團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)與CRM之完美結(jié)合
2011/03/30
團(tuán)購(gòu)與CRM是營(yíng)銷(xiāo)的最好詮釋
我們把團(tuán)購(gòu)可以看成某種市場(chǎng)活動(dòng)，也就是我們經(jīng)常講的“營(yíng)銷(xiāo)”中的“營(yíng)”，而CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應(yīng)該看成“銷(xiāo)”，而這種“銷(xiāo)”的過(guò)程就是銷(xiāo)售管理的過(guò)程。
團(tuán)購(gòu)讓更多的商家參與到電子商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，影院、KTV、咖啡、餐飲、婚慶、健身、美容、舞蹈等行業(yè)都加入到了電子商務(wù)當(dāng)中，而團(tuán)購(gòu)的電子商務(wù)補(bǔ)充了原來(lái)實(shí)物型銷(xiāo)售獨(dú)攬電子商務(wù)的局面。
企業(yè)可以通過(guò)前端團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)的客戶(hù)拉動(dòng)，到后端的客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理，促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)等，形成了一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新模式。
團(tuán)購(gòu)和CRM結(jié)合提升客戶(hù)體驗(yàn)
《3•15在行動(dòng)》報(bào)道稱(chēng)，一位消費(fèi)者在美團(tuán)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了“采摘草莓項(xiàng)目”，但消費(fèi)者到了草莓采摘園后發(fā)現(xiàn)一片狼藉，根本無(wú)草莓可采摘，在他致電美團(tuán)客服希望能夠退款時(shí)，美團(tuán)客服稱(chēng)：消費(fèi)者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)不能退款，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有草莓請(qǐng)消費(fèi)者與采摘園方面聯(lián)系，是他們的問(wèn)題。
以上事件的發(fā)生，影響到的是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的聲譽(yù)，影響到了采摘園的聲譽(yù)，更加影響到了客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)的管理不當(dāng)，直接導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的產(chǎn)生。作者認(rèn)為：團(tuán)購(gòu)中介網(wǎng)站和商家的利益是一致的，草莓采摘園和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都有責(zé)任解決客戶(hù)抱怨的問(wèn)題，而不是相互推脫。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)商應(yīng)該提供商家一個(gè)CRM系統(tǒng)，這樣，商家可以統(tǒng)一對(duì)會(huì)員管理的基礎(chǔ)上，開(kāi)放給商家那部分屬于他的客戶(hù)，讓商家能調(diào)節(jié)人流量、供貨時(shí)間等。
對(duì)于類(lèi)似采摘園商家來(lái)說(shuō)，建立自己的客戶(hù)管理系統(tǒng)也是非常必要的。這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該成為商家爭(zhēng)奪的客戶(hù)資源。
團(tuán)購(gòu)和CRM結(jié)合的價(jià)值
團(tuán)購(gòu)，重點(diǎn)解決傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率的瓶頸與弊端，激活自己的潛在客戶(hù)的同時(shí)，最重要的是激活自己的老客戶(hù)。但無(wú)論哪種出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRM）成為發(fā)起“團(tuán)購(gòu)”的重要基礎(chǔ)。
團(tuán)購(gòu)的好處在于：
1、盈利目標(biāo)明確，成本可控。
對(duì)于團(tuán)購(gòu)，我們幾乎能準(zhǔn)確算出來(lái)，人數(shù)到100人的成本和利潤(rùn)，人數(shù)到200人的成本和利潤(rùn)，我們的客戶(hù)接待能力，產(chǎn)品提供能力等做出合理規(guī)劃。
而CRM則為電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供科學(xué)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化分析，既可避免因盲目參與團(tuán)購(gòu)給企業(yè)造成的經(jīng)營(yíng)損耗或效率損耗，又可以通過(guò)二次營(yíng)銷(xiāo)將大量的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長(zhǎng)期顧客，提高顧客的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。
2、積累客戶(hù)，做口碑，提品牌、促銷(xiāo)量。
到底把團(tuán)購(gòu)定義為促銷(xiāo)好還是定義為市場(chǎng)宣傳，那就看如何操作了。實(shí)際上我認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)是做市場(chǎng)、促銷(xiāo)量的兩層含義。團(tuán)購(gòu)的最大效果還是積累客戶(hù)，我們可以通過(guò)敲門(mén)磚的產(chǎn)品，把我們的品牌植入客戶(hù)，隨后促銷(xiāo)更多的產(chǎn)品，并把團(tuán)購(gòu)成為惠顧老客戶(hù)的一種常態(tài)。
所以通過(guò)團(tuán)購(gòu)獲取更多能持續(xù)消費(fèi)的客戶(hù)的意義可能大于促銷(xiāo)的意義。我們通過(guò)CRM能不斷積累客戶(hù)并有目標(biāo)地針對(duì)特定客戶(hù)群推送一系列的新服務(wù)。
通過(guò)CRM能自主發(fā)起團(tuán)購(gòu)
類(lèi)似XTools這種CRM系統(tǒng)中，嵌入了郵件群發(fā)、短信息群發(fā)的功能，最主要的是CRM中的客戶(hù)分類(lèi)，特定客戶(hù)的篩查是發(fā)起團(tuán)購(gòu)最強(qiáng)大的基礎(chǔ)工具。
這里有兩種說(shuō)法，“榨取客戶(hù)價(jià)值”和“客戶(hù)價(jià)值最大化”嚴(yán)格意義上是同義詞。每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)格接受度是不一樣的，而對(duì)于毛利客觀的商品，我們可以通過(guò)團(tuán)購(gòu)的方式，一直探尋到每一個(gè)客戶(hù)心里的價(jià)格底線。
如果我們有客戶(hù)管理系統(tǒng)的話，我們客戶(hù)精準(zhǔn)的發(fā)起團(tuán)購(gòu)，對(duì)于已經(jīng)參加過(guò)團(tuán)購(gòu)的客戶(hù)，我們可以不必重復(fù)發(fā)送我們的團(tuán)購(gòu)消息，我這里推薦在線的XTools是一種很好的工具，企業(yè)能夠低成本擁有一個(gè)自己能發(fā)起團(tuán)購(gòu)的平臺(tái)。目前在線CRM中，尤為XToolsCRM最簡(jiǎn)單操作，上手更快，性?xún)r(jià)比超強(qiáng)。
另外，對(duì)于全國(guó)性銷(xiāo)售渠道，在線的方式可以組織跨區(qū)域團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，類(lèi)似XTools的CRM是在互聯(lián)網(wǎng)上的CRM，每一個(gè)分支能夠查詢(xún)到是否是團(tuán)購(gòu)的客戶(hù)。
而XTools這種CRM也是今年出現(xiàn)的新的軟件形式，企業(yè)按月按人數(shù)低成本使用銷(xiāo)售管理軟件，企業(yè)只需要登錄互聯(lián)網(wǎng)的自己的CRM賬號(hào)，即可開(kāi)啟客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售等活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)和在線CRM兩種新的事物就此碰觸了火花，據(jù)了解，多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)采用了XTools管理客戶(hù)軟件。
結(jié)束語(yǔ)：
一種新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式產(chǎn)生，是基于互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境而產(chǎn)生的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生了變化，一些很小的企業(yè)能夠使用新的工具，利用新的模式打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在市場(chǎng)中占有一席之地，團(tuán)購(gòu)將成為眾多企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)方式，團(tuán)購(gòu)將成為每一個(gè)第三產(chǎn)業(yè)商家的營(yíng)銷(xiāo)策略。
CTI論壇報(bào)道
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