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呼叫中心是否應該布局移動互聯(lián)

毛立敏 2012/02/28

　　要問2011什么話題最熱,我想一定少不了“移動互聯(lián)”這個話題；2011年是移動互聯(lián)飛速發(fā)展的一年，全球3G用戶總數(shù)目前已超過17.25億，據(jù)估計到2013年將會有30%的用戶使用3G及4G移動終端。中國的移動互聯(lián)市場同樣也得到了飛速的發(fā)展，到目前為止，中國的移動互聯(lián)用戶已超過兩億，在中國未成年的網民中已經有60%使用手機或Pad接入到互聯(lián)網，隨著聯(lián)想等移動互聯(lián)設備廠商的智能手機、平板電腦的陸續(xù)推出，這一數(shù)目還將會大幅度提高。

　　那么什么是移動互聯(lián)呢？簡單來說就是將移動通信和互聯(lián)網二者結合起來，融合為一體的應用。

　　2001年11月10日，中國移動通信的“移動夢網”正式開通。當時官方的宣傳稱手機用戶可通過“移動夢網”享受到移動游戲、信息點播、掌上理財、旅行服務、移動辦公等服務，通過移動夢網中國網民首次體驗到了移動互聯(lián)的應用。

　　2009年1月7日，工業(yè)和信息化部在內部舉辦小型牌照發(fā)放儀式，確認國內3G牌照發(fā)放給三家運營商，為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動通信（3G）牌照。由此，2009年成為我國的3G元年，我國正式進入第三代移動通信；3G的普及使移動互聯(lián)帶寬和網速得到大幅度提升，促進了移動互聯(lián)得到更加廣泛的應用。

　　進入2011年像WEIBO、SNS、個人云、電商客戶端等應用全面啟動和手機客戶端營銷、推廣逐步讓大眾接受，移動互聯(lián)的發(fā)展進入了高速發(fā)展時期。

　　既然移動互聯(lián)這么熱，那么呼叫中心是否需要進入到這個領域呢？我們覺得是可能的，也是必要的。我們必須從現(xiàn)在開始為未來3到5年的產業(yè)發(fā)展變化做好新的布局，否則將在呼叫中心這個對成本和客戶體驗高敏感、高要求、高競爭的行業(yè)中失去發(fā)展的優(yōu)勢。

　　首先移動互聯(lián)產業(yè)的發(fā)展使我們通過移動互聯(lián)提供服務已經成為可能性。第一、隨著移動通訊技術的發(fā)展和移動終端的發(fā)展使移動互聯(lián)應用得到普及，移動網絡已經從2009年的3G向4G邁進，移動的4G網絡已經開始試運行，4G帶寬將能夠達到100M，這使得移動終端除了能夠為用戶提供傳統(tǒng)的語音、文本交互以外，還能提供圖文，視頻，音視頻同傳，遠程控制等多種服務方式，這符合客戶服務向多媒體服務發(fā)展的趨勢，同時也是多媒體服務很好的載體；第二、移動終端方面隨著安卓，IOS等智能手機和PAD越來越普及，已經讓更多的人習慣使用移動互聯(lián)網應用；在飛機上，地鐵里，公交車甚至在課堂上已經隨處可見拿著Pad和智能手機上網的用戶，服務領域的移動互聯(lián)用戶也在不斷擴大。第三、資費的不斷下降：3G時代上網資費已經比2G時代有了大幅度的下降，50元1G流量已經能夠滿足一般用戶工作和生活使用的需要；2011年11月發(fā)改委更是對聯(lián)通、移動就接入服務資費問題發(fā)起反壟斷調查，迫于用戶和管理部門壓力，以及行業(yè)競爭的需要資費還有可能進一步松動；這一切都預示著全面的移動互聯(lián)時代已經來臨。

　　同時呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在就啟動移動互聯(lián)的布局是否必要呢？我想業(yè)內的共識是服務的價值在于用戶需要你的時候能夠用他習慣的方式聯(lián)系到你，并得到需要的服務；我們客戶習慣的改變已經悄然發(fā)生，電話時代的黃頁已經被互聯(lián)網的Baidu，Google搜索代替，而搜索應用的平臺也逐漸從PC向移動終端轉移。通過移動終端搜索并通過它直接的完成應用成為最為便捷的方式；移動互聯(lián)與傳統(tǒng)WWW網上服務相比具有隨時隨地的便捷性；比如你想購買一個樂pad，你不再需要等到電腦邊上網選購和下單，更不必去實體店進行購買，你可以隨時拿出手機下單，同時完成支付，并且能隨時了解交易，配送的全過程。移動互聯(lián)與傳統(tǒng)電話呼入和呼出服務相比有更加明顯的成本優(yōu)勢；舉個最簡單產品或保險推銷的例子來看看移動互聯(lián)給我沒帶來什么？在電話時代我們需要拿到客戶名單一個一個打電話，后來在2G時代采用短信\彩信群發(fā)方式，到3G時代只需要向用戶的客戶端推送一條信息。這個變化一方面可以看到明顯的成本得到大幅縮減，同時客戶感受也會越來越好；試想我是個抵制推銷的用戶，如果我接到推銷電話我會很惱火，當我接到推銷的短信的時候小小的抱怨并把它刪除，當客戶端彈出一條促銷信息的時候也許我不會太反感，甚至可能被圖文聲光并茂的Push信息所吸引。

　　呼叫中心需要在移動互聯(lián)應用方面布局的另一個重點在于，目前多數(shù)服務在服務流程結束前用戶會感覺與服務商有一段時間是“失去聯(lián)系”的,這在當今這個快節(jié)奏的時代可能是不可忍受的；比如我們向肯德基訂餐，如果電話訂餐的話，當我們打完訂餐電話后就是等待送餐員到達，這中間我不知道我定的餐到底在哪；如果到達時間超過我的預期，我很可能會打投訴電話，然后企業(yè)啟動投訴處理流程……大家知道這會很麻煩；如果我們?yōu)橛脩籼峁┮粋€客戶端工具，這個工具可以隨時隨地訂餐，這樣省去了電話定餐員的工作量，同時當成功下單后，我可以隨時隨地的查看配餐和送餐情況，甚至可以通過位置服務知道我的漢堡離我還有多遠。這樣在一個服務的全過程我們都可以和客戶保持無縫的聯(lián)系，這對于用戶來說越來越重要。手機客戶端這樣的移動互聯(lián)應用恰恰能成為這個需求最好的載體。

　　雖然我們覺得移動互聯(lián)應用在呼叫中心行業(yè)應用的前景非常光明，但立足當前我們還需要認真的分析當前可能影響發(fā)展的一些限制條件：

　　1、資費：雖然資費已經有所下降，對于微博控，商務人士等用戶來說已經不是問題，但是對于一般消費者，他們選擇是需要考慮的因素，因此一個好的移動互聯(lián)應用就是通過程序的優(yōu)化盡可能降低應用所需的流量；

　　參考價格：400電話話費前3分鐘2毛2,以后每分鐘1毛1，流量費：0.001元/KB；通過客戶端提交一個服務請求大約需要5-10K流量；從資費上看客戶端服務的價格也有明顯優(yōu)勢

　　2、用戶的使用習慣：如果讓一個習慣于電話服務的用戶來應用客戶端或3G網站確實存在一定的困難；從業(yè)界目前的數(shù)據(jù)來看，引導傳統(tǒng)用戶使用移動互聯(lián)客戶端應用的轉化率基本在1%左右，并且hold住一個用戶需要花費10-15RMB；所以對于呼叫中心來說強勢引導不是最好的選擇，但是可以通過服務流程的優(yōu)化，SLA的調整，使通過移動互聯(lián)使用服務的用戶得到更好的服務體驗；如：延長服務時間、處理這部分業(yè)務的員工有更多可自主支配的資源。

　　注：電商吸引用戶時，手機客戶端的普遍做法是，通過客戶端下單免運費或優(yōu)惠10元

　　3、客戶端OS繁多，開發(fā)維護成本較高：目前移動終端使用的OS種類繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，甚至Kjava,因此如果想開發(fā)的應用能夠覆蓋所有終端客戶群，并保障這些應用能夠同步及時不斷的得到更新和優(yōu)化，所需要的開發(fā)投入是相當大的；因此我們建議先分析客戶群，并針對客戶群集中的系統(tǒng)進行開發(fā)，比如聯(lián)想服務的客戶端目前主要集中在安卓和IOS,當然隨著Html5功能的完善，未來將可能實現(xiàn)開發(fā)一個平臺的應用后可方便快速的移植到所有的平臺。在開發(fā)客戶端的同時，開發(fā)3G服務網站也是當前進入移動互聯(lián)服務的一個較好的選擇。

　　聯(lián)想目前通過移動互聯(lián)提供服務就包含手機客戶端和聯(lián)想3G服務網站HTTP://3G.LENOVO.COM.CN

　　下面簡單介紹一下聯(lián)想呼叫中心在移動互聯(lián)方面的一個實踐——聯(lián)想服務箱：移動互聯(lián)，聯(lián)想服務的智能手機客戶端有什么用途呢？大家設想這樣一個場景：您的電腦在正常使用過程中突然出現(xiàn)藍屏報錯的故障，重啟后故障依舊，而身旁沒有人可以幫助您。此時，您不用著急，只要拿起您的手機，拍下當前的藍屏界面，然后打開聯(lián)想服務工具箱應用，點擊“網上報修”，簡單描述故障現(xiàn)象，并上傳藍屏報錯照片。稍等片刻就會有聯(lián)想的工程師主動跟您聯(lián)系幫您解決故障難題。

　　又或是當您在出差的途中，電腦突然出現(xiàn)問題，周邊也沒有其他的上網條件時這該怎么辦？別著急，您同樣可以直接打開該應用，進行自助式問題解決。點擊“故障診斷”，選擇問題分類后一步步按照提示的方法進行問題的自助排查和解決，如果您發(fā)現(xiàn)經過自助問題診斷后仍未解決自己的問題，您可預約聯(lián)想工程師進行電話回呼，之后工程師就會根據(jù)您預約的時間給您回撥電話幫您解決問題。

　　以上給大家介紹的“聯(lián)想服務箱”是聯(lián)想呼叫中心重點打造的一款服務類應用，它繼承了網上報修、手機服務網站、故障診斷、語音報修、服務站查詢等多項服務功能。可以說，它將傳統(tǒng)的互聯(lián)網服務移植到了移動互聯(lián)網上。一方面迎合了用戶逐漸增長的使用移動設備獲取服務的需求，另一方面降低了傳統(tǒng)服務的成本。該應用上線一周時間就已超過800人次進行下載和使用，目前該應用3.0版本已正式推出，在應用優(yōu)化的同時還增加了更多新功能。

　　使用戶隨時隨地享受服務，是我們在移動互聯(lián)時代發(fā)展的目標。除了聯(lián)想服務箱和3G網站的應用外，個人云服務，微博服務也是聯(lián)想呼叫中心后期會逐步開發(fā)和提供的與移動互聯(lián)相結合的服務應用工具。我們希望能為聯(lián)想的客戶打造一個隨身攜帶的移動多媒體服務中心。

《客戶世界》