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英立訊ZingSwitch®智能外撥ZO平臺

2011/05/23

1.智能外撥模塊設計結構

　　系統(tǒng)采用B/S架構，通過WEB方式，管理員可以在管理中心界面進行相關外呼任務的設定，智能外撥服務提供對于呼叫中心的集中、自動的呼出服務功能，可以實現(xiàn)用戶預約呼叫、大眾呼叫、電話營銷、費用催繳等業(yè)務。它可以與不同的數(shù)據(jù)源相結合，在IVR以及人工座席系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務需求。系統(tǒng)具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務。同時基于外撥模塊接口，可以擴展出完善的任務監(jiān)視和動態(tài)管理功能。

　　①騷擾率和有效溝通的有效控制

　　預測外撥的基本原理決定了在預測外撥的環(huán)境中騷擾電話是不可能完全避免的。英立訊自動外撥可以將騷擾電話降到最低，通常控制在2%以內。騷擾電話的產生主要有三方面來源：預測不準確而發(fā)生超量撥打、多并發(fā)外撥而發(fā)生多個接通、客戶不愿溝通。在控制騷擾電話這個關鍵指數(shù)上，英立訊具有多種技術，在為用戶帶來明顯的效益的同時，盡量避免造成騷擾電話，保證效益和滿意度雙豐收。

　　預測不準確而發(fā)生超量撥打，從而產生騷擾電話。英立訊自動外撥具有“單座席預測外撥”技術，“單座席預測外撥”技術是可以精確到對單個座席進行精確外撥的技術，從而更加準確地預測外撥數(shù)量，盡量避免騷擾電話的產生。

　　多并發(fā)外撥而發(fā)生多個接通，從而產生騷擾電話。英立訊的外撥系統(tǒng)通過“即時取消撥電”技術，自動控制接通個數(shù)，從而避免出現(xiàn)多個電話都接通的問題。預測外撥的基本原理要求對每個空閑座席代表至少同時撥打2-3條線。如果其中兩條線同時接通，那第一個電話轉給目標座席代表，第二個電話系統(tǒng)會嘗試看是否剛好有其他空閑座席代表，如果有的話就轉過去，如果沒有的話則只能放音樂/提示錄音或強行掛斷。這種情況下，無論系統(tǒng)主動掛斷或客戶因得不到座席代表服務而選擇掛斷，都可以認為是騷擾電話。這種情況下產生的騷擾電話是任何系統(tǒng)都不能避免的。但是，如果第一個電話接通而第二、三個電話尚未接通，英立訊的外撥系統(tǒng)具有“即時取消撥電”功能，可以將第二、三個電話取消，既不造成電話費，也不產生騷擾電話。

　　客戶不愿等待或不愿與座席代表進行立即溝通，從而產生騷擾電話。在很多外撥活動中，客戶因為不愿等待，或因為會議、休息、心情等各種原因，不愿意立即和座席代表溝通，英立訊自動外撥具有“有效溝通檢測”技術，可以在最短的時間內，把不愿和座席代表立即溝通的客戶進行有效過濾，另外系統(tǒng)能夠對呼出任務進行實時監(jiān)控，實時顯示中繼狀態(tài)、座席代表狀態(tài)、IVR狀態(tài)，通過與IVR的配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉到座席代表前，系統(tǒng)能夠通過與業(yè)務系統(tǒng)交互，并能夠對正在排隊的呼叫者進行語音提示，可以判斷大約等待時間，支持客戶通過按鍵和留言地方式自助語音查詢、預約電話溝通時間、預約短信、預約傳真、預約短信、預約郵件等，系統(tǒng)自動按照預約時間進行自動外撥，避免多次重復撥打客戶電話，在大幅提升電話有效接通率和溝通效率的同時，最大限度降低騷擾率。另外座席代表能夠實時查看當前的外撥呼叫并接通的排隊狀況，方便座席代表提高當前通話的處理速度，避免客戶主動放棄通話，提高有效溝通率。

　　②自動呼叫分配（ACD）和智能路由

　　用戶可以根據(jù)客戶的業(yè)務要求靈活制定外撥路由分配流程，可根據(jù)客戶重要程度、可分配的座席代表情況以及座席代表所具備的技能等。靈活、合理的路由分配策略既可提高客戶滿意度、實現(xiàn)對客戶的保留，又可提高座席代表的工作效率。

　　③客戶詳細資料管理

　　系統(tǒng)具有客戶基本資料管理功能，所有客戶資料可以由業(yè)務系統(tǒng)自動導入。系統(tǒng)支持一個賬戶捆綁多個聯(lián)系電話，可以設定每日呼出時間范圍、同一號碼外撥不成功的重試次數(shù)、同一號碼外撥重試時間間隔，可以按照優(yōu)先級設置撥打策略和優(yōu)先級，如按手機、單位電話、住宅電話、聯(lián)系人電話順序撥打或按時段撥打不同的號碼，并可設置自動掛斷方式，在振鈴N次還沒人接聽時自動掛斷等。

　　④外撥任務管理

　　靈活方便的外撥任務方式和人性化的外撥任務管理界面。

　　⑤語音信箱

　　大容量的語音留言信箱，提供方便的留言查詢、分發(fā)、收聽的機制。

　　⑥實時監(jiān)控與錄音

　　提供內容豐富的實時監(jiān)控界面（B/S架構）和基于專利芯片的交換機級的一體化錄音。系統(tǒng)具有自動報警功能，可以自動檢測E1模塊和數(shù)字中繼線的故障，自動隔離相關接口并自動報警。

　　⑦靈活定制的報表數(shù)據(jù)

　　報表系統(tǒng)是個開放的設計，是一個支持不斷增加新報表的框架，這個框架包含了所有的底層數(shù)據(jù)和在一定的時間粒度下產生報表的機制。系統(tǒng)具有豐富的報表功能、方便快捷的生成工具及圖形化的展現(xiàn)工具，支持多種輸出機制，能為用戶定制客戶化的報表，支持與其它的報表系統(tǒng)進行有效的集成。

　　⑧系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)采用面向服務的架構（SOA），實現(xiàn)所有子系統(tǒng)和功能的有效整合和動態(tài)加載，提供給用戶的也是一個高度集成的一體化架構產品，在人機交互工程上全部采用B/S架構設計，在瀏覽器中對整個平臺的所有軟硬件進行集中統(tǒng)一的配置、管理和維護工作，從而最大限度地減少系統(tǒng)維護費用，降低運營成本，實現(xiàn)最高的投資回報率。

2.智能外撥模塊功能特色

　　①豐富靈活的外呼數(shù)據(jù)導入模式

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以支持外呼數(shù)據(jù)源導入模式，即數(shù)據(jù)采集模式和數(shù)據(jù)導入模式。

　　在數(shù)據(jù)采集模式下，一體化架構交換機底層將每一通呼入電話的詳細情況記錄下來，包括主叫、開始時間、結束時間等等。用戶可以按照具體業(yè)務需求對呼入到交換的號碼根據(jù)不同條件進行有針對性的篩選采集。

　　在數(shù)據(jù)導入模式下，系統(tǒng)可以支持csv格式的批量號碼導入，系統(tǒng)開放了底層數(shù)據(jù)庫資源，方便了客戶對數(shù)據(jù)導入形式的選擇與應用。

　　②大話務量并發(fā)的主動外撥式呼叫

　　英立訊一體化架構呼叫中心系統(tǒng)可以通過設置專有的外撥座席，由管理人員設定外撥客戶列表及相應的外呼時間、呼叫次數(shù)以及呼叫結果設置方式，系統(tǒng)根據(jù)座席空閑狀況進行批量外撥，系統(tǒng)支持預測外撥、預覽外撥、自動外撥、精確外撥等多種外撥模式，有效電話會自動轉接人工座席，同時通過外呼任務中外呼比例的調節(jié)，更加大幅提高了座席工作效率。目前系統(tǒng)支持200外呼任務同時并發(fā)設定。

　　③靈活的預測式外撥設置

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以通過預先設定的外呼任務，系統(tǒng)自動對座席外撥頻率和速度進行相關控制設定，管理人員通過智能外撥實時監(jiān)控管理界面，對正在外撥的任務的進行管理，支持對系統(tǒng)自動發(fā)起的外撥數(shù)量進行人工手動微調。預覽外撥模式在進行批量撥號的同時監(jiān)控外撥座席的狀態(tài)，一檢測到空閑座席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100%無風險外撥。對于生成的客戶列表，座席可根據(jù)情況主動發(fā)起外撥，使得座席人員可以更靈活的去處理每一通來電。

　　④完善的號碼檢測機制

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以有效的檢測錯號、空號、modem和傳真號碼等，其檢測精度高達98%，使業(yè)務代表不必把大量精力浪費在撥號上，從而表現(xiàn)出自己真實的生產力。ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺軟件可以把業(yè)務代表實際有效通話時間提高至3倍以上，從而提高生產力，加快投資成本的回收。

　　⑤人性化的客戶呼叫機制

　　在海量的客戶信息中，有多少是有效的客戶信息呢？系統(tǒng)在統(tǒng)計外撥結果之后，會過濾掉無效的號碼，如空號、錯號、暫停服務的號碼等等，并可自動處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，最終形成完整、正確的客戶資料庫。

　　對于一個客戶存在多個號碼的情況也會根據(jù)具體外呼進行號碼優(yōu)先級的判定，在撥通一個號碼后隨即停止對此客戶的外呼任務，避免了重復呼叫給客戶帶來的不便。同時系統(tǒng)支持定時外撥功能，通過不同定時任務的設定，實現(xiàn)了在與用戶約定的時間段內對用戶進行呼叫的功能。

　　當電話接通后，客戶處于忙碌狀態(tài)而沒有太多時間接聽電話的情況，座席可以更改此通電話重撥時間或者相應外呼號碼，以便再次對客戶進行呼叫，同時在電話接起后如遇到較難處理問題，座席人員也可以將此通電話轉接給技能更高的座席進行處理，以保證了客戶滿意度。

　　⑥全面的智能外撥系統(tǒng)監(jiān)控

　　ZingSwitch® CVNET平臺軟件提供了直觀、準確的系統(tǒng)性能報告，使管理員能夠掌握整個系統(tǒng)的工作狀況。監(jiān)控界面對外呼總數(shù)，已完成數(shù)、座席在線狀態(tài)、外呼號碼、以及相關通道狀態(tài)都有一個全面直觀的體現(xiàn)，使運營管理人員能夠及時的根據(jù)目前外呼情況調整外呼策略。

　　同時智能外撥系統(tǒng)與ZingSwitch® 實時監(jiān)控ZRM系統(tǒng)配合，基于實時通訊數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)實現(xiàn)全程銷售監(jiān)控，以幫助用戶了解呼叫中心中繼線路、IVR語音通道和座席工作狀態(tài)的變化。管理人員能夠通過座席代表狀態(tài)監(jiān)控直觀的了解座席代表的當前工作情況，也可以對中繼線路和IVR通道進行狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和閥值預警。

　　⑦準確的智能外撥統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)

　　ZingSwitch® CVNET平臺增強型報表系統(tǒng)可以準確的提供系統(tǒng)性能的多項數(shù)據(jù)，包括座席工作統(tǒng)計、呼叫結果統(tǒng)計、業(yè)務運行統(tǒng)計、外撥明細數(shù)據(jù)報表。系統(tǒng)報表功能當中還可以對外呼話費作出詳細設置，以便使運維人員更好的控制呼叫中心成本。同時系統(tǒng)開放內部報表數(shù)據(jù)庫結構，并且可根據(jù)用戶業(yè)務系統(tǒng)的實際需求，來定制相關的話務報表。

　　ZingSwitch®增強型報表系統(tǒng)ZBI基于聯(lián)絡中心基礎數(shù)據(jù)自動將每一次呼叫的處理情況和每個座席代表的工作情況記錄下來，并以可視化報表的方式將這些數(shù)據(jù)本身或者是數(shù)據(jù)的統(tǒng)計計算結果顯示出來，便于聯(lián)絡中心的管理人員查看并分析。對聯(lián)絡中心的各種話務情況和服務情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　⑧高穩(wěn)定性和大并發(fā)量的系統(tǒng)架構

　　呼叫中心要求系統(tǒng)必須有足夠的能力進行呼叫處理，支持大話務量沖擊，保證系統(tǒng)的安全性和可用性，保證在高負荷情況下，呼叫中心平臺依然可以穩(wěn)定、可靠的運行，提供全年7×24小時的不間斷服務。

　　網絡安全性問題，必須采用安全、可靠的專業(yè)的操作系統(tǒng)，保證不受網絡病毒的侵擾。

　　⑨開放的API接口

　　通過多種方式與業(yè)務應用系統(tǒng)進行無縫集成，實現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調。同時，針對管理、監(jiān)控和業(yè)務流程相關的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務應用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應用結構，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務和系統(tǒng)功能需求，進行客戶化定制開放，實現(xiàn)業(yè)務的無縫集成。

3.智能外撥模塊外呼策略說明

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)支持預測外撥、預覽外撥、自動外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統(tǒng)能夠充分提高座席代表效率，降低客戶騷擾率，從而降低運營成本，提高業(yè)務收入。

　　英立訊科技的智能外撥系統(tǒng)以ZingSwitch® 一體化交換機為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術實現(xiàn)的高穩(wěn)定性、低維護、高性價比、技術先進、功能強大的交換機，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。

　　①預測外撥

　　通過先進的計算方法確定電話外撥速度，通過對實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行有效的動態(tài)分析，如空閑座席代表數(shù)量、通話時間、事后處理時間、有效撥通成功率等，并通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，并按照調整策略進行自動撥號的智能調整，如外撥時間、外撥通道、外撥并發(fā)數(shù)量、外撥負載率，在有效控制騷擾率的同時，最大化座席代表的工作效率。

　　②預覽外撥和定時預覽外撥

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)預覽外撥模式，支持在設定的時間范圍內，座席代表可以查看客戶資料，座席人員預覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預覽下一條外撥電話記錄；如果在設定的時間內座席代表沒有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動外撥該通電話。

　　③自動外撥

　　自動外撥模式可由系統(tǒng)可以動態(tài)設置外撥任務的負載調節(jié)比率（外線與座席代表的比率）、外撥時間、嘗試次數(shù)、嘗試間隔等來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號，為客戶提供高效的自助語音服務。

　　④強力外撥

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)強力外呼模式，系統(tǒng)自動判別根據(jù)當前空閑座席的數(shù)量或空閑外線通道數(shù)量，按一定的設置比率進行外呼操作，提高座席代表的工作效率。

　　⑤精準外撥

　　精準外撥模式可實時監(jiān)控當前在線空閑座席代表人數(shù)，并根據(jù)在線人數(shù)實時調整同時撥打電話總數(shù)，保障客戶電話接聽率，避免對客戶造成騷擾，提高座席代表的利用率。

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