羅科通訊攜手Avaya 搶灘大型呼叫中心市場

2003/09/01

　　2003年初，當亞洲著名的綜合通訊技術和解決方案提供商羅科通訊正式進入中國市場后，國內的大型呼叫中心市場格局開始發(fā)生了新的變化，通訊市場又迎來了最強有力的競爭對手。

　　羅科通訊早在1990年初就開始將呼叫中心的概念帶入韓國，并立志使呼叫中心的應用概念在企業(yè)深入人心。如今，羅科不僅已經(jīng)進入了金融、通信行業(yè)，同時在保險公司、Home Shopping、工業(yè)企業(yè)、旅游業(yè)、娛樂業(yè)以及教育業(yè)等多個領域都有拓展，對比一下中國和韓國呼叫中心使用的成熟度可以發(fā)現(xiàn)，目前國內呼叫中心的應用還遠未成熟。在韓國，人們平均每年只去1-2次銀行，其余的業(yè)務都是通過呼叫中心完成的。而在中國，每人每月至少要去一次銀行。有了在韓國的發(fā)展經(jīng)驗，羅科通訊已經(jīng)看到中國的呼叫中心市場正處于黃金階段。

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計，截至2002年8月底，我國移動通信用戶就已經(jīng)達到1.85億戶，固定電話用戶達到2.35億戶。對此，至少需要30000個座席，此項市場規(guī)模就約為50億元人民幣；而客戶服務中心的需求量也在3萬個以上，市場規(guī)模超過45億元人民幣。從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了95億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務等各行各業(yè)的應用，市場規(guī)模將會超過140億元。

　　羅科通訊的總裁兼首席執(zhí)行官張謹對市場的判斷是，目前中國的市場用戶已基本培育成熟，但應用卻遠遠不足。對于熟悉做3000座席以上大型呼叫中心的羅科通訊來說，現(xiàn)在的進入可謂恰逢其時。目前羅科進入中國的策略是，在向國內介紹新技術，擴大影響和信任度的同時，為客戶建立高價值的大型聯(lián)絡中心，以樹立羅科通訊的品牌形象。

　　從今年起，羅科通訊將把公司的主力產(chǎn)品--大型聯(lián)絡中心（Contact Center）推向世界最大的潛在市場--中國。所謂聯(lián)絡中心（Contact Center），即是把從電話應答為主的單純的呼叫中心發(fā)展成為融網(wǎng)站、電子郵件、傳真、電話、移動電話等多種功能為一體的多媒體Internet Call Center，從而最大限度的縮短客戶和企業(yè)間的距離。

　　除了擁有在韓國積累的大量實施經(jīng)驗之外，羅科通訊背后還有Avaya強大的品牌及產(chǎn)品做后盾。羅科通訊是Avaya在中國唯一的一家白金級合作伙伴。Avaya的代理商認證一般被分為四個級別：授權、銀牌、金牌及白金，而白金合作伙伴是由Avaya專門設立的最高榮譽等級，用以表彰在語音和數(shù)據(jù)服務領域具有世界級服務和技術的合作伙伴，在亞洲地區(qū)也僅有5家，這無疑將會成為羅科拓展中國市場最好的通行證。

　　在Avaya 2003年8月19日至26日舉辦的主題為"融合的優(yōu)勢"研討會上，羅科通訊成為此次活動的全程贊助商，雙方共同展示了技術是如何幫助企業(yè)成功實施IP融合網(wǎng)絡，從而使企業(yè)在通信方面達到更高境界的。其中韓國最大的人壽保險公司客戶服務部執(zhí)行總監(jiān)Choi Soom Ho先生作了題為"構建IP呼叫中心，實現(xiàn)高效金融服務"的演講，介紹了最終為何選擇Avaya+羅科的解決方案，為其實施IP Contact Center（IPCC）解決方案。

　　羅科通訊與Avaya的合作還不僅僅限于"產(chǎn)品+集成"的方式，而是在更高層面結成了戰(zhàn)略聯(lián)盟的伙伴關系，并將推出獨特的"Avaya AIC + Locus Telepro"解決方案。這也是雙方融合獨有的自身優(yōu)勢及資源，為客戶提供全面服務的手段之一。

　　在羅科通訊聯(lián)手Avaya、攜強大的產(chǎn)品技術、經(jīng)驗背景等優(yōu)勢而來之際，中國的大型呼叫中心市場座次也許將會重新排定。

羅科通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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