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RightNow幫助美國(guó)農(nóng)業(yè)部改善客戶服務(wù)

2006/03/31

　　著名CRM公司RightNow宣布美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局在3天內(nèi)將每周郵件數(shù)量從3000封減少到了40封。美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局也因此能夠重新安排有效資源，并提高服務(wù)水平。

　　美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局使用RightNow快速創(chuàng)建了在線自助知識(shí)庫(kù)。此知識(shí)庫(kù)很快就可以自動(dòng)回答98％的訪問(wèn)者問(wèn)題，并可以使用流程規(guī)則過(guò)濾掉大量的垃圾信息。RightNow同時(shí)為美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局提供了郵件自動(dòng)管理功能，從而可以跟蹤和解決更加復(fù)雜的問(wèn)題。

　　除了為來(lái)訪者提供24X7的服務(wù)，RightNow系統(tǒng)還幫助美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局全方位了解訪問(wèn)者最關(guān)心的問(wèn)題。美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局可以因此更有效地滿足客戶所需。例如，當(dāng)美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局取消了其長(zhǎng)期使用的煙草配額計(jì)劃之后，各地區(qū)的農(nóng)民提出了大量的問(wèn)題。美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局迅速在其知識(shí)庫(kù)中添加了相關(guān)解答。此舉避免了可能在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的服務(wù)高峰。

　　美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局全國(guó)網(wǎng)站主管Jeff Kerby說(shuō)道：“RightNow就象一個(gè)奇跡，給予了我們很大的幫助。我們的網(wǎng)站已經(jīng)被改造成為一個(gè)能夠滿足客戶日常需求的更加有效的溝通渠道。我可以將精力放在更加重要的任務(wù)上。”

　　美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局選擇RightNow的原因包括RightNow強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)管理工具，靈活的基于規(guī)則的事件自動(dòng)分配，以及綜合全面的報(bào)告分析功能。RightNow的即需即用模式也幫助美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局減少了技術(shù)所有者的更多負(fù)擔(dān)。

　　促使美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)服務(wù)局選擇RightNow的另外一個(gè)重要原因是RightNow與美國(guó)聯(lián)邦政府有著密切的聯(lián)系。RightNow的聯(lián)邦政府客戶包括美國(guó)陸軍工程兵團(tuán)，美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)助服務(wù)中心，美國(guó)國(guó)土安全局，美國(guó)社會(huì)安全局等等。

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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