RightNow助力125家政府機(jī)構(gòu)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)

2006/02/23

　　著名CRM公司RightNow成功幫助政府部門為其全球職員提供統(tǒng)一的服務(wù)，并在降低成本的同時(shí)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和員工效率。

　　RightNow同時(shí)承諾將繼續(xù)關(guān)注公共事業(yè)客戶在技術(shù)服務(wù)，市場，銷售等方面的獨(dú)特需求，并繼續(xù)為眾多聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)，州政府機(jī)構(gòu)，以及其他本地公共事業(yè)機(jī)構(gòu)提供更好的服務(wù)。

　　目前，RightNow在全球有超過125個(gè)公共事業(yè)客戶。聯(lián)邦政府客戶包括美國陸軍工程（Army Corps of Engineers），澳大利亞ACT政府，美國聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)及醫(yī)療補(bǔ)助中心，美國國土安全局，美國社會(huì)安全局，美國政府信息服務(wù)部，以及美國農(nóng)業(yè)部。州和本地政府客戶包括澳大利亞就業(yè)和勞資關(guān)系部，英國Leicestershire郡政府，倫敦地鐵有限公司，紐約大都會(huì)交管局，科羅拉多州財(cái)政廳，澳大利亞悉尼水務(wù)局。

　　以美國聯(lián)邦信息中心為例，其多渠道客戶聯(lián)系中心使用RightNow系統(tǒng)為所有聯(lián)邦政府辦事處提供服務(wù)。其服務(wù)站點(diǎn)（http://answers.firstgov.gov）可以幫助聯(lián)系中心員工迅速查找聯(lián)邦政府的最新信息。美國聯(lián)邦信息中心包括美國政府網(wǎng)站（FirstGov.gov），聯(lián)邦政府全國聯(lián)系中心，以及消費(fèi)者信息發(fā)布中心。全國聯(lián)系中心平均每年回復(fù)150萬個(gè)電話和電子郵件。

　　在RightNow的幫助下，這些政府部門都能夠提高客戶自助服務(wù)比率，減少客戶等待時(shí)間，并通過全部溝通渠道為客戶提供更加準(zhǔn)確和統(tǒng)一一致的解答。得益于RightNow的案例管理解決方案，政府部門可以自動(dòng)化和流程化其電話、電子郵件、網(wǎng)頁、在線實(shí)時(shí)交流等多渠道溝通方式。

　　例如，美國環(huán)境保護(hù)局在RightNow的幫助下迅速減少了70％以上的電子郵件問訊。RightNow的智能工作流程幫助美國環(huán)保局的職員快速準(zhǔn)確地將客戶問訊分配到相應(yīng)專家。另外，RightNow的報(bào)告工具還幫助美國環(huán)保局及時(shí)全面地了解客戶的問題趨勢，并采取主動(dòng)預(yù)防措施來進(jìn)一步改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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