聯(lián)傲電訊煤氣行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2007/03/12
iCall 800是針對煤氣公司等公共事業(yè)單位用戶服務管理的業(yè)務特點和流程，量身定做的一套一體化的用戶服務管理系統(tǒng)。用戶服務管理平臺能完全符合供煤氣行業(yè)的功能要求和操作需求，是一套專業(yè)的、成熟的、高性價比、一體化智能型的用戶服務管理系統(tǒng)。
該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行無縫集成以用戶服務為中心的業(yè)務體系中，集來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、煤氣費自動查詢、欠費自動催繳、咨詢/報障/報裝/投訴業(yè)務受理、公告信息自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。
系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內部原業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。
一、iCall 800主要功能特點
- 自動對欠費用戶進行煤氣費催繳、增值業(yè)務收費等用戶實現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；
- 來電可通過驗證煤氣號或會員號等手段，加強對服務對象的有效過濾及監(jiān)控；
- 來電自動彈出用戶詳細信息及歷史業(yè)務記錄，第一時間了解用戶情況及服務歷史；
- 實現(xiàn)來電咨詢、投訴、維修、派工、調查回訪登記、統(tǒng)計分析管理；
- 通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務質量有效監(jiān)控管理；
- 來電可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；
- 詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理；
- 提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務；
- 支持普通話、廣東話、英語等多語種管理；
- 全天候24小時接受用戶服務，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；
二、來電彈出及業(yè)務受理
當用戶來電時自動彈出用戶的相關信息，如用戶的姓名、煤氣號、地址、聯(lián)系電話、是否欠費、購買及使用的產品、產品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、煤氣號、電話號碼等條件來檢索出用戶信息。
用戶管理
對用戶基本信息姓名、聯(lián)系電話、地址、煤氣號、證件號碼等可進行添加，修改等操作，可以按照用戶姓名、煤氣號、證件號、企業(yè)名稱等查詢，讓業(yè)務人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
煤氣費自動查詢
用戶根據(jù)語音提示進入“煤氣費查詢”流程，輸入“結算號碼”，認證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會自動查詢數(shù)據(jù)庫，自動語音播報查詢結果。自動語音服務也可以節(jié)省很多人力資源，方便、快捷、準確、高效。
煤氣用量查詢
用戶根據(jù)語音提示進入“煤氣量查詢”流程，輸入“結算號碼”，認證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會自動查詢數(shù)據(jù)庫，自動語音播報查詢結果。
余存煤氣費余額查詢
用戶根據(jù)語音提示進入“煤氣費余額查詢”流程，輸入“結算號碼”，認證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會自動查詢數(shù)據(jù)庫，自動語音播報查詢結果。
自動抄表
用戶根據(jù)語音提示進入“自動抄表”流程，輸入“結算號碼”，認證通過后再輸入要求查詢月份，輸入“抄表讀數(shù)”，系統(tǒng)會自動保存相關信息，自動語音播報恭喜您抄表成功。
調查回訪
服務跟蹤：維護、咨詢、培訓、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。
問卷調查：支持問卷定制、任務分配、抽樣客戶問卷調查、結果查詢、調查結果統(tǒng)計等，完善的客戶回訪和調查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。
煤氣費自動催繳
在數(shù)據(jù)庫里查詢欠費用戶，系統(tǒng)會提取所有欠費用戶電話，然后自動外撥每個用戶電話，接通以后自動播放催繳通知及最后交費日期，也可以通過短信的形式發(fā)送催繳通知。
公眾咨詢
用戶可以電話咨詢相關業(yè)務，也可以通過語音來聽取業(yè)務介紹、最近優(yōu)惠情況或最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。
統(tǒng)計分析
對已經欠費用戶、付費用戶進行統(tǒng)計分析，也可以生成日報表、月報表，財務結算情況等。并可以導出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。
投訴及建議
投訴處理主要功能：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統(tǒng)計分析。
三、通話全程錄音
通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統(tǒng)支持用戶留言，當用戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
四、派工與跟蹤監(jiān)控管理
根據(jù)送票需求，錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話，將派工任務指派給工作人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發(fā)、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調度。
五、服務滿意度調查
用戶與服務代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務質量給出評價，如：滿意、不滿意等，評價結果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務質量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的用戶名單進行自動呼出調查。
六、手機短信及郵件服務
手機短信及郵件可作為用戶關懷的輔助手段，如維修、安裝、投訴后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關懷等，用戶提醒，如繳費通知、業(yè)務培訓、公告等。可直接選取用戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發(fā)。
七、自動傳真接收與群發(fā)
電腦自動接收用戶發(fā)來的傳真，實現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復、轉發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發(fā)或回復到用戶傳真機上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。
八、知識庫管理及信息公告
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；
將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法, 也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給用戶。
CTI論壇編輯
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