調查：缺乏跨渠道溝通使企業(yè)面臨嚴峻的客服挑戰(zhàn)

2010/05/31

　　CTI論壇(ctiforum)5月31日獨家報道（記者潘婷婷）：近日，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布，一項在16個國家進行的最新消費者調查發(fā)現，他們正在更多地通過多種溝通渠道聯絡企業(yè)的客戶服務，而企業(yè)遠未對此做好應對準備。調查發(fā)現，在2009年，超過90%的消費者在聯絡客戶服務時采用了多種溝通渠道。

　　該項調查由阿爾卡特旗下的Genesys與全球領先的研究分析公司Ovum贊助進行。調查基于2009年收集的相關數據，用以測定企業(yè)不盡如人意的客戶服務的花費，衡量消費者行為的變化，并了解企業(yè)在實施客戶服務解決方案以應對多溝通渠道客戶問詢過程中所面臨的挑戰(zhàn)。

　　Ovum客戶交互首席分析師Daniel Hong表示：“目前，僅有不到10%的企業(yè)為進行客戶跨渠道會話做出了應對準備。調查顯示，在消費者試圖利用現有的溝通渠道聯絡公司客服時，客戶聯系的情境不能在渠道間進行轉換，客戶的失望情緒因此持續(xù)增長。企業(yè)為客戶提供這種跨渠道聯絡能力對于吸引客戶來說至關重要，否則可能意味著客戶流失。”

　　調查結果中最值得注意的是，盡管會話溝通的渠道方式不斷增加，但客戶希望以最佳途徑獲得更好的人工響應以提高會話溝通體驗，而不論這一會話最初來自哪一個渠道。目前，這些渠道除了仍占據主導地位的語音外，還包括短信（SMS）、電子郵件、在線聊天、網絡自助服務，以及如Twitter這樣的社交媒體。

　　當消費者在一個溝通渠道上發(fā)出請求或提出查詢時，為了使其問題得到解決，有時需要在通過多種方法進行聯絡的同時繼續(xù)保持這一會話，在這種情況下，跨渠道溝通就會發(fā)生。這些跨渠道溝通對于所有年齡段消費者的客戶服務體驗都會產生重要影響，而不僅僅是對于那些更年輕或更懂技術的消費者。一家能夠提供多種方式進行客戶聯絡的公司，也有望提升服務質量并成為一家更為貼近客戶的公司。

　　大部分消費者的客戶溝通始于網絡，隨后轉向客戶服務代表（語音坐席）。對于消費者行為模式所進行的大量數據調查顯示，最受歡迎的客戶服務渠道是電話，因此最優(yōu)先的投資應該是更好地培訓人工電話坐席資源。由此可見，消費者通過其認為最方便的渠道開始聯絡客戶服務，但如果出現問題或問題的處理過于復雜，最好的辦法是轉到一個可以接受咨詢并解決問題的客戶服務代表那里。

　　在客戶服務中，實際和預期的跨渠道會話路徑如下表所示。

渠道會話路徑份額

調查樣本

　　在題為“跨渠道客戶體驗：16個經濟體中客戶體驗的挑戰(zhàn)、趨勢和差距”的調查報告中，調查者在16個國家中共選定了8880名消費者，每個國家至少有500個調查樣本，這些接受調查的樣本來自各年齡段和收入群體。消費者被問及許多問題，如：在他們與企業(yè)互動時更樂于采用哪些新的溝通渠道，以及他們認為企業(yè)是否需要通過跨渠道溝通來應對客戶服務變革的步伐。

具備最佳客戶服務的行業(yè)

　　調查還搜集了消費者認為哪些行業(yè)能提供最好的客戶服務。沒有一個行業(yè)在提供跨渠道會話中取得較為明顯的領先。但是，金融服務行業(yè)在眾多行業(yè)中占據相對的領先地位，其次是消費品企業(yè)。盡管金融服務被評為最佳行業(yè)，但在出色的提供一體化的跨渠道會話服務方面，消費者沒有能就具體行業(yè)做出判定。

用戶評價的各行業(yè)跨渠道溝通能力

最佳溝通渠道

　　消費者首選的交互溝通渠道主要是電話，電子郵件是第二選擇，而網絡自助服務遠在兩者之后位列第三。

共同的愿望清單

　　來自各地區(qū)和各年齡組的受訪者在一些領域具有共識。消費者都希望能夠在一開始就通過互聯網自助服務或者語音自助服務與企業(yè)進行聯絡，并獲得坐席的直接幫助，而不必重新輸入已提供的信息。換言之，就是客戶在接受服務過程中不希望重復回答同樣的問詢。在被問及如何改進跨渠道會話時，44%的受訪者給出的一致也是最多的建議是提供“更好的人工服務”，其中包括已經獲得相關信息的坐席通過不同的渠道服務客戶。

最需要投資的領域

　　當被問及企業(yè)應該在哪些客戶服務溝通領域進行更多的投資時，絕大多數消費者希望人工聯絡中心坐席與其它溝通渠道能夠更好的整合。同時，他們還希望通過包括虛擬實境、社交論壇以及多媒體等更新穎的方式進行溝通。

投資的領域所占份額

　　雖然許多企業(yè)已經選擇并加快了新溝通渠道的建設進程，但很少有企業(yè)將這些渠道融匯于一個完整的客戶服務系統中。

受訪國家

　　統計調查所包括的國家有：澳大利亞、巴西、加拿大、中國、捷克共和國、法國、德國、印度、意大利、墨西哥、荷蘭、新西蘭、波蘭、俄羅斯、及英國和美國。

CTI論壇報道