遼寧移動客戶服務中心

2005/01/24

項目概述:
　　遼寧移動通信有限責任公司是中國移動（香港）有限公司全資子公司，現有用戶700多萬，遼寧移動客服中心是以先進成熟的計算機技術、CTI技術及數字語音處理技術為主要手段，建設了一套集業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴申告、話費查詢及催繳、中文短信接入、傳真自動發(fā)送、繳費卡充值業(yè)務、互聯網呼叫中心等功能為一體的計算機網絡體系，實現了全國移動通信質檢中心、集團一級BOSS的聯網。

項目簽定時間：2003年

最終用戶名稱：遼寧移動通信有限責任公司

系統安裝地點：沈陽

系統設計思路：
　　為提高系統的穩(wěn)定性和可靠性，遼寧移動按高可靠性、雙機負載均衡受理遼寧全省移動客戶的業(yè)務；為減少兩套PBX之間的話務量，7號信令前端接入設備直接將接入中繼轉入相對應的PBX。
　　目前，遼寧移動客服系統在省中心建有一個數據中心，兩套排隊機系統，利用Avaya分布式通信系統（DCS）強大的組網能力，2套交換系統之間實現全網統一話務量調配，通過預見性前轉等技術透明分配話務，構成單個虛擬的冗余備份的客戶服務系統。

系統功能介紹

外呼系統
為改善客戶聯系的質量，提高座席和呼叫中心的性能和工作效率，客戶服務中心需要主動服務以提供更多的增值業(yè)務。提供客戶滿意度與需求調查、業(yè)務宣傳、客戶回訪與服務跟蹤、銷售與欠費催繳、客戶要求的回叫等服務。
呼叫管理系統
本系統采用Avaya CMS做為呼叫管理系統，最大限度地提高呼叫中心生產效率并且控制支出，并根據歷史數據預測和規(guī)劃周期性的變動，衡量并且改進服務水平。

CMS提供復雜的管理功能，適用于大規(guī)模、多地點分布式呼叫中心的管理。CMS 呼叫管理系統運行在SUN的UNIX服務器上，采用Infomix數據庫存儲呼叫記錄，最多可管理8個ACD系統。

CMS 呼叫管理系統通過全中文的客戶端軟件進行報表管理，管理員通過LAN的Windows 接入CMS系統，提供Windows和LAN環(huán)境的所有優(yōu)勢。
多媒體呼叫中心
多媒體呼叫中心是完全集成通信架構，通過語音、電子郵件、Web聊天和基于瀏覽器的協作等眾多溝通渠道管理客戶關系。

多媒體呼叫中心將因特網的實時性、交互性和豐富的內容與具有個人化服務和靈活性的傳統呼叫中心相結合。

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯