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贏利的信息化

2001/10/08

信息化的發(fā)展必將引導呼叫中心市場向?qū)I(yè)化、個性化方向發(fā)展，從而在更大的程度上體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛。但是贏利也必然成為信息化發(fā)展的重要的趨勢。資本可以容忍短期的損失以換取市場份額的擴大，但是資本的最終利益必然指向贏利。

由于技術(shù)上的穩(wěn)定性、延伸發(fā)展的兼容性、激活通訊市場的有效性以及個性化增持服務的針對性，呼叫中心已經(jīng)在中國市場中獲得了飛速的發(fā)展。而其中的一個明顯的趨勢在于，呼叫中心市場正在發(fā)生著機構(gòu)性的變化，即從方便型的的聯(lián)絡(luò)中心，向創(chuàng)收性的盈利中心的轉(zhuǎn)化。

通過外包服務，電子化營銷，電子化銷售等途徑，呼叫中心在經(jīng)濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。呼叫中心正在成為商務活動的支撐系統(tǒng)，這不僅成為資源綜合利用整合的有效方法，而且也體現(xiàn)了價值的提升。通過電子化營銷的發(fā)展，客戶的的購買欲望很迅速地轉(zhuǎn)化成購買現(xiàn)實，從而為商業(yè)企業(yè)和客戶之間提供了有效的互動機會和交流渠道。盡量減少交易的中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)最短路徑、最佳路徑的連接，實現(xiàn)高效快速的交易，已經(jīng)成為商家與客戶之間的共識。

事實上，在國外很多企業(yè)中，客戶服務中心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹８鶕?jù)美國直銷協(xié)會的數(shù)據(jù)，１９９６年通過呼叫中心直接銷售和營銷產(chǎn)品的總額達到２４４０億美元，或者說占全部Ｂ２Ｂ銷售額的４５％。美國思科公司是在客戶服務中心全面實施了ＣＲＭ的一家企業(yè)。ＣＲＭ不僅幫助思科公司將客戶服務業(yè)務搬到互聯(lián)網(wǎng)上，使通過互聯(lián)網(wǎng)在線支持服務占了全部支持服務的７０％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個ＷＥＢ、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節(jié)省了３.６億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的３.４提高到４.１７（滿分為５分），在新增員工不到１％的情況下，利潤增長了５００％。

太維資訊有限公司李寶民博士以及他所領(lǐng)導的團隊，在中國的呼叫中心運營管理方面具有獨到的經(jīng)驗。李博士認為，從技術(shù)上看，呼叫中心成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對呼叫中心的管理。好的管理能讓銷售（利潤中心）和服務（成本中心）相輔相成，實現(xiàn)"利潤-服務／支持-利潤"的良性循環(huán)。作為中國外包呼叫中心運營管理的先驅(qū)，李博士對于外包服務市場表示的極大的關(guān)注。到2000年年底，中國的外包呼叫中心服務商的數(shù)量已經(jīng)達到了30余家，擁有的坐席數(shù)量已經(jīng)超了3000個。在競爭態(tài)勢基本形成的情況下，強化呼叫中心運營管理，從而在競爭中占據(jù)更大額市場份額，不僅成為呼叫中心自身發(fā)展的關(guān)鍵問題，也成為以太維資訊有限公司為代表的美式呼叫中心運營管理咨詢服務商的咨詢熱點之一。

呼叫中心已經(jīng)在潛移默化中將客戶關(guān)系管理的精髓滲透到日常運營當中，而客戶至上的理念的貫徹和客戶最大滿意度的實現(xiàn)，將為呼叫中心帶來源源不斷的財源。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯