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315關注SaaS行業(yè)的人工服務 XTools等獲好評

2010/03/18

　　CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（記者 袁青): 2010年3月15日是一年一度的“消費者權益保護日”，各種圍繞消費者展開的權益維護和產品服務調查也正在如火如荼的進行。目前，對SaaS行業(yè)和廠商的服務情況也予以特別時期的特別關注，展開了服務質量的抽樣調查研究。

　　DoSaaS從廠商的服務方式和服務質量兩方面入手展開調研。服務方式包括人工服務（如電話、在線、郵件等）、網頁資料展示、產品使用支持與培訓等；服務質量包括服務渠道是否暢通、服務質量、服務態(tài)度、專業(yè)水平等。記者以用戶身份通過電話、郵件、在線客戶等方式與廠商直接溝通獲得第一手數據。

　　XTools、百會、今目標三家專業(yè)的SaaS公司獲得金牌SaaS服務廠商稱號，電話訪問了XTools的企業(yè)客戶：北海市共贏移動定位有限公司總經理尹俊華。

　　尹總表示：“這種在線模式的軟件要求服務很高，因為它直接和客戶的流失率相關聯，這也是傳統軟件和SaaS模式本質上的區(qū)別。”

　　XTools認為：服務質量是SaaS廠商生存之根本。XTools一直追求的是及時服務、專業(yè)服務、個性服務。謝億民認為SaaS的服務售前的重點是7*24小時方便的售后溝通方式，錄制好的視頻講解，在測試階段的與正式客戶一樣的服務，提供多種方式，培訓和完整的培訓體系。在使用中，產品中需要全面的自助的幫助系統，包括幫助的全文檢索，SaaS需要完善的產品功能建議處理程序，并對客戶建議做確認以及修訂后的反饋等；SaaS服務也包括提醒付費，續(xù)費的自動化和人工化、實時的應用建議和針對性培訓等。

　　百會是一家進入SaaS行業(yè)2年的廠商。但百會擁有20多款在線SaaS應用，并且能無縫集成。在本次評選過程之中，百會市場總監(jiān)接受記者采訪時表示，軟件產業(yè)是科技產業(yè)的一部分，向用戶提供產品，而其本質是服務的提供。

　　今目標常年堅持和用戶一對一當面交流，不光針對北京地區(qū)的用戶，上海、成都、綿陽、廣州、哈爾濱、杭州、青島、長春、呼和浩特、太原、晉城等城市的用戶也親自登門，深入交流才能更準確地把握用戶的需求。

　　記者認為作為放在互聯網上的軟件，實際上人工服務和快速響應是SaaS的關鍵，我們需要讓客戶知道，SaaS廠商是自己的IT部門，能隨時解決各種問題。 XTools、百會、今目標為中國SaaS服務樹立了榜樣。

CTI論壇報道


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