劉磊
隨著全球Internet時代的到來，電子商務的飛速發(fā)展以及全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，給傳統(tǒng)的商業(yè)經濟模式帶來了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4個P（product產品， place渠道， price價格， promotion促銷）的競爭模式已越來越不適應社會經濟的發(fā)展，商品品質的區(qū)別越來越小，產品的同質化傾向越來越強。一味單純地在銷售渠道、價格競爭，促銷手段等方面大量投入，更會提高產品的成本，未必真正能給企業(yè)帶來可觀的利潤。國內彩電，VCD傾銷大戰(zhàn)是一個很好的例證。如何由基于產品的經營理念向基于客戶關系的經營理念轉化，是各大企業(yè)所面臨的主要難題。充分了解市場，充分了解客戶，可以說未來市場的競爭就是服務手段的競爭，就是發(fā)展客戶關系的競爭。
全新的客戶關系理念
最近，一種全新的客戶關系管理模式（CRM）悄然出現，其帶給我們的不僅僅是一個軟件產品，更重要的是一種先進的管理思想和管理方法。借助CRM，企業(yè)能夠更好地了解客戶，服務于客戶，不斷提高客戶的忠誠度，擴大市場渠道，降低企業(yè)經營成本，從而為企業(yè)贏得更大的利潤。
傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺，ERP系統(tǒng)幫助它們實現了這種內部商業(yè)流程的自動化，提高了生產效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：哪種產品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經驗來推測。而CRM是對傳統(tǒng)ERP概念向外的延伸，作為專門管理企業(yè)前臺的軟件，提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源，也為企業(yè)在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。使企業(yè)充分共享內部的資源，通過一個統(tǒng)一的視角，借助多渠道的方式與其客戶進行交流。
一個完整的CRM項目的設計與實施是一個復雜的系統(tǒng)工程，企業(yè)客戶追求的是快速，低風險，高回報的CRM的項目實施。康柏公司繼2000年初宣布全面進軍電子商務領域，大力推行其NonStop戰(zhàn)略；在此基礎上，在中國開始著力推行全面的CRM解決方案。Compaq憑借多年豐富的項目實施經驗，卓越的技術能力，將為廣大客戶提供快速的方案實施，最具市場競爭力的商務方案，以及最小的項目風險。Compaq在英國建有CRM資格認證中心，具有豐富的技術儲備，能夠提供全球的項目實施方面的支持。
下圖充分體現出Compaq長期堅持的CRM獨特視角和戰(zhàn)略。Compaq推行的是一種基于服務，銷售，市場運營一體的封閉的信息環(huán)戰(zhàn)略：通過全方位多渠道的服務及營銷手段與客戶進行廣泛的接觸，達到對客戶信息全面的獲取，再到客戶數據的挖掘，客戶知識的提取，市場營銷策略的制定，最終又回到與客戶的更緊密的接觸上。
Compaq 充分理解CRM方案的實現原理，提供從客戶商務支持服務，外包，運作管理服務，到一流的系統(tǒng)集成計劃，設計，實施服務等全方位的服務。全球化的服務組織能幫助客戶順利有效地進行項目實施，并提供充分的技術培訓。
康柏具有豐富的CRM經驗和項目實施能力
由于具備了集成化，可擴展的專業(yè)技術方案，Compaq能為用戶提供更快的實施和更低的投入成本，當客戶的需求隨著市場發(fā)生變化時，Compaq的解決方案能使客戶的風險降為最低。
Compaq在CRM項目方面的經驗與能力主要包括幾點：
康柏完整的CRM解決方案
傳統(tǒng)的數據庫及中間件軟件廠商，都能提供一些“point solution”(指基于某一單獨技術領域)，例如，單獨的客戶服務CallCenter方案，數據倉庫/商業(yè)智能BI解決方案。Compaq向客戶提供的是完整的CRM方案套件，其技術組成主要包括前端的基于多種接觸媒體（phone，fax，email，web）CallCenter；核心部分的Sales Force Automation，Marketing Automation，Service Operation；以及后端的DataWareHouse/BI，ERP及原有集成應用系統(tǒng)（Legacy Application）的集成等部分。通過下圖我們將詳細描述康柏的整體CRM方案框架及其解決方案：
在Sevices Call Center方面:
采用的是Clarify customer services callcenter/help desk callcenter。Clarify是compaq的最主要的CRM全球戰(zhàn)略伙伴之一，Clarify eFrontOffice套件將CRM，internet關系管理，e-bussiness有機的集成在一起，能為客戶提供快速的電子商務及客戶服務的實施。在全球范圍內，其在電信領域的行業(yè)占有率位居第一。
在Sales &Marketing callcenter方面:
Compaq選用的是siebel Sales&Marketing callcenter方案。
在Sales Force Automation方面:
Compaq選用的是Siebel sales force automation方案。
在Marketing Automation For CRM方面:
Compaq選用的是Siebel Marketing Automation，使用SAS Enterprise Miner的知識挖掘工具。支持基于AlphaServer/Tru64 Unix系統(tǒng)環(huán)境；以及ProliantServer/Windows NT系統(tǒng)環(huán)境。
Siebel公司是全球最具領先的eBusiness應用軟件提供商。在CRM領域是Compaq最大的全球合作伙伴，其提供全套集成的基于多渠道銷售，市場營銷及客戶服務等領域的應用軟件，廣泛支持基于Web，CallCenter，行業(yè)支持等多種實施方式。
在BI & DataWareHouse方面:
Compaq采用了基于AlphaServer ES40/Compaq Tru64 Unix/Oracle 8I數據庫的商業(yè)智能解決方案。
康柏完備的項目實施周期和提供全方位的服務
Compaq一直倡導為客戶提供一整套的CRM解決方案，Compaq具有充分的為客戶完成大型CRM項目的能力。從項目的計劃階段RSP（Requirements Scoping and Planning），到設計階段Design，項目實施階段Implement，最后到項目管理階段Manage。Compaq有能力為客戶提供一個完整的項目實施周期。
在RSP階段：Compaq/Siebel/Clarify的Consultant，可以幫助客戶完成項目的需求分析，商務模型分析，功能需求確定，項目規(guī)劃制定，項目可行性評估等工作。
在Design階段：主要完成整體結構的設計，數據轉換的需求確定，定義和確定所需的系統(tǒng)接口，確定CRM解決方案所需的功能組件的設計與定制，客戶化的設計，以及如何與客戶端的其他應用系統(tǒng)或企業(yè)原有繼承系統(tǒng)進行集成的設計與描述。
在Implement階段：主要完成設計階段的功能實現和客戶化實施，系統(tǒng)轉換，原有系統(tǒng)的集成。遵循低風險，低投入，高回報的項目實施原則，為客戶在較短的時間內完成項目的實施，使客戶在較短的周期內就能夠充分體會出項目實施所帶來的好處，充分證實Compaq CRM整體方案的可行性。
在Manage階段：主要完成項目的投入使用和客戶培訓等工作。Compaq的全球服務中心可以為用戶提供7*24的從軟件，硬件平臺，到具體應用等全方位的技術支持。
我們真誠地期望您能夠選擇康柏作為CRM項目的戰(zhàn)略合作伙伴
Compaq將憑借在CRM領域的多年的成功經驗，不斷努力奮進，更好地幫助您在項目實施過程中減少系統(tǒng)的風險，降低項目投入，快速成功地完成項目的實施。
作者聯系方式：lei.liu@compaq.com
2000/9/12
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