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奧迪堅成功打造上海海關電子口岸呼叫中心

2005/09/01

　　上海海關是我國歷史最悠久的海關之一，設有浦東、浦東國際機場、吳淞、浦江、外高橋保稅區(qū)等12個隸屬海關，隨著上海大口岸功能的進一步增強和輻射作用的發(fā)揮，不僅上海地區(qū)進出口量逐年增長，華東地區(qū)及長江流域也有相當數量企業(yè)的貨物通過上海口岸進出口，上海海關承擔的工作任務日益繁重，急需要利用先進的通訊和計算機技術來改進當前的口岸服務模式，提高報關的速度和保證通關的質量，呼叫中心作為提升服務能力、提高服務效率最為有力的信息化工具，得到了上海海關的高度重視，經過廣泛的方案甄選，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺脫穎而出，憑借其先進的電話與計算機集成技術和在IP分布式呼叫中心成熟領先的應用為上海海關打造先進的IP分布式電子口岸呼叫中心系統(tǒng)，在統(tǒng)一、安全、高效的呼叫中心平臺上實現海關各相關部門之間數據和語音的共享。

　　上海口岸是一個龐大的服務系統(tǒng)，奧迪堅利用IP分布式呼叫中心技術幫助上海海關建立IP分布式呼叫中心，40個移動座席，充分結合上海海關的網絡現狀和已有的服務系統(tǒng)，利用IP技術，使得其倉儲運輸、檢驗檢疫、金融保險等部門成為整個呼叫中心的子系統(tǒng)，各遠端座席可以充分共享到呼叫中心數據、語音、座席等各種資源，相關數據和語音信息可以通過奧迪堅IP呼叫中心平臺進行存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理，還可以將來電信息直接共享至相關職能部門，有效保障了跨國境進出口的涉及海關服務的質量和效率。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)實施與維護簡便，并且擁有靈活的 IVR、強大的網絡化ACD、人工座席應答、班長席子系統(tǒng)、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、外部通話記錄，高級網絡化話務路由，錄音管理以及VoIP等功能，整個上海海關電子口岸呼叫中心系統(tǒng)按照上海海關的業(yè)務需求和服務要求進行系統(tǒng)的規(guī)劃和設計，保證了整個系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報率的同時，客戶數據也可以進行集中管理，統(tǒng)一調配資源，無論客戶身在何處，可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式接入到上海海關呼叫中心，享受到快捷統(tǒng)一的交叉性服務。

　　值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)所帶的創(chuàng)新的移動分機功能大大提升了上海海關的服務效率，該功能可以有效突破傳統(tǒng)的座席分機電話接聽方式，支持手機、傳統(tǒng)電話、其他通訊終端登陸到奧迪堅的系統(tǒng)中成為一個分機，移動分機用戶可以通過PSTN網絡可以使用系統(tǒng)路由，呼叫控制，語音信箱，CTI和呼叫中心等功能，讓海關的座席人員的任意移動成為現實，同時也使得上海海關龐大的各個分支系統(tǒng)的服務人員登陸到整個呼叫中心系統(tǒng)，分享客戶信息，協(xié)同服務。通過奧迪堅移動分機的功能，上海海關呼叫中心強化和整合了現有的服務優(yōu)勢資源,建立快速有效的服務機制，為企業(yè)和個人提供了關于海關、電子口岸業(yè)務等的咨詢、求助以及報關等服務，大大拓展了上海口岸功能，提高口岸的服務能力，受到了海關總署的高度贊揚。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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