英國著名汽車租賃公司使用RightNow系統(tǒng)提高客戶服務水平

2004/02/27

　　英國著名汽車租賃公司Holiday Autos Streamlines的客戶服務中心于2003年夏天安裝了RightNow的產品。近日，在使用RightNow系統(tǒng)四個月之后，該公司取得了巨大的成績，其電子郵件問詢數量減少了50％（每天減少250封），同時電話問詢數量減少了20％（每天減少450－500）。

　　Holiday Autos Streamlines的英國運營總裁Martin Eade說：“由于過去兩年中網站訪問量的激增，我們一直在尋找合適的在線客戶服務系統(tǒng)。在全面比較各個知名的CRM廠家之后，我們決定使用RightNow公司的產品，而結果證明我們的選擇是正確的。”RightNow的在線自助式知識庫對解答進行分析并按照客戶歡迎程度動態(tài)排列。這種功能使最終用戶能夠在不需要客戶服務代表介入的情況下查詢解答，從而減少了客戶服務中心的電子郵件和電話問詢數量。在經過60天的試用期之后，Holiday Autos Streamlines在安裝完畢之后第四天即開始在其英國網站www.holidayautos.co.uk正式推出RightNow的系統(tǒng)�！坝捎谑褂昧薘ightNow的自助式服務知識庫，我們在很短的時間內就減少了客戶服務代表的工作量，同時卻將客戶自助式服務率提升到了90％�！庇捎赗ightNow的系統(tǒng)將絕大多數內容類似的問詢通過網站處理完畢，Holiday Autos Streamlines的客戶服務中心減少了很達的壓力。與此同時，公司可以將客戶服務代表的服務重點從銷售轉換到了提高客戶服務質量上。這種轉換提高了客戶獲取率并成功地得到了更多的客戶舉薦。

　　Martin Eade補充到：“我們還將RightNow系統(tǒng)作為一個分析和診斷工具，它就象早期預警系統(tǒng)一樣，對潛在問題進行報警并幫助我們在情況發(fā)生之前采取相應的措施。使用RightNow的系統(tǒng)給我公司帶來了巨大的影響。它為我們的客戶提供了簡單易得的解答，并且這種服務是穩(wěn)定的，全天候24小時的。我們很高興我們選對了適合我們的產品�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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