第五代呼叫中心—泰康保險電銷核動力(下)

2009/12/25

第五代呼叫中心—泰康保險電銷核動力(上)

　　關鍵詞：第五代呼叫中心泰康保險電話銷售

　　4.3 210分鐘電話銷售時間保障

　　保險外勤人員有一個考核指標是活動量，說的是每個人每天的拜訪量。在電銷中心里電銷座席人員的考核指標就變成了電話呼出量和呼出時間長度。必須保證充足的電話溝通頻度及電話溝通時間，很難想象一個成單僅憑幾句話就能達成，換句話說，只有達到了一定數量的電話活動量和高質量的電話拜訪過程，才有可能較多成單。泰康規(guī)定，從早上9點40分至12點期間必須保證一個小時的電話溝通時間。在下午1點至5點必須保證2小時20分鐘的電話溝通時間。從而使每個工作日的溝通時間長度達到210分鐘，新增外撥電話數量要達到60個。這樣的時間及數量規(guī)定開始筆者也覺得比較特殊。

　　負責運營的張雪梅經理道出原委。一般來講，周一早上每個人都比較忙，此時電話呼出的效果不是太理想，泰康這邊就用來開較長時間的早會，部署工作計劃，分配銷售數據，分享業(yè)務經驗。周二至周五，早上9點40分之后打電話的效果比較好。下午5點30分之前也屬于容易達成交易的時段。

　　那么如何來確定電銷座席的呼叫通話時長和通話數量是否達到了公司要求的時間呢？這就需要第五代呼叫中心中的CTI系統來提供精準的數據。座席組組長要負責組內每個座席的通話時長達到公司要求，如果沒有達到，則需要給相關員工指出并進行補打。運營經理每天都會進行數據匯總，通過呼叫時長和呼叫次數的圖形化統計報表設定的預警值，可以輕松找到未達標的座席，并給予及時的業(yè)務糾偏。

　　在保證了210分鐘的外呼量的基礎上，對比CRM軟件中的每個人每天的受理金額，很容易做出一個排序，誰的業(yè)績好，誰的業(yè)績尚需改進等綜合情況一目了然。

　　4.4 錄音系統改進績優(yōu)占比

　　泰康嚴格按照保監(jiān)會的要求，投入巨資，將每個座席的每通電話都進行了呼出記錄保存。保監(jiān)會的要求是將通話記錄保留A（合同有效期）+2年。

　　進行錄音記錄保存對改善團隊成員的工作質量有著重要的意義。每天晨會，各組長都會將前一天成交較好的錄音拿出來與團隊成員一起分享。一方面，激勵了成單座席成為團隊的榜樣，另一方面，對于成單技巧和方法進行分析與總結，讓團隊成員能夠分享。

　　在泰康應用錄音的過程中，將績優(yōu)占比指標做為一個重要的考核內容�？儍�(yōu)占比高，反映團隊績優(yōu)人力多。而績優(yōu)的定義可以由主管自己定義，例如FYC4000或FYC3000以上為績優(yōu)標準。一個團隊中如果有一定數量的績優(yōu)人員，那么團隊內部成員就會有很好得學習榜樣。同時團隊中有良性的競爭氛圍，每個座席容易找到奮斗的目標，因而充滿激情和動力�？儍�(yōu)占比高的團隊誘惑力，新人進來也容易有動力，團隊的輔導訓練較能找到執(zhí)行的方向，并且有許多可以協助傳承銷售技巧的人員，團隊留存率自然高。如果一個團隊業(yè)績好，但績優(yōu)占比低，僅靠人力的多寡來堆積業(yè)績，這樣團隊將缺乏持續(xù)經營的動力，難以長時間維持高績效。績優(yōu)人力具有較高的產能，一般電銷團隊組長會將精力放在這類人員身上，因為會有更好的投入與產出，而主要方法就是通過調聽每個人的錄音，分析差距與不足，及時指出需要改進的地方，從而保證大多數座席能夠維持在FYC3000以上。但為了實現團隊的整體發(fā)展，主管應在團隊各層面人力的合理比例上多下功夫，傳遞團隊文化和職場氛圍，調動大多數人的積極性，著重提升中間階層產能的座席比例，同時使更多的人向績優(yōu)座席靠攏。

　　4.5 用實時監(jiān)控軟件建立JIT科學管理思想

　　科學管理思想強調控制生產及服務過程的事前計劃，事中控制和事后分析，以期將整個管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計劃，雖然也有事中的通話監(jiān)聽、錄音的事后分析，但是從及時解決業(yè)務中的例外案件顯得力不從心。泰康的呼叫中心現場運營管理中，對管理的實時性要求很高。作為各級呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關心的實時運營指標，并給員工以及時的指導及糾偏。目前市面的呼叫中心在實時監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調整的，對于日益繁忙的呼叫中心現場來說已經不能滿足需要。泰康的運營管理者需要的是內容豐富，可靈活調整的實時監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進的技術來為事中控制做支撐。SynRoute 實時監(jiān)控軟件為呼叫中心現場管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。

　　泰康使用的第五代呼叫中心平臺借鑒了豐田JIT（Just In Time）管理思想，即對呼叫中心現場管理提出了獨創(chuàng)性的使用。不論是電銷團隊的組長還是運營經理，也不論他們在哪里辦公，均可通過SynRoute 實時監(jiān)控軟件及時了解到整個小組或者團隊的實時運營情況，為做進一步的決策提供強有力的數據支撐。在實時刷新的實時監(jiān)控軟件的推動下，泰康電銷中心的每名電銷座席都處在透明的管理手段之下，孰優(yōu)孰劣即刻可現。

5.泰康電銷中心展望

　　5.1 把握呼叫中心律動，銷售質量再上新臺階

　　泰康團隊在自己的業(yè)務流程上精益求精�，F在的基本設想是切實狠抓電銷團隊的節(jié)奏感。具體說來就是讓每個電銷人員根據自己的情況，設定外呼的節(jié)奏。在泰康電銷團隊中，完成一通外撥電話的必要時間包括15－40秒的振鈴時間（如果超過40秒，那么這個電話另外選擇時間再打）通話時間，ACW（事后處理時間）等。

　　例如座席A認為自己屬于慢熱型選手，注重電銷的成功率，那么他可以將自己的兩通外撥之間的間隔拉大，設定為200秒；座席B屬于狀態(tài)型選手，一上線就不想停下來，一鼓作氣的打電話，完成電話外撥任務再休息，它可以將自己的外撥間隔設為30秒；一般情況下，座席設定的外撥間隔時間為60秒。

　　雖然看似外撥間隔時間占用了寶貴的外撥時間，但是在電話成功率上，每個人的情況都會不同。因此個性化地把握外呼律動，對每一名座席來說都至關重要，對于整個團隊的業(yè)績提升尤為必要。第五代呼叫中心憑借實時內存數據庫技術及SOA架構特點可以最大限度的滿足了現有的業(yè)務需求，使得銷售質量再創(chuàng)新高。

　　5.2 互聯網電銷中心銷售保險產品

　　保險網絡直銷最先起源于網絡技術高度發(fā)達的美國。發(fā)展之初，在原有保險公司中真正實現網絡直銷的只有Progressive、State Farm等少數幾家。經過多年實踐，越來越多的保險公司加入進來，保險網上直銷業(yè)務也獲得了快速發(fā)展。歐洲市場緊隨美國之后，保險網絡直銷業(yè)務的發(fā)展勢頭迅猛。近十年來，我國保險網絡直銷業(yè)務初步形成了一個有著一定規(guī)模并且欣欣向榮的二級市場。“網上太�！�、“PA18”和“泰康在線”是自建模式的典型。這種模式的特點主要表現為：由具有較強實力的保險公司自建，銷售本公司的產品；在銷售保險產品同時，宣傳保險知識和公司形象；提供的服務流程較為全面，網上直接支付較普遍。

　　目前每家觸網的保險公司在網上銷售的保險產品都超過了10種，可以預見，隨著網民的不斷增加，電子商務的不斷深入，通過互聯網的銷售更容易被網民接受。

　　泰康將拓寬網絡營銷渠道，不但讓網民容易找到適合自己的保險產品，還將瀏覽泰康網站的網民通過ICC（Internet Contact Center）留住，使泰康座席能夠和需要產品的網民通過網絡面對面溝通，增加可信度，從而加速產品成交效率。

6.結語

　　電銷團隊之所以能夠不斷的快速擴充，成為泰康整體銷售團隊中不可或缺的力量，就是因為精細化的產品設計，大量可復制的電銷座席人才儲備，充分經過實戰(zhàn)檢驗的團隊，對未來行銷方向的把握，第五代呼叫中心的強力技術支撐等因素都成為了泰康打造電銷核心競爭力的重要砝碼。

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