遼寧移動客戶服務中心

2005/01/24

項目概述:
　　遼寧移動通信有限責任公司是中國移動（香港）有限公司全資子公司，現(xiàn)有用戶700多萬，遼寧移動客服中心是以先進成熟的計算機技術、CTI技術及數字語音處理技術為主要手段，建設了一套集業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴申告、話費查詢及催繳、中文短信接入、傳真自動發(fā)送、繳費卡充值業(yè)務、互聯(lián)網呼叫中心等功能為一體的計算機網絡體系，實現(xiàn)了全國移動通信質檢中心、集團一級BOSS的聯(lián)網。

項目簽定時間：2003年

最終用戶名稱：遼寧移動通信有限責任公司

系統(tǒng)安裝地點：沈陽

系統(tǒng)設計思路：
　　為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，遼寧移動按高可靠性、雙機負載均衡受理遼寧全省移動客戶的業(yè)務；為減少兩套PBX之間的話務量，7號信令前端接入設備直接將接入中繼轉入相對應的PBX。
　　目前，遼寧移動客服系統(tǒng)在省中心建有一個數據中心，兩套排隊機系統(tǒng)，利用Avaya分布式通信系統(tǒng)（DCS）強大的組網能力，2套交換系統(tǒng)之間實現(xiàn)全網統(tǒng)一話務量調配，通過預見性前轉等技術透明分配話務，構成單個虛擬的冗余備份的客戶服務系統(tǒng)。

系統(tǒng)功能介紹

外呼系統(tǒng)
為改善客戶聯(lián)系的質量，提高座席和呼叫中心的性能和工作效率，客戶服務中心需要主動服務以提供更多的增值業(yè)務。提供客戶滿意度與需求調查、業(yè)務宣傳、客戶回訪與服務跟蹤、銷售與欠費催繳、客戶要求的回叫等服務。
呼叫管理系統(tǒng)
本系統(tǒng)采用Avaya CMS做為呼叫管理系統(tǒng)，最大限度地提高呼叫中心生產效率并且控制支出，并根據歷史數據預測和規(guī)劃周期性的變動，衡量并且改進服務水平。

CMS提供復雜的管理功能，適用于大規(guī)模、多地點分布式呼叫中心的管理。CMS 呼叫管理系統(tǒng)運行在SUN的UNIX服務器上，采用Infomix數據庫存儲呼叫記錄，最多可管理8個ACD系統(tǒng)。

CMS 呼叫管理系統(tǒng)通過全中文的客戶端軟件進行報表管理，管理員通過LAN的Windows 接入CMS系統(tǒng)，提供Windows和LAN環(huán)境的所有優(yōu)勢。
多媒體呼叫中心
多媒體呼叫中心是完全集成通信架構，通過語音、電子郵件、Web聊天和基于瀏覽器的協(xié)作等眾多溝通渠道管理客戶關系。

多媒體呼叫中心將因特網的實時性、交互性和豐富的內容與具有個人化服務和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結合。

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯