主流CRM與ERP系統(tǒng)集成案例

肖東軍 2005/04/29

• 局域網(wǎng)采用域模式管理，有一臺獨(dú)立的域控制器。


• 域上有一臺服務(wù)器（K3SERVER）提供K3 ERP的數(shù)據(jù)庫服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)；數(shù)據(jù)庫服務(wù)采用微軟SQL Server 2000。


• 域上有一臺服務(wù)器（WebSERVER）安裝了Citrix系統(tǒng)，向遠(yuǎn)程站點(diǎn)提供K3 ERP的WEB發(fā)布服務(wù)。即：此服務(wù)允許遠(yuǎn)程站點(diǎn)以IE瀏覽器的方式訪問原本是C/S架構(gòu)的K3 ERP。

• 減少CRM和ERP之間可能存在的重復(fù)性數(shù)據(jù)錄入工作，簡化流程，提高效率；


• 抓主要矛盾、抓重點(diǎn)（例如合同/銷售訂單的集成），不要求一下子解決所有問題。

• 將SynleadCRM的數(shù)據(jù)庫服務(wù)設(shè)置在服務(wù)器K3SERVER上，在同一個SQL Server 2000下管理K3 ERP的工作數(shù)據(jù)庫和SynleadCRM的工作數(shù)據(jù)庫。這樣的設(shè)置將簡化兩個工作數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)層的交換處理。



• 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集成。產(chǎn)品數(shù)據(jù)集成在數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)，無需人工操作。從K3 ERP讀出"產(chǎn)品記錄信息"及"產(chǎn)品存貨數(shù)量信息"，單向?qū)懭氲絊ynleadCRM產(chǎn)品欄目。



• 合同/銷售訂單的數(shù)據(jù)集成。合同/銷售訂單的數(shù)據(jù)集成在應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)。操作者在SynleadCRM合同操作界面，點(diǎn)一個發(fā)送按鈕。點(diǎn)擊按鈕后，首先在SynleadCRM中檢查該合同的審核狀態(tài)，如果審核狀是"已核準(zhǔn)"，則執(zhí)行一個外掛程序，向K3 ERP發(fā)出合同信息；審核狀態(tài)不是"已核準(zhǔn)"，則拒絕執(zhí)行外掛程序并發(fā)出提醒信息。K3 ERP銷售訂單的送貨執(zhí)行情況，通過數(shù)據(jù)層交換寫到SynleadCRM合同實(shí)施情況欄目，無需人工操作。



• 客戶信息的集成。SynleadCRM初始化的時候，可以先從K3 ERP導(dǎo)出客戶單位數(shù)據(jù)到Excel，然后再導(dǎo)入SynleadCRM。

• 數(shù)據(jù)的方向性


　　CRM與ERP集成的時候，數(shù)據(jù)流向有單向和雙向之分，集成的時候要慎重考慮，在滿足業(yè)務(wù)需求與控制開發(fā)成本之間找到折衷點(diǎn)。例如，按照合理的業(yè)務(wù)邏輯，合同/銷售訂單的信息流向主要是從SynleadCRM到K3 ERP。但是為了提高操作效率，也需要在SynleadCRM的合同界面及時了解到產(chǎn)品清單中各項(xiàng)產(chǎn)品的供貨執(zhí)行情況，這個合同實(shí)施情況的數(shù)據(jù)流向則是從K3 ERP到SynleadCRM。


• 數(shù)據(jù)的完整性


　　CRM與ERP的分別有各自的工作數(shù)據(jù)庫，每個工作數(shù)據(jù)庫有各自對數(shù)據(jù)完整性的要求。例如SynleadCRM要求產(chǎn)品記錄必須有計(jì)量單位和默認(rèn)包裝單位，如果K3 ERP發(fā)來的記錄缺少這些字段值，則無法在SynleadCRM的工作數(shù)據(jù)庫保存成功。而K3 ERP要求銷售訂單必須要有銷售人員的中文姓名，如果SynleadCRM發(fā)來的合同記錄缺少這些字段值則該銷售訂單記錄無法在K3 ERP的工作數(shù)據(jù)庫保存成功。


• 數(shù)據(jù)的一致性


　　CRM與ERP共用的一些基礎(chǔ)設(shè)置，還必須保持一致。例如兩者對于客戶單位的地址描述，都有"省/自治區(qū)"字段，其中的枚舉值必須相同，甚至差一個字也不行。例如，不可以一邊是"浙江"，另一邊是"浙江省"，就違背了一致性原則。


• 數(shù)據(jù)的唯一性


　　F公司要求一條核準(zhǔn)的合同記錄，只允許在K3 ERP中生成一條銷售訂單記錄。因此合同記錄被發(fā)出到達(dá)K3 ERP后，將依據(jù)合同記錄的唯一編號進(jìn)行重復(fù)記錄檢查并作出相應(yīng)的判斷：要么允許生成新的銷售訂單記錄，要么拒絕生成新的銷售記錄；不允許一條合同記錄生成多個銷售訂單。


• 數(shù)據(jù)的獨(dú)立性


　　CRM和ERP有各自獨(dú)立的工作數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)有各自的獨(dú)立性。例如，SynleadCRM中已經(jīng)向K3 ERP發(fā)送過數(shù)據(jù)、產(chǎn)生過銷售訂單的某條合同記錄，如果在SynleadCRM中被廢棄/刪除，并不會導(dǎo)致在K3 ERP中對應(yīng)的銷售訂單記錄被刪除；刪除銷售訂單須執(zhí)行K3 ERP的管理規(guī)則。


• 系統(tǒng)集成的深度


　　系統(tǒng)集成的深度也需要把握好分寸。否則要么導(dǎo)致對業(yè)務(wù)幫助不大，要么導(dǎo)致開發(fā)周期增成、費(fèi)用超支、風(fēng)險(xiǎn)增大。

　　例如，給F公司的方案中，SynleadCRM產(chǎn)品記錄中可獲得K3 ERP的庫存數(shù)量信息。這個庫存數(shù)量的數(shù)值，簡單來講，就是對K3 ERP中各個倉庫的產(chǎn)品庫存數(shù)量的求和。當(dāng)前F公司認(rèn)可集成到這一步就可以了。

　　進(jìn)一步考察，不難發(fā)現(xiàn)K3 ERP中不僅可以建立多個倉庫，還支持對存貨記錄進(jìn)行鎖庫操作（所謂鎖庫，意思就是某些產(chǎn)品已經(jīng)被分配給某些銷售訂單，即將執(zhí)行發(fā)貨處理）。未來如果需要了解庫存數(shù)量包含的明細(xì)信息，例如產(chǎn)品在各個倉庫的分布情況、鎖庫的情況等，還可以在SynleadCRM界面進(jìn)一步調(diào)用K3 ERP中的應(yīng)用數(shù)據(jù)。

　　K3 ERP中，銷售訂單的執(zhí)行情況是結(jié)構(gòu)化的。SynleadCRM的合同實(shí)施情況當(dāng)前僅能記錄文本信息。F公司認(rèn)為，銷售人員只需要簡要了解銷售訂單的執(zhí)行情況就可以了。因此不需要對SynleadCRM本身的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)做修改，僅需要以文本形式、以如下格式寫出銷售訂單最新的執(zhí)行情況：

　　"K3 ERP銷售訂單號；銷售訂單狀態(tài)；產(chǎn)品1 已發(fā)貨數(shù)量/訂貨數(shù)量；產(chǎn)品2 已發(fā)貨數(shù)量/訂貨數(shù)量……"


• 業(yè)務(wù)流程重組


　　CRM與ERP實(shí)現(xiàn)集成后，可以優(yōu)化流程，帶動業(yè)務(wù)流程重組的企業(yè)管理變革。

　　K3 ERP中的客戶代碼是依據(jù)區(qū)域、省/自治區(qū)、流水序號規(guī)則生成的，與財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)的會計(jì)科目掛鉤。F公司的實(shí)際工作中，只有成交過的客戶才會在K3 ERP中記錄并分配客戶代碼。銷售代表跟進(jìn)的客戶中，有些是在K3 ERP中有客戶代碼的已成交客戶，有些是尚未成交、在K3 ERP中沒有客戶代碼的準(zhǔn)客戶。生成銷售訂單的時候，銷售訂單對應(yīng)的客戶單位必須有符合要求的客戶代碼，否則將無法執(zhí)行財(cái)務(wù)收款功能。

　　F公司當(dāng)前對于將準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)成K3 ERP系統(tǒng)中的已成交客戶，有一套自下而上逐級審批、分配客戶代碼號段的工作流程。在實(shí)施初期，將利用Excel從K3 ERP導(dǎo)入已成交客戶的信息到SynleadCRM，準(zhǔn)客戶到已成交客戶的升級管理，仍然執(zhí)行當(dāng)前流程。

　　F公司希望未來由計(jì)算機(jī)自動處理準(zhǔn)客戶升級、分配代碼的流程：與潛在客戶確立合同后，SynleadCRM向K3 ERP發(fā)出合同信息，在K3 ERP中執(zhí)行查詢，如發(fā)現(xiàn)沒有該客戶記錄，則在K3 ERP中建立該客戶單位的記錄，并執(zhí)行一個預(yù)先個性化設(shè)置的客戶代碼分配程序，為該記錄分配一個客戶代碼……

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯