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證券IVR系統(tǒng)

2003/06/06

一、系統(tǒng)結構

　　杭州恒生公司證券IVR系統(tǒng)基于呼叫中心業(yè)務平臺（iPBX 1.5）構建，在體系結構上分為用戶層、接入層、支撐層、實現(xiàn)層及應用層。各層之間相互獨立，采用標準接口交互，具有弱耦合的特點，使得系統(tǒng)具有優(yōu)良的可擴展性、穩(wěn)定性。Wintel采用內(nèi)鑲DLL的方式與語音卡接入層以及柜臺系統(tǒng)交互，系統(tǒng)個模塊之間的具有強耦合，不利于業(yè)務的擴展。

二、接入能力

　　證券IVR系統(tǒng)的用戶層支持普通電話、傳真、IP電話以及其他任何采用H.323協(xié)議的Internet呼入；支持普通電話、IP電話、傳真、短信等方式的呼出，系統(tǒng)的呼入何呼出方式都可以根據(jù)業(yè)務需要方便的擴展。

　　證券IVR系統(tǒng)的接入層支持各種主流的語音卡，包括Dialogic、三匯、東進系列的幾乎所有類型的板卡、支持基于CPCI技術的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系統(tǒng)支持模擬線和數(shù)字線（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

三、可擴展性方面

　　證券IVR系統(tǒng)具有很強的擴展能力。業(yè)務方面，使用CallConfig與HSCCSetParam配置業(yè)務流程，新業(yè)務可以很方便的得以支持；接入方面，系統(tǒng)用戶層對于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的準備，可以根據(jù)需要支持這些用戶，另外，系統(tǒng)接入層也可以很方便的支持新的語音卡和PBX，具有很強的接入擴展能力。重要的是，IVR基于呼叫中心業(yè)務平臺構建，系統(tǒng)可以很方便的擴展成營業(yè)部級呼叫中心（區(qū)域級接入中心），與券商的中心端呼叫中心互聯(lián)，構建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡，而以前在硬件和軟件上的投資可以最大限度的得以保留。

四、應用范圍

　　證券IVR系統(tǒng)的應用范圍主要包括營業(yè)部級的電話服務中心和區(qū)域級的電話服務中心，該中心可以整合短信主動服務、語音咨詢服務、業(yè)務統(tǒng)計分析服務、簡單座席應用等。且能夠平滑升級到營業(yè)部級呼叫中心（區(qū)域級接入中心），構建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡。

五、業(yè)務功能

　　證券IVR系統(tǒng)包括杭州恒生公司電話委托系統(tǒng)所有的的業(yè)務功能，如委托、查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、開放式基金、以及其它特殊的業(yè)務功能，如自動合成資金帳號、股票代碼；營業(yè)部編號自動截取，營業(yè)部編號、銀行代碼、基金公司代碼自定義；登錄方式自定義；銀證通委托與普通委托合并等。另外，系統(tǒng)還支持雙菜單應用，同時還可整合了短信主動服務、語音咨詢服務、業(yè)務統(tǒng)計分析服務、簡單座席應用等。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯

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