奧迪堅呼叫中心助力InTouch信用聯(lián)盟提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2011/03/24
據(jù)國外媒體報道，全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信平臺解決方案軟件供應(yīng)商奧迪堅通信公司日前宣布InTouch信用聯(lián)盟在全國范圍內(nèi)的呼叫中心已經(jīng)統(tǒng)一采用了奧迪堅統(tǒng)一通信和基于Microsoft平臺的呼叫中心解決方案。
InTouch的信用聯(lián)盟，原EDS公司信用聯(lián)盟，成立于1974年，總部設(shè)在德克薩斯州普萊諾。目前，該信用聯(lián)盟為所有地區(qū)提供開放式會員服務(wù)，并享有不斷增長的會員基礎(chǔ)和雄厚穩(wěn)定的資金實力。
會員服務(wù)副總裁Jim Burke說：“我們的員工正在致力于為我們的客戶提供獨特的個性化的服務(wù)體驗。在會員服務(wù)團(tuán)隊中，我們依靠奧迪堅公司的呼叫中心工具來衡量和管理我們與會員的互動。這個軟件提供我們所需要的歷史和實時的呼叫數(shù)據(jù)，這樣可以在呼叫中心建立呼叫趨勢和管理員工。我們已經(jīng)大大的降低了呼叫放棄的機(jī)會。”
InTouch信用聯(lián)盟將來自各地的會員呼入路由到得克薩斯州和內(nèi)華達(dá)州的呼叫中心。該信用聯(lián)盟也利用奧迪堅公司的全天呼叫記錄的能力來進(jìn)行培訓(xùn)和質(zhì)量控制。如果我們的代理經(jīng)歷了有挑戰(zhàn)的服務(wù)問題。我們會和他們一起回顧以便在未來尋找到最佳辦法幫助他們處理這些困難狀況。Burke說：“對于部門經(jīng)理來說這也是開發(fā)高效訓(xùn)練和指導(dǎo)會議的最佳方式。”
這個軟件提供了多種工具來幫助成長中的InTouch信用聯(lián)盟。當(dāng)有會員呼入時，代理可以提取出會員可能感興趣的其他產(chǎn)品和服務(wù)。它創(chuàng)建了積極的體驗，也有助于改善整個會員的體驗。Burke 說“我們已經(jīng)看到了信貸產(chǎn)品的穩(wěn)定增長，改善了代理的時間利用，這樣他們會有更多的優(yōu)質(zhì)時間向會員推薦更多的額外產(chǎn)品。
該信用聯(lián)盟也從奧迪堅公司的災(zāi)難備份能力中獲得益處。Burke 說：“今年冬天，我們經(jīng)歷了達(dá)拉斯州的暴風(fēng)雪，他導(dǎo)致我們3天推遲營業(yè)，2天完全關(guān)閉。在這期間所有呼入的呼叫自動路由到我們內(nèi)華達(dá)州的呼叫中心并且得到了及時處理。我們的會員沒有必要在暴風(fēng)雪中驅(qū)車到他們本地的分支結(jié)構(gòu)。Intouch一直營業(yè)以便通過電話幫助他們。這是我們的會員理想中的一種服務(wù)。”
奧迪堅公司銷售副總裁Mike Plumer說 ： “InTouch 信用聯(lián)盟充分利用了奧迪堅公司呼叫中心解決方案的能量。他們有意識的選擇以便預(yù)測他們的會員可能需要什么。同時考慮員工的需求來提供最佳的工作環(huán)境。他們代表了未來呼叫中心所能達(dá)到的組織環(huán)境。”
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