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奧迪堅IP分布式呼叫中心助力17game升級客服旗艦中心

2006/06/06　　

　　“您好您的電話已被轉(zhuǎn)接，請等待……, 您好坐席忙請稍候再撥……”

　　難以接通的電話，遙遙無期的等待。這是每一個打過電話到客服中心的朋友都會有的經(jīng)歷。每當您打電話找不到相關(guān)負責的人幫您解決問題時，心里的感受會很焦急，對此公司的服務(wù)也會表示不滿。但對于網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家來說，在游戲于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界的拼殺的時候，客服呼叫中心就相當于他們的救援中心，情形類似于當你發(fā)出Help時，對方回復(fù)是Wait， How long could you wait for?

　　作為一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)游戲提供商來說，17Game絕不忍心看到他們的游戲玩家求救無門的狀況出現(xiàn)。優(yōu)秀的服務(wù)理念和職業(yè)道德告訴他們，這些游戲的玩家是他們服務(wù)的根本。從2003年創(chuàng)建客服呼叫中心以來，隨著游戲種類的不斷增加和客戶數(shù)量的急劇上升，現(xiàn)在就《熱血江湖》一個游戲，注冊用戶突破2000萬，同時在線35萬人，已達到每天在線量100萬，客戶量的不斷增加要求17Game公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)也要隨之不斷擴容。這就需要現(xiàn)有的系統(tǒng)具有良好快捷的擴展性，在其進行的四次擴容過程中，作為其呼叫中心平臺的提供商，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平滑的擴展能力在實際應(yīng)用中體現(xiàn)得淋漓盡致。

　　2006年5月31日，17Game公司隆重舉辦了新的客服中心升級儀式，對其客戶服務(wù)中心進行全面升級，打造客服的航空母艦。通過這次升級新的客服系統(tǒng)采用更為便利的基于Internet的服務(wù)體系架構(gòu)，以17GAME“平臺－服務(wù)大廳”為引導，以官網(wǎng)客服中心為用戶服務(wù)主要接口，以用戶問題處理系統(tǒng)為支點，來實現(xiàn)對用戶服務(wù)的快捷化和專業(yè)化。同時，除了對GM工作平臺進行改造外，17GAME還引入了全新的IVR自助語音服務(wù)，玩家可以通過電話語音自動對答系統(tǒng)進行問題的及時提交和解決。至此，新客服系統(tǒng)涵蓋了平臺、論壇、GM線上、語音服務(wù)等人工服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)站、無線業(yè)務(wù)、E-mail郵件、自助語音等自助服務(wù)系統(tǒng)。這次升級在軟硬件方面都將有質(zhì)的提升，以便為4500萬17GAME玩家提供更專業(yè)、更便利的服務(wù)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯