英國著名汽車租賃公司使用RightNow系統(tǒng)提高客戶服務(wù)水平
2004/02/27
英國著名汽車租賃公司Holiday Autos Streamlines的客戶服務(wù)中心于2003年夏天安裝了RightNow的產(chǎn)品。近日，在使用RightNow系統(tǒng)四個(gè)月之后，該公司取得了巨大的成績，其電子郵件問詢數(shù)量減少了50％（每天減少250封），同時(shí)電話問詢數(shù)量減少了20％（每天減少450－500）。
Holiday Autos Streamlines的英國運(yùn)營總裁Martin Eade說：“由于過去兩年中網(wǎng)站訪問量的激增，我們一直在尋找合適的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。在全面比較各個(gè)知名的CRM廠家之后，我們決定使用RightNow公司的產(chǎn)品，而結(jié)果證明我們的選擇是正確的。”RightNow的在線自助式知識(shí)庫對(duì)解答進(jìn)行分析并按照客戶歡迎程度動(dòng)態(tài)排列。這種功能使最終用戶能夠在不需要客戶服務(wù)代表介入的情況下查詢解答，從而減少了客戶服務(wù)中心的電子郵件和電話問詢數(shù)量。在經(jīng)過60天的試用期之后，Holiday Autos Streamlines在安裝完畢之后第四天即開始在其英國網(wǎng)站www.holidayautos.co.uk正式推出RightNow的系統(tǒng)。“由于使用了RightNow的自助式服務(wù)知識(shí)庫，我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就減少了客戶服務(wù)代表的工作量，同時(shí)卻將客戶自助式服務(wù)率提升到了90％。”由于RightNow的系統(tǒng)將絕大多數(shù)內(nèi)容類似的問詢通過網(wǎng)站處理完畢，Holiday Autos Streamlines的客戶服務(wù)中心減少了很達(dá)的壓力。與此同時(shí)，公司可以將客戶服務(wù)代表的服務(wù)重點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)換到了提高客戶服務(wù)質(zhì)量上。這種轉(zhuǎn)換提高了客戶獲取率并成功地得到了更多的客戶舉薦。
Martin Eade補(bǔ)充到：“我們還將RightNow系統(tǒng)作為一個(gè)分析和診斷工具，它就象早期預(yù)警系統(tǒng)一樣，對(duì)潛在問題進(jìn)行報(bào)警并幫助我們?cè)谇闆r發(fā)生之前采取相應(yīng)的措施。使用RightNow的系統(tǒng)給我公司帶來了巨大的影響。它為我們的客戶提供了簡單易得的解答，并且這種服務(wù)是穩(wěn)定的，全天候24小時(shí)的。我們很高興我們選對(duì)了適合我們的產(chǎn)品。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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