SFA讓CRM插上的翅膀，讓銷售充滿激情
謝億民 2009/04/29
前言：
有人問我，CRM能幫助企業(yè)做什么，我總是說，可以幫助企業(yè)管理好自己的客戶呀！但如果有了SFA模塊，這種說法就不是最準(zhǔn)確的，SFA讓CRM成為銷售額增長最見效的武器。
SFA如何成為CRM的翅膀
SFA通過對人員權(quán)限、銷售階段、客戶類別、銷售區(qū)域、行動規(guī)范等業(yè)務(wù)規(guī)則和基礎(chǔ)信息（如產(chǎn)品）的判斷，使得銷售人員在其授權(quán)范圍內(nèi)，對所管理的客戶、聯(lián)系人、機會等按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行有序的管理；在銷售過程中，通過與具體的客戶、聯(lián)系人、機會關(guān)聯(lián)的行動安排和行動記錄，設(shè)定SFA的詳細(xì)的跟蹤計劃并自動生成人員工作日程圖表（按日、周、月、年），實現(xiàn)了按每一個客戶、每一個機會（項目）的基于具體行動的人員日程、跟蹤記錄，從而實現(xiàn)了對銷售過程基于行動的量化管理。
最基本的SFA應(yīng)該以客戶為中心展開，SFA的某一個規(guī)劃設(shè)定之后，系統(tǒng)將一絲不茍的發(fā)出信息，這種信息包括，對客戶的提醒，對自己的提醒，對協(xié)作單位或者其他部門的提醒，提醒的方式無非是：在CRM里面顯要位置提醒，通過短信息提醒，通過郵件提醒等等。一些銷售動作，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定自動處理（發(fā)送短信或郵件），和提醒你手工處理，類似XToolsCRM提供的SFA功能是最為典范。
SFA把管理落實到行動上
在CRM中，每一個人，每一天的工作日程與行動記錄都是有據(jù)可查的，哪一個客戶、什么項目、何時何地、與誰聯(lián)系、做了什么、花了多少時間、花了多少費用等等，所有細(xì)節(jié)均一目了然，SFA則像一個無所不在的打卡機，SFA無形中促進(jìn)了銷售人員包括銷售管理人員，積極、自覺地改進(jìn)自身的工作習(xí)慣，使銷售人員從模糊記憶到詳細(xì)記錄，從主觀感覺到具體事實的陳述與分析，SFA使銷售計劃更有針對性，銷售行動將更注重效果，銷售人員將逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣。“行動改變思想”，行動是一切工作的基礎(chǔ)，SFA讓行動可管理，這極大地提高管理的水平，SFA真正能把計劃、管理落實到行動上。
SFA能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一信息傳遞
SFA是以企業(yè)形象獲得客戶認(rèn)可的工具，而不是因為某個銷售人員個人魅力取得銷售突破，SFA能傳遞企業(yè)的文化給客戶，告訴每一個客戶說：“你很重要”，雖然它無法代替你銷售產(chǎn)品，但卻可以讓你的銷售人員更有效地工作，同時提高客戶滿意度。這些滿意度提升來自于：
1、兌現(xiàn)承諾
實施SFA能幫助銷售人員兌現(xiàn)自己曾做出的承諾，比如星期三致電給某客戶，星期四向某客戶發(fā)送報價單。只要你將這類信息錄入到系統(tǒng)中，它就會定時提示你需要完成些什么。
除此之外，SFA系統(tǒng)還提供了工具，可讓你將信息傳遞給其它部門的同事，并進(jìn)行跟進(jìn)，以確保對方執(zhí)行了相應(yīng)的動作。
2.、表達(dá)統(tǒng)一
同一件事，不同員工對客戶的說法卻不同，這也是摧毀客戶信任的一大弊病。很難想像一名持不信任態(tài)度的客戶會愿意繼續(xù)同你的公司打交道。
客戶對公司的看法在很大程度上決定了他們與你公司的業(yè)務(wù)關(guān)系。從接線員到業(yè)務(wù)員，公司中每一位面向客戶員工都會客戶體驗有所影響。所有與客戶接觸的員工所提供的信息必須保持一致(至少不應(yīng)互相矛盾)。要實現(xiàn)這一點，意味著企業(yè)中每一名面向客戶人員都應(yīng)當(dāng)能及時訪問到一致、準(zhǔn)確的信息，通過SFA數(shù)據(jù)查看，我們可以了解服務(wù)進(jìn)行狀態(tài)，SFA正可滿足這一需要。
3、讓客戶記住你
最讓銷售人員尷尬的莫過于致電給一名客戶時，對方已不記得你是誰，來自哪家公司。而避免這一問題最立竿見影的辦法是定期聯(lián)系客戶，讓客戶對你留下印象。
SFA能幫助銷售人員建立備忘錄，提醒他們通過Email或短信息來定時聯(lián)系客戶，讓客戶保持對你的記憶，以實現(xiàn)提高銷售成功率的目的。
結(jié)束語：
我覺得，缺少SFA（銷售自動化）的CRM就像一個人缺乏理想，SFA讓CRM插上了飛翔的翅膀，更重要的是，SFA的使用，讓銷售人員充滿激情。
CTI論壇報道
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