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呼叫中心技術(shù)的綜合比較
2011/10/19
無論是第一代傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代 IP-PBX 或 軟交換技術(shù)，還是從第三代技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)， 在當(dāng)今市場(chǎng)中都有一定的應(yīng)用基礎(chǔ)，但其適用范圍并不相同。從下表可以看出， NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)以其交換機(jī)制和體系結(jié)構(gòu)的融合性、應(yīng)用模式的靈活 性、核心功能和應(yīng)用功能的同源性、高集成度、高穩(wěn)定性、適用規(guī)模廣、實(shí)施周期短，特別是強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，在市場(chǎng)中逐漸處于突出的技術(shù)優(yōu)勢(shì)地位。| 技術(shù)分類 | 傳統(tǒng) TDM 交換機(jī) |
語音板卡 |
IP-PBX/軟交換 | |
| IP 傳統(tǒng)型 | NGCC 下一代呼叫 中心 | |||
交換機(jī)制 |
電路交換 | 電路交換 或包交換 | 包交換 | 包交換基礎(chǔ)上融合 電路交換 |
體系結(jié)構(gòu) |
離散型：在 PBX 上外掛 CTI、IVR 等核心 功能 | 融合型：PBX 與 CTI、IVR 等核心功 能合而為一 | ||
| 應(yīng)用模式 | 集中式 | 集中式 | 集中式或分布式 | 集中式或分布式 可以靈活轉(zhuǎn)換 |
| 集成度 | 低 | 低 | 低 | 高 |
| 穩(wěn)定性 | 受CTI等部分的制約 | 差 | 受CTI等部分的 制約 | 高 |
| 性價(jià)比 /TCO |
價(jià)格昂貴 維護(hù)成本高 | 價(jià)格低廉 功能單一 |
價(jià)格高、維護(hù)成 本高、實(shí)際案例 少 價(jià)格適中、功能豐富 |
性價(jià)比高、應(yīng)用案例 多 |
| 適用規(guī)模 | 大中型 | 小型 | 中小型 | 大中小型 |
| 實(shí)施周期 |
不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長(zhǎng) 需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題 |
周期短 見效快 | ||
| 業(yè)務(wù)整合 能力 |
不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一需要較大的技術(shù)力量投入 |
統(tǒng)一 SDK 易于業(yè)務(wù)整合 | ||
CTI論壇報(bào)道
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