中科軟建設(shè)中華保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)案例
2010/03/17
中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，由中科軟通信事業(yè)部負(fù)責(zé)集成建設(shè)。采用呼叫中心整體解決方案，利用全國(guó)集中的核心技術(shù)平臺(tái)和公司內(nèi)部IP骨干數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)向省級(jí)分公司電話中心的快速延伸。達(dá)到建設(shè)速度快、投產(chǎn)快、產(chǎn)出快、投入少、降低運(yùn)維管理難度和成本的目標(biāo)。各省級(jí)分公司電話中心的管理和業(yè)務(wù)受理向省中心集中，實(shí)現(xiàn)資源整合、提高管理效率、降低成本的目標(biāo)。在向集中化和資源共享方向發(fā)展的同時(shí)，兼顧考慮到部分省分公司、地市的特殊性，提供可控范圍內(nèi)的靈活性和自主性，確保對(duì)所有省分公司的高度適用性。實(shí)現(xiàn)建設(shè)模式的標(biāo)準(zhǔn)化和可重復(fù)性，為未來的持續(xù)發(fā)展和業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)充奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)單實(shí)例突破1000席。
中華保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)于2009年7月開始逐批上線，截止2010-1-21，除新疆外全國(guó)21家分公司呼叫中心已全部實(shí)現(xiàn)省集中。
中華保險(xiǎn)呼叫中心采用IP分布式架構(gòu)，總公司由一套S8730媒體服務(wù)器，4個(gè)G650組成2個(gè)PN,外加一臺(tái)CMS報(bào)表服務(wù)器組成。各地分支機(jī)構(gòu)采用G450網(wǎng)關(guān)通過中華保險(xiǎn)內(nèi)部數(shù)據(jù)專用網(wǎng)絡(luò)與總公司核心管理系統(tǒng)交互。其中省級(jí)B類分公司為60數(shù)字中繼線接入，48坐席。省級(jí)A類分公司為30路數(shù)字中繼接入，24坐席。各公司坐席采用AVAYA2410D數(shù)字話機(jī)，可以提供豐富的呼叫中心話機(jī)功能，方便坐席人員使用。
下圖為系統(tǒng)的部署架構(gòu)圖：
系統(tǒng)中CTI采用中科軟通信事業(yè)部的FlexCC系列產(chǎn)品中的Flex CTI產(chǎn)品，使用雙機(jī)熱備技術(shù)，在總公司部署兩臺(tái)CTI設(shè)備，最大限度保證話務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量，截止目前中華保險(xiǎn)CTI控制通道數(shù)達(dá)1080路，平均日受理話務(wù)量近40000，忙時(shí)話務(wù)并發(fā)量達(dá)400左右。
座席應(yīng)用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應(yīng)用系統(tǒng)及FlexICM一體化運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。具有客戶管理、服務(wù)單管理（報(bào)案、調(diào)度、委托、投訴、咨詢等）、核心業(yè)務(wù)查詢、外撥回訪功能、知識(shí)庫(kù)、短信、人員管理、質(zhì)檢監(jiān)控、座席應(yīng)用（備忘錄、公告、跑馬燈）、IVR、轉(zhuǎn)辦單流轉(zhuǎn)等功能。
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