北京市煙草專賣公司電話營銷案例

王宇山 2004/04/29

。。北京市煙草專賣局的電話訂貨系統(tǒng)是以外撥銷售為主，接入訂貨為輔的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)于2003年4月正式開始在北京全市范圍內(nèi)推廣使用，座席人員為97人，電話訪銷的時間定在周一至周五的10：00－16：00。

。。我們的訪銷流程是：準(zhǔn)備今日卷煙品種數(shù)量名單---準(zhǔn)備客戶名單---準(zhǔn)備問候語---打電話開始銷售---先問客戶需要什么煙---如能提供的就下訂單。如有不能提供的，向其推薦同品牌相近的煙 。 （請詳見以下流程圖）

北京市煙草專賣公司電話營銷訪銷流程圖

。。訪銷中心的訪銷人員在給客戶打電話之前，首先通過例會了解當(dāng)日可提供香煙的目錄及數(shù)量。然后從數(shù)據(jù)庫中確定今天應(yīng)該訪銷的客戶是哪些，根據(jù)他們以往的購買紀(jì)錄，分析出他們可能需要的卷煙品種及數(shù)量。一般來說，接通電話后的開始是至關(guān)重要的。把握住剛開始的這段時間對銷售的最后成功起著很大的作用。開場白一般來講將包括以下五個部分：
。。· 問候/自我介紹
。。· 相關(guān)人或物的說明
。。· 介紹打電話目的
。。· 確認(rèn)對方時間可行性
。。· 轉(zhuǎn)向探測需求
。。我們的訪銷員開場的內(nèi)容一般包括：
。。1. 介紹自己來自北京煙草專賣局（公司）
。。2. 詢問需不需要訂煙
。。3. 如果客戶需要，了解客戶的需求，詢問具體需要的香煙的品種及數(shù)量。
。。在交待清楚這三點后，就可以根據(jù)客戶的反映決定下一步的做法。這里分為兩種。一種是客戶需要的煙全都有，在詢問后很快可以完成訂單，并交給配送中心。二是有些客戶需要的煙沒有或數(shù)量不夠。在這種情況下，訪銷員一般會先選擇和客戶需要品種很接近的香煙進(jìn)行推薦，常用語一般是：“XX煙是和您需要的煙同一品牌，一個廠家出的，焦油含量比較低，更有利于吸煙者的健康，市場上賣得很好，你覺得這種可以嗎？”。一般情況下，客戶都可以接受。 如果客戶堅持要原來意向中的那品煙，我們會記錄在系統(tǒng)中，等到有貨了，優(yōu)先滿足其需求。另外，如果客戶提到“這個時間段不要打電話給我”時，我們還會與客戶協(xié)商一個其它時間訪銷，并在數(shù)據(jù)庫中記錄下來，避免給客戶造成不必要的困擾。

。。對于客戶，我們打電話的時間會根據(jù)每個人的習(xí)慣，談話的內(nèi)容也會圍繞每個客戶通常需要煙的品種和數(shù)量展開 。坦率而真誠的對話往往取得客戶的信任，在與客戶電話完成訂單后，當(dāng)天將訂單傳至配送中心，24小時之內(nèi)把貨送給客戶。

北京煙草公司供稿 CTI論壇編輯