語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)挑戰(zhàn)IVR
金沈楠 2008/01/22
近年興起的呼叫中心給了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)廣闊的應(yīng)用前景。語(yǔ)音技術(shù)尤其是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用將會(huì)促使呼叫中心行業(yè)發(fā)生巨大的變革。
用戶(hù)使用服務(wù)的時(shí)候總是希望越簡(jiǎn)單方便越好。而現(xiàn)有呼叫中心的IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）在和用戶(hù)的交互方面存在不足，幾乎所有的交互都需要用戶(hù)使用鍵盤(pán)的按鍵來(lái)選擇相應(yīng)服務(wù)。這樣，不僅輸入麻煩，企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目也不能太多。
因此，有很多用戶(hù)在語(yǔ)音服務(wù)的第一步就直接選擇進(jìn)入人工服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)花大量資金建立起來(lái)的語(yǔ)音交互系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。如果現(xiàn)有的呼叫中心能夠集成語(yǔ)音技術(shù)的話(huà)，則可以很好地解決上述問(wèn)題，提高用戶(hù)體驗(yàn)。
如果企業(yè)專(zhuān)門(mén)架設(shè)了一臺(tái)采用語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)的機(jī)器，那么，客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)就都是先和這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行語(yǔ)音交互。機(jī)器可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么問(wèn)題，如果客戶(hù)說(shuō)“我想查××產(chǎn)品的價(jià)格”，這時(shí)機(jī)器就可以識(shí)別出“××”是什么產(chǎn)品，然后在后端數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)出相應(yīng)的價(jià)格并用語(yǔ)音返回給用戶(hù)；在通話(huà)結(jié)束時(shí)還可以詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式；識(shí)別出用戶(hù)的聯(lián)系方式之后，企業(yè)可以再適時(shí)地回?fù)芙o用戶(hù)進(jìn)一步溝通，這樣可以有助于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶(hù)。
那么，在現(xiàn)有的呼叫中心中，集成語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是否可行呢？呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到以CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）為中心的多媒體呼叫中心。其最大優(yōu)勢(shì)是：基于電話(huà)的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與基于計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合，使語(yǔ)音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而使系統(tǒng)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。
因此，我們只需要利用CTI設(shè)備提供的編程接口，在用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)地對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別，然后將識(shí)別結(jié)果保存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)或在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)相應(yīng)的信息，最后將結(jié)果反饋給用戶(hù)就可以了。
右圖是一個(gè)簡(jiǎn)單的支持語(yǔ)音識(shí)別的多媒體呼叫中心結(jié)構(gòu)圖。這個(gè)呼叫中心既可以支持電話(huà)呼入，又可以支持Internet的呼入。如果是普通電話(huà)或是VoIP呼入，則先接通PBX交換機(jī)，然后連接到CTI和IVR服務(wù)器，而CTI、IVR和錄音服務(wù)器通過(guò)總線(xiàn)與其他的應(yīng)用服務(wù)器、人工座席和管理監(jiān)控臺(tái)相連；如果是Internet呼入，則直接可以通過(guò)Internet與各個(gè)應(yīng)用服務(wù)器或人工座席進(jìn)行交互。
這個(gè)系統(tǒng)比較適合中小型企業(yè)架設(shè)，同時(shí)這個(gè)結(jié)構(gòu)也具有一定的可擴(kuò)展性，如果以后企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，增加相應(yīng)服務(wù)器即可滿(mǎn)足更高需求。
由于采用了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，語(yǔ)音識(shí)別的識(shí)別率就很重要。影響識(shí)別率的因素有很多，比如電話(huà)信道的質(zhì)量會(huì)影響系統(tǒng)識(shí)別的效果，但在目前統(tǒng)一通信的趨勢(shì)下，這方面的影響可以忽略不計(jì)；就語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)本身而言，目前在自然連續(xù)語(yǔ)音的識(shí)別方面的識(shí)別率還不夠理想，但對(duì)固定關(guān)鍵詞的識(shí)別已經(jīng)可以達(dá)到應(yīng)用的階段，企業(yè)可以將自己的產(chǎn)品名稱(chēng)和服務(wù)名稱(chēng)設(shè)置為識(shí)別的關(guān)鍵字來(lái)提高系統(tǒng)的識(shí)別率。
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心變革中起到了非常重要的作用，極大地提升了用戶(hù)體驗(yàn)，目前眾多的國(guó)際IT巨頭和研究機(jī)構(gòu)都紛紛投入其中并取得了自己的研究成果。例如，科大訊飛的面向移動(dòng)信息終端的嵌入式語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目獲得了國(guó)家高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃（863計(jì)劃）引導(dǎo)項(xiàng)目的重點(diǎn)支持。
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)使人與各種機(jī)器之間直接用語(yǔ)音進(jìn)行交互，它不僅可以用于呼叫中心，還可以用于語(yǔ)音控制、語(yǔ)音輸入、語(yǔ)音教學(xué)等眾多的領(lǐng)域。隨著語(yǔ)音技術(shù)的不斷發(fā)展成熟，其應(yīng)用面也越來(lái)越廣。
帶有語(yǔ)音識(shí)別功能的呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
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