dāng)初定位產(chǎn)品的時(shí)候，不是專門為了呼叫中心，最后近兩年歪打正著發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品特別適合呼叫中心。所以，這個(gè)也不是我憑空去講，因?yàn)橐婚_始我們是聚焦在電信增值業(yè)務(wù)上，后來(lái)我們又把產(chǎn)品移植到通信通訊，后來(lái)有很多人用我們?cè)O(shè)備做聯(lián)絡(luò)中心等等。目前來(lái)講，作為一個(gè)技術(shù)平臺(tái)廠家，我們聚焦主要在電信增值、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心，還有面向三網(wǎng)融合邊界網(wǎng)關(guān)。

　　因?yàn)�，這種技術(shù)儲(chǔ)備，我們基本上連續(xù)幾年業(yè)績(jī)都是百分之百增長(zhǎng)。這幾年行業(yè)多多少少還是有些不景氣，顯得百分之百增長(zhǎng)還是有點(diǎn)珍貴。這個(gè)云這個(gè)概念，確實(shí)提出作為一個(gè)概念提出，但是我們來(lái)講不妨借用云概念，其實(shí)如果套用云我們公司客服熱線，在3年前就已經(jīng)按照云模式啟動(dòng)了。

　　大家知道我們是一個(gè)06年成立公司，一開始定位還不是在呼叫中心上，但是在呼叫中心上近兩年之內(nèi)，我們?nèi)〉昧朔浅２毮恳粋�(gè)成績(jī)。這個(gè)成績(jī)我們作為無(wú)名英雄，但是我想借助這個(gè)會(huì)議，把這個(gè)新情況給大家分享一下。有幾個(gè)事情比如去年春節(jié)，訂票系統(tǒng)我在這里很自豪可以告訴大家，分為三部分，電話訂票，網(wǎng)絡(luò)訂票，其實(shí)電話訂票比網(wǎng)絡(luò)訂票由來(lái)已久，大規(guī)模全國(guó)部署完畢也是去年的事情。還有一個(gè)12306客服熱線，這三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成了目前鐵道部跟訂票系統(tǒng)一個(gè)電子管道。

　　毅航參與了全國(guó)18個(gè)鐵路局其中14個(gè)，就是說(shuō)令18個(gè)鐵路局里面其中14個(gè)鐵路局全部用毅航設(shè)備。這個(gè)規(guī)模多大？比如咱們北京，北京大概是將近2萬(wàn)線，全國(guó)累計(jì)起來(lái)大概是10萬(wàn)線。這10萬(wàn)線基本是去年6萬(wàn)線，去年兩個(gè)月部署完畢。目前來(lái)講大家用過(guò)電話訂票系統(tǒng)，你們會(huì)感覺到可以說(shuō)我認(rèn)為從規(guī)模也好，從復(fù)雜度也好，如果說(shuō)去年12306訂票全國(guó)最大，從9050訂票熱線，也是全國(guó)規(guī)模最大。首先他規(guī)模是10萬(wàn)線單一業(yè)務(wù)，第二，大家打的時(shí)候就知道，忙時(shí)監(jiān)控同時(shí)又20個(gè)人搶一條線，所以這個(gè)對(duì)于設(shè)備本身來(lái)講，是一個(gè)巨大考驗(yàn)。

　　經(jīng)過(guò)一年春節(jié)運(yùn)作，沒有任何一條是有關(guān)我們電話訂票負(fù)面信息回來(lái)。大家更多反饋這個(gè)線不夠，打不進(jìn)去等等？希望更多運(yùn)營(yíng)商能夠裝更多線，滿足大家要求。

　　同時(shí)，我們把18個(gè)局8個(gè)12306客服熱線，也是毅航來(lái)講。他是一個(gè)IVR加上座席這樣一個(gè)系統(tǒng)，回到呼叫中心來(lái)講，大家可能去年還有一個(gè)我們認(rèn)為在業(yè)內(nèi)，因?yàn)橛行┤苏f(shuō)呼叫中心未來(lái)，或者真正熱點(diǎn)增長(zhǎng)，在于兩個(gè)地方。一個(gè)地方就是在保險(xiǎn)，一個(gè)就是在金融服務(wù)，事實(shí)上來(lái)講剛開始不太相信，但是經(jīng)過(guò)這兩年參與以后，給我完全不同的印象。毅航在這里默默參與幾個(gè)很關(guān)鍵案例。

　　第一個(gè)，保險(xiǎn)電銷，可能前年去年兩年加起來(lái)5萬(wàn)座席。超過(guò)10個(gè)主流保險(xiǎn)，收入達(dá)到數(shù)百億。

　　第二個(gè)，就是我們金融服務(wù)這一塊，我們?nèi)ツ暌灿?萬(wàn)個(gè)座席左右，5家以上的銀行。

　　還有一個(gè)鐵通10050，作為運(yùn)營(yíng)商一個(gè)非常重要核心設(shè)備，近幾年正好趕上它要做云改造，或者說(shuō)分布式或者IP改造。恰恰我們從第一點(diǎn)，開始參與改造，也是經(jīng)過(guò)了數(shù)輪招標(biāo)以后，最后各個(gè)點(diǎn)到現(xiàn)在還在單獨(dú)招標(biāo)。從現(xiàn)在招標(biāo)情況來(lái)看，所有已經(jīng)開標(biāo)10個(gè)點(diǎn)，全部使用毅航設(shè)備，改造鐵通10050。大家如果覺得10050作為鐵路運(yùn)營(yíng)商還不夠，我們還可以延伸到一下，延伸到運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)10086。事實(shí)上來(lái)講我們?cè)O(shè)備也與呼叫中心改造方式，進(jìn)入到上海和成都10086，作為關(guān)鍵設(shè)備。

　　還有一個(gè)，更多參與一些跟運(yùn)營(yíng)商有關(guān)的事情。大家可能稍微有一些技術(shù)背景，知道運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在實(shí)際上發(fā)生巨大變革，這種變革不是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)模式，而是來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)很快過(guò)渡到電信和IMS架構(gòu)。我們?nèi)�新的方面進(jìn)入到江蘇電信，做的事情也是一樣，托管式呼叫中心模式。只不過(guò)這種模式，是用電信模式來(lái)做運(yùn)營(yíng)。

　　還有一個(gè)杭州有一個(gè)中國(guó)綠線，101010升級(jí)改造。最后也改變毅航模式。最近我們這幾年有這樣的成績(jī)，馬不停蹄參與了很多國(guó)內(nèi)呼叫中心園區(qū)，這樣一些建設(shè)。為什么說(shuō)保險(xiǎn)這個(gè)收入拿到百億，因?yàn)槲遗e個(gè)例子，平安保險(xiǎn)大概有我們一半的座席，平安這個(gè)2011年電銷收入是20億。

　　同時(shí)，我也知道告訴大家，幾個(gè)大的保險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)，和陽(yáng)光保險(xiǎn)，多個(gè)點(diǎn)它的座席數(shù)用毅航都已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)。算不算云，我也是持保留態(tài)度，我們盡量告訴大家概念，這個(gè)模式我們會(huì)用一種運(yùn)營(yíng)商專線方式，以及IP方式，給他延伸到不同的地方。講了這么多，回頭來(lái)看為什么這么短時(shí)間一個(gè)公司，能夠在這樣一個(gè)背景下進(jìn)入前輩也很多？這個(gè)主題恰恰在這個(gè)時(shí)間體現(xiàn)出它這個(gè)作用出來(lái)，所以為了恰當(dāng)表達(dá)這一點(diǎn)，我想把我這個(gè)交換機(jī)簡(jiǎn)單給大家分享一下。

　　我們叫多媒體交換機(jī)，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，因?yàn)楝F(xiàn)在隨著媒體不斷增加，和三網(wǎng)融合前進(jìn)。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)你作為一個(gè)終端廠家來(lái)講，你可能不明顯，但是作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，或者作為某些服務(wù)商來(lái)講，如何把終端能夠利用起來(lái)。如何從終端手里收到很多的錢，所以這個(gè)就變得很重要，所以我們當(dāng)初設(shè)計(jì)這個(gè)概念，也是前瞻性預(yù)測(cè)到會(huì)有這個(gè)趨勢(shì)。

　　所以，我們?cè)O(shè)計(jì)了這樣一個(gè)毅航多媒體交換機(jī)，目的那個(gè)時(shí)候給運(yùn)營(yíng)商來(lái)用，當(dāng)時(shí)解決了幾個(gè)問題。跟運(yùn)營(yíng)商有什么接口，以及在當(dāng)時(shí)可以想像到一些2G、3G，語(yǔ)音、傳真、電話、短信，甚至寬帶視頻都解決了。正是這樣一個(gè)需求，正是這樣一個(gè)滿足，但是帶出一個(gè)新業(yè)務(wù)，我們?cè)诮槿肷�，在�?guī)模上，在滿足一些細(xì)分業(yè)務(wù)部門上，體現(xiàn)出非常獨(dú)特一些作用。

　　首先，我們?nèi)�接入，全信令，全資源。其實(shí)，大家可能很多人認(rèn)為毅航東西是不是太復(fù)雜，毅航東西其實(shí)一點(diǎn)不復(fù)雜，表現(xiàn)在外部，給到外部的東西不復(fù)雜。但是內(nèi)部還是很復(fù)雜，我們做了這么多呼叫中心，這么多電信案例，實(shí)際上始終離不開這兩個(gè)設(shè)備，這兩個(gè)設(shè)備在疊加這種方式部署。我們小小一個(gè)設(shè)備，小盒子能做到這么大設(shè)備？單機(jī)做到6千線這樣一個(gè)介入規(guī)模，又能做IT等等，很多人不相信，我可以告訴大家手上的案例，恰恰把我們所有技術(shù)體現(xiàn)出來(lái)，把所有量把表現(xiàn)到極致。

　　我們回到呼叫中心，從它的表現(xiàn)形勢(shì)來(lái)講，是這樣兩個(gè)設(shè)備。但是它的最后作呼叫中心里面，體現(xiàn)出來(lái)一個(gè)形態(tài)，我們本身的目的形態(tài)簡(jiǎn)單，但是意味著將來(lái)你的主網(wǎng)形態(tài)也會(huì)非常簡(jiǎn)單。但是主網(wǎng)形態(tài)簡(jiǎn)單，并不代表最后反應(yīng)出來(lái)應(yīng)用和功能簡(jiǎn)單，事實(shí)上來(lái)講我們就可以PK一下，因?yàn)槲以?月份參加了一個(gè)華為在深圳云計(jì)算大會(huì)，我特別認(rèn)可他兩個(gè)，一個(gè)是云概念，因?yàn)槲覀円舶严鄳?yīng)毅航對(duì)于呼叫中心改成云。我也正是在這里表態(tài)一下，毅航對(duì)云概念一個(gè)看法。

　　參加華為大會(huì)以后給我新的感觸，第一個(gè)其實(shí)不是呼叫中心圈子小，而是因?yàn)槲覀冊(cè)趺窗旬a(chǎn)業(yè)里面潛在的客戶，還沒有被教育。今年，正好因?yàn)槿A為把它的很多業(yè)務(wù)，已經(jīng)轉(zhuǎn)到企業(yè)上，甚至揚(yáng)言在2015年企業(yè)占到整個(gè)60%，我認(rèn)為這是對(duì)行業(yè)既是好消息，也是不好的消息。不好消息，我們本來(lái)這么慘淡，又要進(jìn)來(lái)一個(gè)。好消息，中國(guó)的呼叫中心，如果大呼叫中心來(lái)講，更多需要一個(gè)教育機(jī)會(huì)。我認(rèn)為這個(gè)云正好給了我們一個(gè)教育市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，這個(gè)不是由我們從業(yè)者本身教育。這個(gè)概念提出以后，運(yùn)營(yíng)商、政府很積極，虛擬很積極，這是一個(gè)很好的勢(shì)頭。

　　所以，大家看到由一些傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)比較大廠家，和一些運(yùn)營(yíng)商也是比較有影響廠家，以及還有一些設(shè)備廠家，華為、中興等等這些廠家，烘托出這樣一個(gè)概念。我相信很快在實(shí)際應(yīng)用里面，會(huì)見效。面對(duì)這樣一個(gè)大形勢(shì)，我們呼叫中心作為跟客戶溝通手段之一，如何構(gòu)建。首先，還是回到一個(gè)最根本東西，因?yàn)槿魏魏艚兄行牟还茉埔埠�，不是云也好，你必然一點(diǎn)是無(wú)法離開運(yùn)營(yíng)商。離開運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)呼叫中心肯定是很難建立，所以在跟任何人談呼叫中心的時(shí)候，都會(huì)把運(yùn)營(yíng)商放在第一位。

　　兩個(gè)升級(jí)改造，一個(gè)是NGN旺多，一個(gè)是IMS核心網(wǎng)絡(luò)，這兩個(gè)有點(diǎn)技術(shù)含量。但是大家馬上體現(xiàn)到光纖到戶，寬帶提速等等，高清語(yǔ)音，高清視頻等等這些全部跟這些有關(guān)。所以，作為我們?cè)O(shè)備廠家來(lái)講，必須看到這樣一個(gè)趨勢(shì)，必須提前做這個(gè)準(zhǔn)備，滿足這樣一個(gè)趨勢(shì)。

　　作為我們方案非常簡(jiǎn)單，我見過(guò)很多呼叫中心解決方案，包括把我最崇拜這樣業(yè)內(nèi)方案，拿過(guò)來(lái)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)我還沒有見過(guò)這么簡(jiǎn)單，又能解決基本上我還沒有遇到解決不了的問題，特別是在呼叫中心。就是一個(gè)小設(shè)備，可以解決你集中、分散，可以在一個(gè)地方，也可以不再一個(gè)地方，規(guī)模大小這個(gè)可能有240個(gè)座席以內(nèi)。

　　這是一個(gè)云建構(gòu)規(guī)模更大，另外大家注意這個(gè)呼叫中心跟一般呼叫中心不太一樣，這是一個(gè)多租戶呼叫中心，點(diǎn)可以放再一個(gè)地方，但是你注冊(cè)用戶可以很多。這個(gè)里面大家提到，呼叫中心里面有VCD，有IVR等等，我們既然把他簡(jiǎn)化了，意味著我們已經(jīng)把這些模塊全部都已經(jīng)做到內(nèi)部了。你無(wú)須在為這個(gè)買起來(lái)設(shè)備，做這個(gè)補(bǔ)丁。所以這些模塊，不管容量多少線，事實(shí)上來(lái)講我們給保險(xiǎn)四做都是以1千線為一個(gè)單位。

　　保險(xiǎn)電銷和傳統(tǒng)呼叫中心，有一個(gè)不一樣，對(duì)于錄音來(lái)講，他們特別在乎。我們經(jīng)過(guò)這幾輪演練，目前已經(jīng)做到幾億個(gè)數(shù)據(jù)，就是同時(shí)在短時(shí)間內(nèi)路一個(gè)數(shù)據(jù)，不帶丟一個(gè)。所以，這個(gè)錄音也是考驗(yàn)?zāi)氵@個(gè)設(shè)備很關(guān)鍵要素。其次，還有一個(gè)要素，就是它因?yàn)閹兹f(wàn)線座席，同時(shí)做錄音，大家知道錄音容量也是一個(gè)很討厭指標(biāo)，這個(gè)容量在瞬間產(chǎn)生容量，也是一個(gè)很龐大數(shù)據(jù)。

　　一個(gè)特別技術(shù)，我們把錄音壓縮做到目前理論上最低。如果你需要更大容量，這是我們延伸模式，物理形態(tài)簡(jiǎn)單，并不代表我應(yīng)用簡(jiǎn)單，事實(shí)上來(lái)講我用這種方式，能夠把我一個(gè)呼叫中心，不管呼入呼出這樣一個(gè)模式，可以延伸到幾十線甚至幾萬(wàn)線。

　　行業(yè)里面我們本著一邊學(xué)習(xí)，一邊跟進(jìn)，一邊比較這樣一個(gè)態(tài)度。這個(gè)是我拿到一個(gè)國(guó)外一些大廠呼叫中心架構(gòu)圖，相對(duì)應(yīng)我們目前來(lái)講，我們和這個(gè)圖值，可以用這兩款設(shè)備取代黃線里面任何一個(gè)模塊，或者全部。

　　同時(shí)，把升級(jí)版列出來(lái)，依然是很復(fù)雜。我們還有一個(gè)特別，為什么在去年兩個(gè)月之內(nèi)，把全國(guó)鐵路訂票這么快部署完畢，也有一個(gè)東西就是光纖接入。當(dāng)你接入任何一個(gè)設(shè)備到電信，電信總要有一個(gè)兩周左右時(shí)間，就是我要做一個(gè)施工，要把我骨干傳輸網(wǎng)光纖信號(hào)，轉(zhuǎn)變成電信號(hào)。毅航有一個(gè)特別技術(shù)，是我們直接本身設(shè)備可以從光纖，運(yùn)營(yíng)商這一塊不需要施工可以直接介入毅航設(shè)備，省去了運(yùn)營(yíng)商施工時(shí)間。

　　毅航還有一個(gè)獨(dú)特技術(shù)，可以告訴大家，用過(guò)毅航人知道，用我們?cè)O(shè)備出來(lái)的聲音和別的設(shè)備出來(lái)的聲音不太一樣。如果聲音是感性，可以用一個(gè)指標(biāo)告訴大家，如果用毅航錄出來(lái)語(yǔ)音，拿出來(lái)做語(yǔ)音識(shí)別，不管怎么用？它的的準(zhǔn)確率比別的高5到7個(gè)點(diǎn)。還有一點(diǎn)非常值得一個(gè)地方，毅航創(chuàng)造一個(gè)綠色通訊，但是毅航產(chǎn)品很特別，就是小�？吹轿覀冏疃嗍莾蒛，最小是1U，做一個(gè)兩千路規(guī)模，還有其他附加功能。

　　作為機(jī)房托管來(lái)講，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你把設(shè)備放在電信IDC機(jī)房的時(shí)候，要收費(fèi)。我們?cè)跈C(jī)房環(huán)境來(lái)講，不管做多大業(yè)務(wù)，我們永遠(yuǎn)是這個(gè)里面最省地方，最省功率。我們一個(gè)單機(jī)1U滿負(fù)荷多大？相當(dāng)于一個(gè)PC水準(zhǔn)。

　　如果你用服務(wù)器做一些語(yǔ)音編解碼，或者視頻編解碼，最后有一個(gè)綜合成本計(jì)算。我們毅航相當(dāng)于服務(wù)器這種模式，二分之一成本，八分之一功率，五分之一空間。我們還有光纖錄音，光纖接入，還有高組大容量低碼號(hào)率。云方案部署，最近我們從去年開始，著眼于實(shí)現(xiàn)多級(jí)冗余這樣解決方案，不光是我們?cè)O(shè)備、網(wǎng)絡(luò)冗余，以及控制服務(wù)器冗余。

　　還有大容量IP注冊(cè)，還有一個(gè)集中網(wǎng)管，這些都是跟設(shè)備有關(guān)的技術(shù)含量。對(duì)于一個(gè)運(yùn)營(yíng)者使用者來(lái)講，一個(gè)機(jī)房有一個(gè)20臺(tái)設(shè)備，你坐在辦公室了解這些狀態(tài)，你需要一個(gè)網(wǎng)管。今年云計(jì)算模式，全國(guó)部署200臺(tái)設(shè)備，專門運(yùn)作托管。這個(gè)是我們現(xiàn)在做研發(fā)，目前來(lái)講我們這樣一個(gè)計(jì)劃，會(huì)讓我們?yōu)榱擞�合云時(shí)代，以及新的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，讓我們IP能力更強(qiáng)。同時(shí)支持這么多編碼。

　　還有高清視頻會(huì)議，這些全部在下半年全部都可以交付使用。講了這么多，我想回到我一開始定的一個(gè)主題，毅航一個(gè)多媒體交換機(jī)，對(duì)于呼叫中心這樣一個(gè)重新理解，體現(xiàn)在哪里？總結(jié)一下，第一個(gè)毅航作為一個(gè)平臺(tái)廠家，我們對(duì)于呼叫中心理解，我們還是希望能放在一個(gè)價(jià)值鏈上，大家各自其則做好自己的事情，我是一個(gè)做設(shè)備去做服務(wù)，我認(rèn)為我不在行。事實(shí)上來(lái)講，只有這種分工很細(xì)的情況下，這種生態(tài)鏈定義邊界很清楚情況下，認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)業(yè)會(huì)起來(lái)。

　　所以，我認(rèn)為隨著技術(shù)這種進(jìn)步，這種產(chǎn)業(yè)鏈也應(yīng)該重整，特別是要區(qū)分出在呼叫中心里面，運(yùn)營(yíng)商要扮演什么角色，平臺(tái)應(yīng)該什么角色？軟件、中間件什么角色？注入一些數(shù)據(jù)挖掘，運(yùn)營(yíng)模式、咨詢一些服務(wù)，這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)什么角色？大家各自去琢磨各自的事情。如果能把界定清楚，我認(rèn)為應(yīng)該是一個(gè)福音。

　　對(duì)于毅航來(lái)講，我想不管我們做多少電信設(shè)備來(lái)講，呼叫中心來(lái)講，我們給自己定位非常清晰。我們充其量會(huì)把自己關(guān)注云發(fā)展，把自己放在paas里面一個(gè)核心設(shè)備，如果大家站在運(yùn)營(yíng)云，我們可以作為一個(gè)Paas，至少不會(huì)落后。

　　呼叫中心肯定受運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)變更和三網(wǎng)融合影響，另外我們?cè)O(shè)備還有一個(gè)很特別的地方。如果將來(lái)想往呼叫中心、融合通訊關(guān)聯(lián)起來(lái)，因?yàn)橐愫揭彩呛芎玫倪x擇。

　　還有一個(gè)理解，大家做好自己的事情，我認(rèn)為這幾年電銷剛剛起步。電銷我們現(xiàn)在基本上已經(jīng)把全國(guó)人民都忽遍，下一步我認(rèn)為更多需要數(shù)據(jù)挖掘一些方式。來(lái)讓你們承擔(dān)率，讓你人感受到對(duì)騷擾率等等，認(rèn)為需要服務(wù)和咨詢的團(tuán)隊(duì)。去做這樣一個(gè)事情。在呼叫中心也是我跟業(yè)內(nèi)經(jīng)常溝通，現(xiàn)在概念上我認(rèn)為也要做一些延伸，除了云計(jì)算以外，我們以前叫客服，而且現(xiàn)在電銷很火，很賺錢。

　　還有一個(gè)，客維。這個(gè)客維如果能夠放到呼叫中心里面去做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些完全不同業(yè)務(wù)管理模式，以及效果。所以這就帶來(lái)一個(gè)我對(duì)呼叫中心另外一個(gè)看法，我希望任何一個(gè)企業(yè)都能用上呼叫中心。我希望跟各位同仁也去分享一下，如果每個(gè)企業(yè)都用上呼叫中心來(lái)去武裝他們營(yíng)銷，這是一個(gè)什么樣概念。所以這油市場(chǎng)教育過(guò)程，但是我覺得這個(gè)過(guò)程越來(lái)越快。

　　對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這幾年，一直是運(yùn)營(yíng)商推動(dòng)業(yè)務(wù)，特別是空間帶寬發(fā)展，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)體現(xiàn)不出來(lái)的東西在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以體現(xiàn)�？梢杂靡曨l展示你某一個(gè)產(chǎn)品，展示完以后再下單，在互動(dòng)。用呼叫方式跟蹤。

　　最后一個(gè)，云部署，云部署我們認(rèn)為我唯一看好一點(diǎn)，現(xiàn)在政府關(guān)注。你那個(gè)東西賺錢？到那介紹一下呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商在他主營(yíng)業(yè)務(wù)遇到瓶頸，現(xiàn)在在主力也往企業(yè)轉(zhuǎn)，非常關(guān)心云。談到呼叫中心價(jià)值，昨天已經(jīng)有一個(gè)朋友講過(guò)，呼叫中心價(jià)值絕對(duì)不是說(shuō)我花了多少錢買一個(gè)東西，絕對(duì)放在上面所說(shuō)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、軟件、服務(wù)。最后靠這些東西賺錢，這個(gè)價(jià)值才能體現(xiàn)。

　　所以，我們要站在TCO角度，總的運(yùn)營(yíng)成本，包括你的開始策劃，購(gòu)買設(shè)備跟電信復(fù)制費(fèi)等等，站在這個(gè)角度去衡量哪個(gè)設(shè)備，解決方案更加適合你�；�于這些，我的演講差不多，最后給出前邊我所說(shuō)毅航在呼叫中心里面十大理由。事實(shí)上我們亮點(diǎn)絕對(duì)不止這十大，用過(guò)以后大家覺得基本上是一個(gè)很驚訝這樣來(lái)形容。

　　最后，在大家關(guān)心呼叫中心升級(jí)改造和重新部署里面，希望大家支持毅航。謝謝。

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