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面向現(xiàn)在和未來的新一代聯(lián)絡中心架構出爐

2010/07/28

　　針對近期通信市場頻繁的企業(yè)并購和市場格局變化，統(tǒng)一通信及協(xié)同解決方案提供商Aspect提出了新一代聯(lián)絡中心的路線圖，以便幫助企業(yè)機構在進行通信平臺規(guī)劃時作出最有利于實現(xiàn)其業(yè)務目標的選擇。

　　Aspect公司把新一代聯(lián)絡中心的架構特征簡明扼要地描述為以下特征：“零硬件”的解決方案，只依靠軟件的解決方案擁有獨特的靈活性和可擴展性；強大的人力物力資源優(yōu)化能力；統(tǒng)一通信與協(xié)同能力，彌合統(tǒng)一通信基礎平臺和業(yè)務應用領域之間的落差；基于SIP等業(yè)界開放標準；基于虛擬化平臺，可利用云計算。

　　在呼叫中心領域，廠商之間的兼并與重組近年頻繁發(fā)生，統(tǒng)一通信、協(xié)同、業(yè)務流程等相關的技術也正在發(fā)生著快速重組，預示著統(tǒng)一通信與呼叫中心的加速融合。

　　僅僅選擇一些分散的技術元素，然后通過昂貴的集成技術，把它們松散地連接起來，這種方法已經無法滿足呼叫中心的需求。Aspect公司首席技術官Gary Barnett表示：“用單一的基于軟件的一體化架構，把各種功能內在、有機地融為一體，根據(jù)業(yè)務需求和業(yè)務流程靈活地組合運用，服務于企業(yè)的整體戰(zhàn)略，這才是面向現(xiàn)在和未來的聯(lián)絡中心架構。”

《科技日報》


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