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Dialogic林競(jìng)宇：Video is the new Voice

2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi)，會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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Dialogic公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 林競(jìng)宇

　　主持人：下面，有請(qǐng)Dialogic公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理林競(jìng)宇先生，為大家?guī)��?lái)題為《Video is the new Voice》的演講，有請(qǐng)！

　　林競(jìng)宇：各位來(lái)賓、各位同行，上午好！

　　接下來(lái)由我給大家?guī)��?lái)一個(gè)《Video is the new Voice》的演講，翻譯過(guò)來(lái)是視頻是新語(yǔ)音。

　　當(dāng)我們Dialogic第一次進(jìn)入中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候，我們那個(gè)時(shí)候是在怎樣的背景下，那個(gè)時(shí)候中國(guó)的第二代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在如火如荼。正是因?yàn)檎Z(yǔ)音的應(yīng)用，促進(jìn)了我們CTI行業(yè)的空前繁榮的時(shí)期。

　　從今年的1月1日開(kāi)始，中國(guó)的3G元年開(kāi)始了，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在大規(guī)模展開(kāi)。同樣，我們可以想象到，通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的視頻的業(yè)務(wù)契機(jī)，可以為我們的行業(yè)帶來(lái)怎樣的深遠(yuǎn)業(yè)務(wù)影響，今天我想給大家做一些分享。

　　我今天主要跟大家分享三個(gè)話題，第一個(gè)是我們看一下目前3G 視頻通話市場(chǎng)的現(xiàn)狀。接下來(lái)，跟大家分享一下如何推動(dòng)3G視頻的差異化，來(lái)給我們的客戶帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。其中有兩個(gè)討論，一個(gè)是3G視頻的增值業(yè)務(wù)，另外一個(gè)是我們?nèi)绾卧谙乱淮�的呼叫中心里面融�?G視頻的功能。最后，跟大家分享一下從我們的視角里面發(fā)現(xiàn)的接下來(lái)3G視頻的走向。

　　首先，看一下3G Video Telephony的市場(chǎng)走向，同樣，3G在Telephony時(shí)代仍然有生命力。視頻通話不是到了3G才有的，最早在1927年貝爾實(shí)驗(yàn)室就推出了實(shí)驗(yàn)室版的視頻電話。在1964年的世界博覽會(huì)上，AT&T推出了全球第一款視頻電話，當(dāng)時(shí)的視頻可能就是一個(gè)照片，通過(guò)照片和電話的連接，給用戶增加新的體驗(yàn)。

　　在1992年，也是由AT&T公司推出了世界上第一個(gè)Vedio的電話，當(dāng)時(shí)這個(gè)電話高達(dá)2200美金，是非常昂貴的。1994年一個(gè)美國(guó)的公司推出了視頻攝像頭的方案，一下子把視頻業(yè)務(wù)的門(mén)檻降低了。1996年，全球已經(jīng)有36萬(wàn)人擁有網(wǎng)絡(luò)攝像頭，其中一個(gè)來(lái)自賓夕法尼亞的大學(xué)生，他第一次把自己24小時(shí)的工作、生活狀態(tài)展示給互聯(lián)網(wǎng)的群眾。到了09年，我們看到視頻攝像頭在全球已經(jīng)擁有1億部以上，幾乎每個(gè)新款的手機(jī)都具備攝像頭的功能，視頻電話的發(fā)展已經(jīng)到了物質(zhì)條件具備的時(shí)刻了。

　　3G大家談了很多年，在國(guó)外從幾年前就開(kāi)始有3G視頻業(yè)務(wù)的推廣。到今天為止，國(guó)外流行的制式無(wú)非是WCDMA和CDMA2000這兩種。它的一個(gè)實(shí)現(xiàn)視頻通話的核心是通過(guò)窄帶信道64K，雖然不夠?qū)�，但是可以�?shí)現(xiàn)這種體驗(yàn)了。隨著全球新型手機(jī)的不斷推出，在3G時(shí)代會(huì)繼續(xù)延續(xù)這種頻度。

　　在03年的時(shí)候，這種手機(jī)可以達(dá)到非常好的狀態(tài)，到了09年，今年我們看到的手機(jī)也是各種各樣千變?nèi)f化，剛才我們已經(jīng)看到一個(gè)視頻，就是iPhone已經(jīng)在全球市場(chǎng)非�？焖俚赝茝V。隨著新型手機(jī)的推出，無(wú)疑對(duì)于3G業(yè)務(wù)的推出也會(huì)起到非常大的促進(jìn)作用。

　　我們?cè)偻�遠(yuǎn)一點(diǎn)看，不遠(yuǎn)的將來(lái)，IMS這種移動(dòng)和固定網(wǎng)絡(luò)融合的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將會(huì)為視頻業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，帶來(lái)更大的推動(dòng)。

　　從3G的視頻通話的業(yè)務(wù)種類來(lái)看，這邊有幾個(gè)線條，第一個(gè)最高的是視頻消息，這個(gè)業(yè)務(wù)在08年的時(shí)候，全球的設(shè)備投資達(dá)到了6億美金。排在第二位的是視頻流媒體，達(dá)到了3億美金左右的市場(chǎng)規(guī)模。第三位的是視頻會(huì)議，達(dá)到了1.5億左右的市場(chǎng)規(guī)模。第四種也達(dá)到了將近5000美金的設(shè)備投入規(guī)模。

　　從市場(chǎng)發(fā)展的路線圖上來(lái)看，從01年開(kāi)始，DoCoMo就推出了基于3G的業(yè)務(wù)，隨著發(fā)展日本的KDDI和韓國(guó)的SK等都推出了業(yè)務(wù)，反而是歐美緊跟著亞洲的運(yùn)營(yíng)商，美國(guó)是最后。在今年下半年或者是明年，國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商也將給大家?guī)��?lái)新的3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。

　　3G視頻市場(chǎng)起飛的成功因素取決于幾個(gè)條件，第一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)覆蓋。網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的程度，可以決定著用戶對(duì)于3G業(yè)務(wù)的使用。當(dāng)然，還有3G手機(jī)的采用，也是視頻業(yè)務(wù)起步的先決條件。

　　還有一點(diǎn)非常重要的是說(shuō)，我們有了這樣的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、有了這樣的手機(jī)以后，我們推出什么樣的業(yè)務(wù)是很重要的。業(yè)務(wù)的廣泛的可用性，和讓用戶非常容易的操作性，是用戶體驗(yàn)非常關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)。從現(xiàn)在3G在全球的采用情況，其他的國(guó)家已經(jīng)有1600萬(wàn)的3G用戶，已經(jīng)有40個(gè)WCDMA的運(yùn)營(yíng)商，今年和明年中國(guó)的加入，這個(gè)數(shù)字將會(huì)呈幾何數(shù)字增長(zhǎng)。

　　3G業(yè)務(wù)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)來(lái)看，有幾類業(yè)務(wù)現(xiàn)在看起來(lái)還是比較熱，第一個(gè)是視頻業(yè)務(wù)。視頻流媒體服務(wù)為用戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)的消息轉(zhuǎn)播，這也是非常重要的業(yè)務(wù)走向。

　　視頻聊天和視頻會(huì)議，通過(guò)Video手機(jī)的視頻聊天和視頻會(huì)議，將是重要的增長(zhǎng)點(diǎn)。通過(guò)我們和互聯(lián)網(wǎng)的融合，將會(huì)給3G的業(yè)務(wù)帶來(lái)非常大的契機(jī)。當(dāng)然，還有我們最傳統(tǒng)的視頻聯(lián)絡(luò)中心和IVVR業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)聽(tīng)起來(lái)樸實(shí)無(wú)華，實(shí)際上蘊(yùn)藏了非常大的商機(jī)，也是跟我們平時(shí)的生活息息相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　從運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，他無(wú)疑是說(shuō)如何提高他的利潤(rùn)率，如何提高他用戶的ARPU值，他需要考慮的是如何移除橫加在用戶和業(yè)務(wù)之間的障礙，如何提高用戶的黏性是他們需要考慮的。

　　對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，很多人都講我們?nèi)绾瓮苿?dòng)業(yè)務(wù)的差異化，我們跟大家分享一下3G業(yè)務(wù)會(huì)帶來(lái)一些怎樣的差異化和應(yīng)該有一些怎樣的體驗(yàn)。首先，從全球移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)娛樂(lè)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模大概有320億美元/年，在目前經(jīng)濟(jì)下滑不振的周期之內(nèi)，3G的娛樂(lè)業(yè)務(wù)也被認(rèn)為是相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)。而且，在09年全球的增長(zhǎng)率會(huì)達(dá)到27%，這可能會(huì)出乎很多人的預(yù)料。在所有的增值業(yè)務(wù)里面，增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域是社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)領(lǐng)域。社交網(wǎng)絡(luò)融合了手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，將會(huì)是增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的服務(wù)能夠增加用戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度，可以為運(yùn)營(yíng)商增加一些額外的收入，比如說(shuō)通過(guò)這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)增加一些音樂(lè)、圖片，可以增加銷售的商機(jī)。增長(zhǎng)最快的國(guó)家和地區(qū)，很多人認(rèn)為是在東亞地區(qū)，尤其是以中國(guó)為代表的國(guó)家。

　　另外一個(gè)很重要的在3G增值業(yè)務(wù)中的因素，就是嵌入廣告的作用。它首先可以資助運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買這些內(nèi)容時(shí)候的話費(fèi)，至少剛剛起步的時(shí)候廣告的作用是很明顯的，它可以幫助運(yùn)營(yíng)商快速地拓展他的業(yè)務(wù)。移動(dòng)手機(jī)上的廣告，對(duì)于廣告商其實(shí)更具備吸引力，因?yàn)槭謾C(jī)用戶有唯一的標(biāo)識(shí)，對(duì)于廣告商來(lái)說(shuō)，他更易于定位準(zhǔn)確的受眾，而且他可以定位用戶的位置和方位，提供實(shí)時(shí)的廣告服務(wù)。

　　相對(duì)于其他的廣告渠道，比如說(shuō)電視或者是其他互聯(lián)網(wǎng)的廣告渠道，移動(dòng)手機(jī)的廣告對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)點(diǎn)擊率會(huì)更高、準(zhǔn)確率更高。而且，對(duì)于移動(dòng)手機(jī)提供的內(nèi)容服務(wù)，目前呈一個(gè)幾何基數(shù)在增長(zhǎng)。

　　我們看一下剛才談到了運(yùn)營(yíng)商、廣告、媒體，這三者到底誰(shuí)是3G業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)者？其實(shí)，他們都各有各的考慮點(diǎn)。對(duì)于媒體來(lái)講，他需要一種新的方式和消費(fèi)者接觸，除了報(bào)紙、電視以外，手機(jī)無(wú)疑給他提供了一種新的方式，可以跟消費(fèi)者接觸。而且，對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)，他從來(lái)不需要考慮設(shè)備的相關(guān)聯(lián)性，無(wú)論是手機(jī)屏幕、電視屏幕、電腦屏幕，它都認(rèn)為是能夠統(tǒng)一體現(xiàn)媒體的作用。對(duì)于廣告商來(lái)講，剛才我們說(shuō)了，手機(jī)是非常有效的廣告渠道，可以更準(zhǔn)確地定向受眾。

　　對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，他肯定不會(huì)甘當(dāng)管道工。全世界的運(yùn)營(yíng)商，沒(méi)有一家甘當(dāng)管道工。過(guò)去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來(lái)也是這樣。他們一定想方設(shè)法增加業(yè)務(wù)，黏住他們的用戶。

　　我們看一下全球的運(yùn)營(yíng)商對(duì)于增值業(yè)務(wù)的看法，問(wèn)運(yùn)營(yíng)商在今后2年準(zhǔn)備提供什么樣的業(yè)務(wù)，66%的運(yùn)營(yíng)商選擇了即時(shí)通信和多媒體消息，這被認(rèn)為是必須有的業(yè)務(wù)。另外44%的運(yùn)營(yíng)商選擇了廣告，針對(duì)特定的用戶可以發(fā)布定向廣告。另外還有41%和42%的運(yùn)營(yíng)商選擇了移動(dòng)電視和移動(dòng)多媒體服務(wù)，他們推動(dòng)這兩個(gè)服務(wù)的動(dòng)機(jī)是通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式吸引更多的新用戶。

　　3G的業(yè)務(wù)是不是具備了我們剛才說(shuō)的條件之后就一帆風(fēng)順了呢？不是的，本身手機(jī)的特性決定了3G業(yè)務(wù)有很多的硬傷。第一它不太易于操作，因?yàn)樵谑謾C(jī)的小屏幕上點(diǎn)擊一些內(nèi)容，會(huì)覺(jué)得不一樣。怎么樣易于操作？幫助用戶更好地找到內(nèi)容是更好的先決條件。怎么樣讓用戶快速地瀏覽內(nèi)容，用更少的點(diǎn)擊讓他瀏覽內(nèi)容也是非常好的點(diǎn)。這可以通過(guò)一些方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如說(shuō)排名，比如說(shuō)瀏覽歷史，對(duì)于他的瀏覽歷史的記錄和對(duì)于用戶的個(gè)人編號(hào)的記錄，可以在畫(huà)面上直接呈現(xiàn)用戶更想要的內(nèi)容。

　　第二點(diǎn)是內(nèi)容發(fā)布，內(nèi)容的下載，目前手機(jī)的狀況是移動(dòng)的交易、多媒體的交易沒(méi)有完成。其實(shí)，64%的客戶在這樣的下載沒(méi)有完成的時(shí)候，他會(huì)放棄到了。那么，這是非常大的損失。

　　還有一點(diǎn)，用戶非常介意在手機(jī)上付費(fèi)是否簡(jiǎn)便和安全，目前網(wǎng)絡(luò)給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)不是很好，只有12%的人對(duì)于視頻的業(yè)務(wù)感到滿意。那么，運(yùn)營(yíng)商誰(shuí)可以帶來(lái)改進(jìn)，誰(shuí)可以在平臺(tái)間和網(wǎng)絡(luò)間做好優(yōu)化，誰(shuí)能夠提供很好的服務(wù)，誰(shuí)都能夠在市場(chǎng)上取得先機(jī)。

　　我們?cè)倏匆幌卢F(xiàn)實(shí)世界中的一些3G移動(dòng)增值業(yè)務(wù)。剛才我強(qiáng)調(diào)了一個(gè)增長(zhǎng)非�？斓膮^(qū)域，就是移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)。移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)從語(yǔ)音和視頻聊天，已經(jīng)發(fā)展到了多媒體的需求，從全球營(yíng)收09年的100億美元，可以達(dá)到2013年的400美元。手機(jī)的跨平臺(tái)的服務(wù)也是新的領(lǐng)域，包括約會(huì)、內(nèi)容分享和一些互動(dòng)游戲。運(yùn)營(yíng)商的模式包括了廣告服務(wù)，在聊天的過(guò)程中嵌入廣告服務(wù)，包括用戶的包月費(fèi)用，還通過(guò)高級(jí)營(yíng)銷推送一些內(nèi)容贏得一些額外的收入。右邊這個(gè)圖表表示了全球各個(gè)地區(qū)，從09年一直到2013年MSN業(yè)務(wù)用戶群的增長(zhǎng)趨勢(shì)，可以看到是幾何基數(shù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　這邊有一個(gè)案例，這個(gè)案例是我們和澳洲的合作伙伴Oasis和Nano發(fā)布的視頻社交平臺(tái)。這是亞洲第一個(gè)視頻社交平臺(tái)，他們的產(chǎn)品是基于Dialogic的技術(shù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　這是另外一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)的衍生業(yè)務(wù)，這叫做情感指數(shù)，這是我們韓國(guó)的合作伙伴基于Dialogic的產(chǎn)品做出來(lái)的。它的主要的業(yè)務(wù)模式是通過(guò)對(duì)于用戶主叫者和被叫者之間通話的時(shí)分性，來(lái)提供一些有趣的參數(shù)，包括了情感參數(shù)等，可以幫助主叫者完善他的通話過(guò)程。當(dāng)然，這可以應(yīng)用在比較娛樂(lè)的范疇之內(nèi)。通話的實(shí)際過(guò)程中，可以給主叫者一些提示，被叫者到了一些什么情緒，處于什么樣的狀態(tài)，或者是對(duì)于你的情感處于什么狀態(tài)，最后可以通過(guò)短信、彩信告訴主叫者，他整個(gè)的通話過(guò)程中，給被叫者的狀況是什么樣的。

　　這是韓國(guó)的3G的業(yè)務(wù)，通過(guò)圖片可以給主叫者一個(gè)實(shí)時(shí)的顯示，告訴被叫者是一個(gè)什么樣的狀態(tài)。這是在社交網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生的應(yīng)用。

　　我們回到IVVR的業(yè)務(wù)，我是一個(gè)應(yīng)用廣泛的業(yè)務(wù)，它可以把視頻和3G連接。用戶只需要按鍵，而不需要座標(biāo)的點(diǎn)擊，就可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容和導(dǎo)航的沖浪。這個(gè)要求能夠播放靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的畫(huà)面，相對(duì)于web手機(jī)，大家都使過(guò)GPRS和CDMA的手機(jī)，無(wú)疑通過(guò)按鍵的方式可以給用戶帶來(lái)更便捷的體驗(yàn)。這里面需要有一個(gè)很關(guān)鍵的技術(shù)，就是流媒體服務(wù)器，它可以把現(xiàn)實(shí)生活中直播的內(nèi)容或者是監(jiān)控的內(nèi)容，實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)給媒體服務(wù)器，通過(guò)媒體服務(wù)器可以轉(zhuǎn)交給3G手機(jī)。

　　可能很多人在講，你這個(gè)視頻通話的服務(wù)和我們3G推崇的數(shù)據(jù)服務(wù)有什么差異？現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)更看重利用3G網(wǎng)絡(luò)走一些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我不是否認(rèn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)給大家?guī)��?lái)的便利，而只是強(qiáng)調(diào)IVVR這詞匯可以給用匯帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)，區(qū)別在哪里呢？

　　第一，對(duì)于數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)講，數(shù)據(jù)服務(wù)首先需要一個(gè)智能手機(jī)，需要下載很多不同的客戶端軟件。而且，客戶端軟件和你的手機(jī)型號(hào)有關(guān)聯(lián)，不同的手機(jī)型號(hào)有不同的客戶端軟件。那么，你在訪問(wèn)一個(gè)服務(wù)的時(shí)候，通過(guò)手機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)，你需要認(rèn)證和進(jìn)行授權(quán)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，計(jì)費(fèi)的方式有點(diǎn)敏感，他們可以通過(guò)流量或者是其他的方式來(lái)計(jì)費(fèi)，一不留神可能就淪落為管道工了，成為了互聯(lián)網(wǎng)的工具。那么，對(duì)于IVVR來(lái)講有不同的體驗(yàn)。首先，IVVR你抓起來(lái)就可以打，跟手機(jī)型號(hào)無(wú)關(guān)，而且不需要下載任何的軟件。用戶通過(guò)Caller ID可以給運(yùn)營(yíng)商一個(gè)識(shí)別。

　　這里面給大家介紹一個(gè)案例，就是我們?cè)谙愀跜SL做的一個(gè)服務(wù)，這可以理解為一個(gè)IVVR。通過(guò)網(wǎng)關(guān)和服務(wù)器來(lái)訪問(wèn)電視的內(nèi)容，提供幾十個(gè)頻道的服務(wù)。他們同時(shí)可以提供語(yǔ)音、音樂(lè)的服務(wù)，通過(guò)視頻的點(diǎn)擊來(lái)確定你喜歡的內(nèi)容。另外，IVVR是可以反向的，媒體服務(wù)器既可以放也可以錄，通過(guò)手機(jī)來(lái)監(jiān)控家里孩子的情況和寵物的情況。這個(gè)核心就是通過(guò)Dialogic的網(wǎng)關(guān)和服務(wù)器，與流媒體服務(wù)器和內(nèi)容服務(wù)器進(jìn)行互動(dòng)，來(lái)給用戶提供服務(wù)。

　　后面幾個(gè)畫(huà)面給大家分享一下融合了視頻功能的下一代聯(lián)絡(luò)中心的功能。所謂下一代的聯(lián)絡(luò)中心，一定是IP驅(qū)動(dòng)的，沒(méi)有人在這里談電路交換。座席的機(jī)動(dòng)性，是它必須的。通過(guò)IP的技術(shù)，也可以實(shí)現(xiàn)視頻的在線狀態(tài)顯示。那么，呼叫中心也是不可缺少的環(huán)。那么用戶從發(fā)起呼叫，到IVR獲得應(yīng)答，他也可以通過(guò)外部的畫(huà)面點(diǎn)擊獲得服務(wù)。有了這個(gè)視頻服務(wù)，就可以讓用戶隨時(shí)發(fā)起呼叫。座席也可以是在線狀態(tài)顯示，座席還可以向用戶推送一些畫(huà)面。

　　主要的體驗(yàn)是，首先座席員可以和用戶進(jìn)行一些視頻通話，當(dāng)然用戶可以選擇不和座席員進(jìn)行視頻通話。座席員可以推送廣告、文字，來(lái)幫助用戶講解內(nèi)容。

　　上一位同仁講到了，視頻呼叫中心很重要的特色，是可以給用戶提供可視的菜單，讓他不用牢記很長(zhǎng)的菜單，直接可以選擇。

　　對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，你不能說(shuō)訪問(wèn)你的視頻呼叫中心你給我一個(gè)額外的號(hào)碼，它需要一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，而且你不能限定我的手機(jī)，下載某個(gè)軟件才可以訪問(wèn)你的呼叫中心，你不能限制我用中國(guó)移動(dòng)還是中國(guó)電信，或者是中國(guó)聯(lián)通的訪問(wèn)你的呼叫中心，所以這是在建設(shè)呼叫中心中需要考慮的。各種3G的手機(jī)應(yīng)該都可以呼進(jìn)呼叫中心，而且你不要要求我下載軟件。大家很反感在自己的電腦上和手機(jī)上下載軟件，一不留神可能被病毒和程序所侵害。

　　那么，進(jìn)一步的需求，用戶在聽(tīng)座席員講解的時(shí)候，希望可以看到一些畫(huà)面，這是很舒服的體驗(yàn)。同時(shí)，講解和畫(huà)面的結(jié)合，能夠保證講解的有效性。

　　那么你如何實(shí)現(xiàn)剛才的用戶體驗(yàn)，我介紹一個(gè)非常實(shí)用的技術(shù)，我們叫做3G builder，它把WEB內(nèi)容和3G視頻呼叫進(jìn)行結(jié)合，你在開(kāi)發(fā)這個(gè)呼叫中心的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)視頻的流程是非常繁瑣的過(guò)程，如果你沒(méi)有很好的工具，比我們?cè)缦鹊腎VR的開(kāi)發(fā)難很多，你要把視頻疊加等等，有很多專業(yè)的語(yǔ)言等待你學(xué)習(xí)。通過(guò)3G builder你可以通過(guò)做好的方式實(shí)時(shí)的進(jìn)行視頻服務(wù)。這后臺(tái)從3G視頻通話打到VoIP Call為，從WEB到Video Stream。所有的全部在3G呼叫中心解決，這給用戶帶來(lái)了非常大的便利，可以說(shuō)是一個(gè)突破。我用戶的3G電話打到3G 網(wǎng)關(guān)，然后座席員需要和呼叫中心聯(lián)系，然后再推送給用戶。

　　這是一個(gè)3G視頻呼叫中心的體驗(yàn)演示，可以有更好的畫(huà)面吸引用戶，Caller ID也給企業(yè)提供了用戶的唯一標(biāo)識(shí)的更好的服務(wù)。通過(guò)3G Builder這種服務(wù)，可以把用戶更好地用視頻顯示。包括所有的業(yè)務(wù)都可以用視頻來(lái)進(jìn)行，比如說(shuō)語(yǔ)音的郵箱可以演變成視頻的郵箱，語(yǔ)音的會(huì)議可以演變成視頻的會(huì)議，視頻是虛擬語(yǔ)音的由來(lái)。

　　Dialogic公司其實(shí)全線的產(chǎn)品，幫助用戶體現(xiàn)呼叫中心和視頻的結(jié)合。我們有非常完整的產(chǎn)品線，為用戶提供不同層次的需求，包括了媒體服務(wù)器，包括了視頻網(wǎng)關(guān)，包括視頻很重要的技術(shù)。

　　首先，視頻無(wú)處不在，由語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，完全都可以由視頻來(lái)驅(qū)動(dòng)。給我們?cè)谧�各位帶�?lái)的商機(jī)，可以橫跨整個(gè)視頻價(jià)值鏈，從桌面電腦到小型機(jī)，到電視、筆記本，手機(jī)、攝像頭等等，這個(gè)行業(yè)都可以給我們帶來(lái)商機(jī)。每個(gè)人在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上都可以進(jìn)行收看，而且是隨時(shí)隨地的。

　　另外一點(diǎn)高清晰的視頻將會(huì)無(wú)處不在，這種高清晰視頻的體驗(yàn)，因?yàn)楦咔逦�的電視給我們帶來(lái)了。這種體驗(yàn)我們無(wú)法忘記，我們一定要在各種各樣不同的終端上也能夠享受這樣的體驗(yàn)。

　　另外智能視頻無(wú)處不在，不僅僅是簡(jiǎn)單地看視頻，我們?nèi)绾畏治鲆曨l，比如說(shuō)我們從視頻的監(jiān)控內(nèi)容中，找到我們想要找的人，或者是從我們的視頻廣告中找到我們的LOGO到底顯示了多少次，這都是視頻功能需要實(shí)現(xiàn)的。

　　那么Dialogic如何參與，我們?nèi)�線的IP產(chǎn)品中嵌入視頻功能，我們還有Dialogic的Media Labs的實(shí)驗(yàn)室，將會(huì)進(jìn)行視頻的開(kāi)發(fā)工作，包括了視頻的編解碼的優(yōu)化等等，以提高更好的視頻表現(xiàn)和質(zhì)量，這是影響用戶體驗(yàn)非常重要的因素。

　　談到4G在中國(guó)上崗，其實(shí)在國(guó)外已經(jīng)很熱門(mén)地討論。4G時(shí)代無(wú)疑帶寬為高端的視頻功能提供了物質(zhì)條件。再次強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，視頻是虛擬語(yǔ)音，Dialogic愿意和在座的同仁、友商一起來(lái)推動(dòng)面向3G的視頻和帶給我們的新機(jī)遇。謝謝！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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