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浙江移動又一全新服務模式《電話經(jīng)理》

2004/05/27

·電話經(jīng)理項目背景

　　浙江移動繼續(xù)發(fā)揚"服務與業(yè)務領(lǐng)先"的戰(zhàn)略優(yōu)勢，2003年底就開始策劃04年全新的服務營銷策略。

　　在全省呼叫中心進行統(tǒng)一集中后，各地市公司原有的硬件設(shè)備及客服人員便存在如何進行資源整合的問題。集中后的客服中心已經(jīng)對不同級別及品牌的客戶進行分隊列服務，設(shè)有VIP專列、全球通專列、動感地帶專列和普通客戶隊列。浙江移動經(jīng)過詳細的數(shù)據(jù)分析、市場預測，發(fā)現(xiàn)了有相當一部分具有市場競爭性和成長性的客戶群體，他們和普通全球通客戶區(qū)別不大，沒有專門的服務人員來服務。因此，浙江移動為了提升這部分客戶群的價值和市場份額，把他們重新定義為新全球通客戶。（新全球通客戶的定義：ARPU值在100元以上，不屬于全球通俱樂部會員的全球通品牌客戶）。

　　在以上各種條件和市場氛圍的催生下，電話經(jīng)理就誔生了，電話經(jīng)理服務模式解決了地市公司原客服人員的定位問題，同時承擔了新全球通客戶的服務專列。

　　電話經(jīng)理通過原客服外呼平臺，對新全球通客戶進行"客戶關(guān)懷"、"服務營銷"和"客戶挽留"工作；目的是穩(wěn)定客戶群、改善客戶滿意度、提高客戶忠誠度和ARPU值以及完善、更新用戶資料。

·電話經(jīng)理調(diào)研成果

　　博奧思特很榮幸承接了浙江移動電話經(jīng)理模式的調(diào)研項目。在兩個多月的調(diào)研和實地操作輔導過程中，電話經(jīng)理專案團隊，為浙江移動的電話經(jīng)理服務模式，設(shè)計了一系列全新的服務規(guī)范和服務腳本，為電話經(jīng)理的客戶關(guān)懷、服務營銷、客戶挽留作現(xiàn)場專題輔導和培訓。順利的把呼入的模式轉(zhuǎn)型為呼出的服務模式。同時專案團隊為全省推廣電話經(jīng)理模式編寫了全方位的指導手冊。

　　電話經(jīng)理指導手冊，準確全面的定義和闡述了浙江移動電話經(jīng)理的工作目標；為項目啟動、項目運營、項目規(guī)劃提供參考依據(jù)；同時也為電話經(jīng)理團隊的建立、培訓、考核提供參考意見。

　　博奧思特調(diào)研成果深受客戶的好評和認同。現(xiàn)在浙江已全面推電話經(jīng)理服務模式。調(diào)研指導手冊為地市的項目啟動起到了實質(zhì)性的指導作用！

　　在這里衷心祝愿浙江移動電話經(jīng)理服務模式搶占先機，服務100%滿意！！

博奧思特公司供稿 CTI論壇編輯

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