如何看在線(xiàn)CRM的實(shí)施成功率
2007/04/28
目前CRM的陣容里在線(xiàn)租用的CRM已經(jīng)成為黑馬，CRM的實(shí)施成功率也因?yàn)樵诰�(xiàn)租用CRM的普及而改寫(xiě)。
一、傳統(tǒng)CRM的實(shí)施成功率在30%左右
據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右，換句話(huà)說(shuō)就是有70%的項(xiàng)目都是不成功的，是什么阻礙CRM實(shí)施成功呢？
1、軟件適應(yīng)性和客戶(hù)的完美需求存在矛盾
不同的公司有不同的銷(xiāo)售模式，軟件設(shè)計(jì)者很難找到客戶(hù)的共性，造成對(duì)不同客戶(hù)銷(xiāo)售了不同版本的軟件，給服務(wù)商開(kāi)發(fā)、維護(hù)、升級(jí)帶來(lái)麻煩。軟件要完全符合不同用戶(hù)的不同銷(xiāo)售模式過(guò)于理想化。所以客戶(hù)的無(wú)限完美的需求和軟件廠(chǎng)商的產(chǎn)品適應(yīng)性需要雙方達(dá)成某種妥協(xié)，而這種妥協(xié)將為CRM實(shí)施帶來(lái)無(wú)盡的隱患。
2、實(shí)施中的阻力來(lái)自使用者
使用者是數(shù)據(jù)的收集者，但是銷(xiāo)售人員往往覺(jué)得軟件復(fù)雜并束縛了自己的手腳，如何解決這個(gè)問(wèn)題，這不是軟件廠(chǎng)商所能控制的。廠(chǎng)商會(huì)提醒用戶(hù)，為了確保成功需要做一種嘗試，比如局部推廣CRM，而往往嘗試并不非常徹底，這仍然危害著CRM的成功。
3、個(gè)性化定制和流程設(shè)計(jì)促成實(shí)施復(fù)雜
實(shí)際上要把所有的流程，日常工作的每一個(gè)操作都被系統(tǒng)記錄是使用者的一種美好訴求，使用者要求開(kāi)發(fā)者按照自己現(xiàn)有的工作習(xí)慣定制開(kāi)發(fā)自己的系統(tǒng)，但這種定制反而使軟件復(fù)雜起來(lái)，這似乎沒(méi)有照顧到數(shù)據(jù)收集的一線(xiàn)人員使用感受，僅僅從管理需求出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)軟件，促成應(yīng)用CRM虎頭蛇尾。
二、在線(xiàn)CRM實(shí)施成功率在90%以上？
如何評(píng)估在線(xiàn)的CRM實(shí)施成功率呢？在線(xiàn)CRM的續(xù)費(fèi)率就代表CRM的應(yīng)用成功率。記者了解到XToolsCRM——已經(jīng)有上千企業(yè)用戶(hù)的中國(guó)優(yōu)秀的在線(xiàn)CRM服務(wù)提供商，客戶(hù)實(shí)施CRM成功率達(dá)到90%以上，為什么在線(xiàn)CRM的實(shí)施成功率如此之高呢？
1、在線(xiàn)CRM試用在先
在線(xiàn)CRM的簽約客戶(hù)在正式使用之前一般都經(jīng)過(guò)試用，是在覺(jué)得系統(tǒng)符合自己的需求的基礎(chǔ)上客戶(hù)才正式租用的，在試用體驗(yàn)的過(guò)程中，用戶(hù)會(huì)知道自己的需求和軟件的功能到底差距多大，這也是SaaS模式下軟件應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)最低的原因。
2、在線(xiàn)CRM的設(shè)計(jì)思想
在線(xiàn)CRM面向的是企業(yè)應(yīng)用，而非極力追捧傳統(tǒng)CRM理論思想。更重要的是在線(xiàn)CRM充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，比如在線(xiàn)租用CRM加強(qiáng)了與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的互動(dòng)、加強(qiáng)了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的通訊功能、促成靈活的軟件設(shè)計(jì)等促使在線(xiàn)CRM能夠獲得不同行業(yè)特點(diǎn)的不同銷(xiāo)售模式的客戶(hù)的持續(xù)租用。
在線(xiàn)CRM和互聯(lián)網(wǎng)的充分結(jié)合表現(xiàn)了顛覆傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，群發(fā)手機(jī)短信、綁定及時(shí)通訊程序、支持網(wǎng)絡(luò)傳真、與WEB呼叫中心的結(jié)合、提供網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音功能等將促使越來(lái)越多的中小企業(yè)接受在線(xiàn)使用的模式，因?yàn)檫@種在線(xiàn)CRM既大大提高了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸的頻繁程度，提高了效率，又因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的方式節(jié)約了包括通訊成本在內(nèi)的企業(yè)銷(xiāo)售成本。
租用CRM的客戶(hù)大多是中小企業(yè)，他們更加注重CRM的實(shí)用性、功能性，對(duì)于記錄、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析已經(jīng)滿(mǎn)足了企業(yè)需求，之外的CRM流程很可能使中小企業(yè)陷入應(yīng)用泥潭。
3、在線(xiàn)CRM的易用性
如何讓使用者好用一直是在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商需要解決的問(wèn)題，而Ajax技術(shù)的出現(xiàn)讓在線(xiàn)CRM得到了與C/S結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)軟件爭(zhēng)奪易用性的法寶，網(wǎng)頁(yè)局部刷新的技術(shù)等使瀏覽網(wǎng)頁(yè)像使用軟件一樣簡(jiǎn)單和直觀(guān)。
另外，在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商在設(shè)計(jì)軟件的時(shí)候也注意到，如果過(guò)于復(fù)雜的界面和設(shè)計(jì)可能影響使用者持續(xù)租用的興趣，哪個(gè)企業(yè)會(huì)為一個(gè)沒(méi)有使用者的軟件而付費(fèi)呢？這促成了在線(xiàn)軟件廠(chǎng)商盡量把軟件設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單直觀(guān)，更加注重使用者的使用感受。
寧波海科機(jī)電液壓有限公司是一家機(jī)械設(shè)備生產(chǎn)銷(xiāo)售的企業(yè)，在試用之后，正式租用了在線(xiàn)CRM，“多年都沒(méi)有理順的銷(xiāo)售管理問(wèn)題通過(guò)XToolsCRM迎刃而解了。”在上海的嚴(yán)經(jīng)理說(shuō)。他通過(guò)這套客戶(hù)管理系統(tǒng)可以查看每天銷(xiāo)售額完成情況、每個(gè)銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)日?qǐng)?bào)，可以通過(guò)系統(tǒng)給客戶(hù)群發(fā)短信和郵件，每個(gè)銷(xiāo)售人員的任務(wù)分工也非常清楚，每個(gè)客戶(hù)的歷史溝通情況一目了然，企業(yè)銷(xiāo)售管理已經(jīng)深入到了銷(xiāo)售人員工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)經(jīng)理感慨：“實(shí)施XToolsCRM，為企業(yè)擴(kuò)張奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”
以上例子可以看出實(shí)際上中小企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理軟件的功能訴求并不復(fù)雜，而在線(xiàn)CRM卻正好符合他們的需求。
實(shí)施在線(xiàn)CRM并不困難，沒(méi)有軟件的安裝、沒(méi)有服務(wù)器架設(shè)和帶寬的購(gòu)買(mǎi)，只需要申請(qǐng)一個(gè)試用帳號(hào)就可以知道軟件是否符合自己使用。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)接受了這種方式，使用者在租用前完全了解在線(xiàn)CRM的功能、使用者了解到在線(xiàn)CRM的易用性使得銷(xiāo)售人員操作系統(tǒng)沒(méi)有任何困難，這就是為什么在線(xiàn)CRM實(shí)施成功率在90%以上的原因。
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