管理改變中國(guó) 新太聯(lián)絡(luò)中心助力金蝶軟件服務(wù)提升
2011/04/07
CTI論壇(ctiforum)4月7日消息（記者 潘婷婷): 用財(cái)務(wù)軟件改變中國(guó)，讓1200萬(wàn)會(huì)計(jì)人員甩掉算盤；用管理軟件幫助80萬(wàn)中國(guó)大中型企業(yè)鑄就成功的管理模式�，F(xiàn)在，每天有超過5000萬(wàn)人通過金蝶軟件提高工作績(jī)效，每天有超過380萬(wàn)家商業(yè)用戶通過金蝶軟件在不斷優(yōu)化和創(chuàng)新自身的管理模式。金蝶的價(jià)值觀是：不僅要把自身企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做好，更要經(jīng)營(yíng)好和諧共贏的產(chǎn)業(yè)鏈，讓合作伙伴和利益相關(guān)方共同發(fā)展。金蝶希望不僅能提供專業(yè)的管理軟件，還能輸出創(chuàng)新的管理思想和管理模式。
作為能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通和提供服務(wù)的重要窗口，成為企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)越來(lái)越重要的助推器。為了給客戶提供更好的服務(wù)，金蝶需要專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心提供支持。2010年，經(jīng)過多方考察，金蝶集團(tuán)選擇了新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)的開放式聯(lián)絡(luò)中心openCC作為業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)，為其提供全方位的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案。
項(xiàng)目背景：
其實(shí)，金蝶在幾年前就已經(jīng)使用呼叫中心來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)了，但是采用的是租用模式。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的依賴度越來(lái)越高，原來(lái)租用模式的問題就暴露出來(lái)了：坐席資源不足；新功能開發(fā)緩慢，系統(tǒng)功能無(wú)法跟上業(yè)務(wù)需求的發(fā)展；與公司核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（如CRM、ERP等）難以融合；系統(tǒng)升級(jí)開發(fā)成本高；一些先進(jìn)的管理理念無(wú)法在呼叫中心上實(shí)施，無(wú)法將呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心……這些都嚴(yán)重阻礙了金蝶的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和服務(wù)質(zhì)量的提升。
參考國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的情況，軟件銷售的利潤(rùn)只占整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中很小的比例，而服務(wù)相關(guān)所帶動(dòng)的利潤(rùn)收入要占據(jù)起碼一半以上的份額。而目前，從服務(wù)的角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)各軟件企業(yè)的發(fā)展仍非常不平衡，很多企業(yè)的服務(wù)仍顯滯后，服務(wù)的種類和水平也處于較為低端和被動(dòng)的狀態(tài)。
另一方面，IT和軟件企業(yè)作為高科技和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本的支出占了企業(yè)大部分的支出成本，合理的人力資源利用能大幅度提高企業(yè)效率。金蝶的管理者在優(yōu)化服務(wù)的過程中，采用了ITIL服務(wù)流程規(guī)范，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，根據(jù)不同的客戶服務(wù)級(jí)別分配不同的服務(wù)資源，在保證客戶滿意度的情況下降低了成本。
作為國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)的龍頭企業(yè)，新太科技聯(lián)絡(luò)中心在IT業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，如著名的ucweb手機(jī)瀏覽器廠家優(yōu)視科技、電子商務(wù)翹楚我友網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)等，使用的都是新太科技的呼叫中心。在2011年4月12日—13日舉行的中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)上，新太科技還將作為該行業(yè)的杰出代表受邀出席。新太科技開放式聯(lián)絡(luò)中心openCC能夠依托強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)openEAP，為客戶提供全新現(xiàn)代化的服務(wù)方式，打造一個(gè)全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)，建立一個(gè)集網(wǎng)絡(luò)郵件、手機(jī)短信、電話語(yǔ)音、傳真、IM等多種形式于一體的溝通橋梁，為企業(yè)創(chuàng)造新的服務(wù)模式和利潤(rùn)增長(zhǎng)方式。
項(xiàng)目實(shí)施：
聯(lián)絡(luò)中心以金蝶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)(MOP)為支撐，以其所提供的數(shù)據(jù)接口為基礎(chǔ)，為金蝶客戶提供售后支持、客戶關(guān)懷回訪及電話營(yíng)銷。金蝶運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（MOP）是一個(gè)綜合性業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，包括市場(chǎng)管理、銷售管理、訂單管理、客戶管理、項(xiàng)目管理等過程。MOP強(qiáng)調(diào)網(wǎng)格化管理，對(duì)每個(gè)網(wǎng)格的潛在客戶、商機(jī)、合同、項(xiàng)目、訂單、客戶服務(wù)請(qǐng)求、伙伴支持、運(yùn)營(yíng)分析進(jìn)行全面集中的管理，形成了一條快速的業(yè)務(wù)鏈。
建成后聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)將全面支撐金蝶集團(tuán)的售前咨詢、電話銷售、售后服務(wù)、投訴處理等業(yè)務(wù)運(yùn)作，提升業(yè)務(wù)處理能力。金蝶客戶、分銷伙伴及分支機(jī)構(gòu)同事不僅可以通過金蝶在線服務(wù)中心進(jìn)行知識(shí)庫(kù)、補(bǔ)丁查詢等方式自助服務(wù)，同時(shí)也可以撥打金蝶服務(wù)熱線尋找熱線。金蝶呼叫中心是客戶請(qǐng)求服務(wù)的單點(diǎn)入口，當(dāng)熱線不能解決客戶的疑問咨詢時(shí)，客戶服務(wù)請(qǐng)求將進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)或者進(jìn)行熱線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派單。金蝶各機(jī)構(gòu)可以通過MOP系統(tǒng)查詢呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)派單并為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。金蝶呼叫中心除了熱線業(yè)務(wù)之外，還包括知識(shí)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)處理等業(yè)務(wù)，呼叫中心可以通過需求反饋平臺(tái)及補(bǔ)丁管理平臺(tái)向金蝶研發(fā)尋求技術(shù)支持。
金蝶聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃分三期建設(shè)。
第一期：快速上線，將先有業(yè)務(wù)快速?gòu)脑獍脚_(tái)切換到自有系統(tǒng)，這次業(yè)務(wù)開發(fā)的過程充分體現(xiàn)了新太openCC的業(yè)務(wù)快速開發(fā)能力，系統(tǒng)只用了短短一個(gè)月的時(shí)間就開發(fā)上線，得到金蝶方面的高度認(rèn)可，也為后續(xù)的合作打下了良好的基礎(chǔ)。
第二期：初步上線，按照ITIL的服務(wù)流程規(guī)范，重新對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，并同步進(jìn)行其他支撐系統(tǒng)的改造，對(duì)客戶服務(wù)水平進(jìn)行分級(jí)管理，級(jí)別高的客戶將得到更快的、基于更好的資源的服務(wù)；將服務(wù)坐席根據(jù)技能水平分成一線和二線，簡(jiǎn)單的問題由一線坐席處理，復(fù)雜的問題交由二線坐席處理，保證了資源的利用效率；同時(shí)充分利用知識(shí)庫(kù)的作用， 將問題處理的經(jīng)驗(yàn)積累和支持能力的持續(xù)提升通過系統(tǒng)化的流程得到保障。
第三期：正式上線，重點(diǎn)在于提升客服中心的運(yùn)營(yíng)管理能力，在培訓(xùn)管理、績(jī)效管理、排班管理、知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面進(jìn)行完善，同時(shí)支持完善的虛擬呼叫中心功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速疊加和擴(kuò)展。
目前，金蝶客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)承接了金蝶EAS、K/3、KIS等產(chǎn)品的支持和服務(wù)，同時(shí)先后接入了友商網(wǎng)、協(xié)同網(wǎng)等網(wǎng)站，后續(xù)會(huì)有更多的產(chǎn)品和部門的技術(shù)支持、客戶服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷融合到聯(lián)絡(luò)中心。
系統(tǒng)特色：
金蝶聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP、業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)openEAP以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)三大部分，新太科技擁有全部的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。該系統(tǒng)遵循UC標(biāo)準(zhǔn)和電信級(jí)IMS架構(gòu)規(guī)范，可實(shí)現(xiàn)CTI功能與業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的無(wú)縫融合，升級(jí)、擴(kuò)容、部署非常簡(jiǎn)單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機(jī)制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等。
金蝶聯(lián)絡(luò)中心的主要特點(diǎn)：
- 先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)，為金蝶提供領(lǐng)先同行的一站式通訊解決方案及全面客戶關(guān)系管理方案；
- 將專業(yè)的ITIL服務(wù)理念貫徹到具體的服務(wù)流程，打通業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)，全面提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量；
- 良好的虛擬呼叫中心支撐能力、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一維護(hù)、分權(quán)分域管理以及高復(fù)用性的業(yè)務(wù)模板和UI組件可快速構(gòu)建高價(jià)值的虛擬呼叫中心，為金蝶從軟件到服務(wù)的轉(zhuǎn)型提供有力的支持；
- 實(shí)時(shí)的監(jiān)控、閉環(huán)的現(xiàn)場(chǎng)管理、全視圖的客戶檔案管理、全方位的統(tǒng)計(jì)分析、為金蝶搭建數(shù)字化、精細(xì)化的服務(wù)與營(yíng)銷目標(biāo)，為金蝶未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的決策支持；
- 快速靈活的業(yè)務(wù)二次開發(fā)工具，組件化、服務(wù)化的特點(diǎn)支撐金蝶未來(lái)不斷擴(kuò)展的新業(yè)務(wù)開發(fā)與整合需求。
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