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Aspect與Nexidia合作提升聯(lián)絡(luò)中心語音分析能力

2012/03/28

　　CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（記者 歐陽): 全球領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心和微軟平臺(tái)解決方案提供商Aspect日前宣布與業(yè)界領(lǐng)先的語音搜索和語音分析解決方案供應(yīng)商N(yùn)exidia共同合作，將Nexidia公司先進(jìn)的語音分析應(yīng)用集成進(jìn)入Aspect的統(tǒng)一交互管理和人力資源優(yōu)化解決方案中，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶交互對(duì)話的質(zhì)量。

　　通過此次合作，Nexidia Evaluate將被集成到Aspect的人力資源優(yōu)化平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)下的ad-hoc快速語音搜索。通過獲得對(duì)客戶與客服人員間對(duì)話歷史的深入透析，Aspect的客戶們能夠更好地將工作重心專注于客戶對(duì)特定事件的重要需求，更輕松地確定和解決問題領(lǐng)域。Aspect客戶可以充分利用這些信息更好地精確分配客服人員培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以及解決員工監(jiān)管和規(guī)范方面的需要。Nexidia Evaluate的更多功能還能夠充分拓展辦公后臺(tái)和整個(gè)公司語音分析的潛在應(yīng)用。客戶將能夠?qū)崿F(xiàn)：

• 以預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)和閾值為基礎(chǔ)（例如處理時(shí)間、情感互通、規(guī)范監(jiān)管、追加銷售等等），追蹤站點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)和客服人員個(gè)人各級(jí)別的績(jī)效。
  
  
• 無需大量搜索時(shí)間即可快速收聽到相關(guān)的對(duì)話，可以使用100%的對(duì)話記錄，而不是隨機(jī)采樣。
  
  
• 利用Evaluate的透析功能實(shí)現(xiàn)商業(yè)結(jié)果與質(zhì)量和績(jī)效的關(guān)聯(lián)分析，看到針對(duì)客戶回訪率、客戶滿意度等進(jìn)行的客服人員評(píng)估和目標(biāo)性訓(xùn)練的直接效果。
  
  
• 支持非英語語言，真正的全球定制。

　　Gartner Research公司高級(jí)研究總監(jiān)Jim Davies表示：“語音分析技術(shù)的應(yīng)用將持續(xù)加強(qiáng)當(dāng)今先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶需求的理解，提升客戶滿意度，清楚地確定其發(fā)展價(jià)值。通過完整地集成到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，用戶能夠更有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)客服代表與客戶交互對(duì)話的深入透析、提升客服人員績(jī)效、構(gòu)建更強(qiáng)勁的客戶關(guān)系、減少運(yùn)營成本費(fèi)用。”

　　Aspect還計(jì)劃將Nexidia Scan集成到其Aspect Unified IP®解決方案中。Nexidia Scan是一套實(shí)現(xiàn)對(duì)話實(shí)時(shí)捕獲和分析的應(yīng)用，這一集成將幫助客戶提高聯(lián)絡(luò)中心工作流的標(biāo)準(zhǔn)化，在客戶對(duì)話交互過程中提供更多的智能化決策。該集成化解決方案還支持智能路由和跨整個(gè)企業(yè)的信息流。通過與Aspect Unified IP平臺(tái)的各種功能，這些智能化應(yīng)用可以與CRM系統(tǒng)和知識(shí)庫相互集成，為客服人員提供實(shí)時(shí)報(bào)警和屏幕彈窗提示，包括：　　

• 快速識(shí)別到交叉銷售（cross-sell）和追加銷售（up-sell）機(jī)會(huì)，提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換率。


• 警示潛在可能的欺詐行為，將風(fēng)險(xiǎn)降到最小。


• 為客服人員提供潛在離開客戶預(yù)警，提高客戶回訪率。

　　Aspect產(chǎn)品管理副總裁Serge Hyppolite表示：“與Nexidia的成功合作擴(kuò)展了Aspect現(xiàn)有的語音分析產(chǎn)品線，為公司帶來了獨(dú)有的全球化功能，使我們能夠提供能夠與其他錄音平臺(tái)協(xié)同運(yùn)作的辭語搜索和對(duì)話深入透析功能。利用Nexidia領(lǐng)先的語音分析技術(shù)，我們將共同為Aspect的客戶提供在搜索功能方面更高的智能化和更大的靈活性。從對(duì)語音記錄數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單的ad hoc搜索到復(fù)雜的信息挖掘和最終的實(shí)時(shí)化搜索，這些擴(kuò)展功能將幫助我們的顧客在聯(lián)絡(luò)中心和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部充分利用語音搜索技術(shù)，發(fā)展廣泛的潛在市場(chǎng)，取得更高的投資回報(bào)率（ROI）。”

　　Nexidia高級(jí)副總裁兼首席運(yùn)營官Jon Ezrine表示：“我們兩家公司緊密合作，共同致力于提供高績(jī)效化、以客戶為中心的解決方案，幫助各企業(yè)充分發(fā)揮語音搜索技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。Aspect與Nexidia的合作將為各公司提供一個(gè)以兩家業(yè)界領(lǐng)先廠商為強(qiáng)大支撐的健壯的解決方案，幫助他們實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和更高效的企業(yè)運(yùn)營。”

　　CTI論壇報(bào)道