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114全心全意服務(wù)百年

2011/12/30

　　艱苦創(chuàng)業(yè)，奠基百年

　　在中國第一歷史檔案館內(nèi)，一本印有《宣統(tǒng)三年正月刊》的老號簿手抄本，它見證了百年114故事的開端。1904年1月2日，由清政府欽準的中國第一個官方部辦電話局在北京誕生了，伴隨著電話數(shù)量的增加，用戶之間準確的查詢和通話成為了一項急需解決的問題。于是，1911年皇家電話局“答問處”正式成立，那時僅為少數(shù)的政要機關(guān)查詢轉(zhuǎn)接電話，這也就是114的前身。

圖：現(xiàn)在的北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航坐席現(xiàn)場

圖：上世紀70年代的114坐席現(xiàn)場
　　解放后，1950年郵電部對市話業(yè)務(wù)臺號碼進行重新編排，查號臺定為“04”號，那時的“04”臺僅有8個坐席，30余人的小班組，采用傳統(tǒng)手工接線、號簿查詢方式；1961年，全國特種業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一規(guī)定改為三位號碼，“04”升為“114”，發(fā)展到16個坐席，38名話務(wù)人員；1976年，114臺有24個坐席，50名的話務(wù)班組，數(shù)據(jù)庫資料7萬條，每人需記憶2000余個號碼；1988年，人工記憶號碼時代畫上了句號，微機半自動查號系統(tǒng)上線，114話務(wù)坐席增加到72席，話務(wù)人員約160余名，數(shù)據(jù)庫資料達50萬條。

　　在信息傳遞尚不發(fā)達的年代，114所連接和承載的，早已遠遠超越了通信本身，它代表著親情、愛情、友情的橋梁。每一位114人，每一代114人，都用自己的嚴謹、無私和奉獻，背負著萬千市民的信任，守護著萬千用戶的寄托和希望。

　　全面提升，保障百年

　　隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，通信技術(shù)的不斷革新，百姓的需求越來越個性化，為滿足日益增長的呼叫量，114臺于1996年，完成了系統(tǒng)第二次升級，增加了東單、北太平莊兩個話務(wù)現(xiàn)場，坐席增加至200余席，數(shù)據(jù)庫資料達到135萬。為不斷規(guī)范服務(wù)，114臺于2000年于全國率先引入ISO9000質(zhì)量管理體系認證，使得114的各項服務(wù)指標不斷規(guī)范，服務(wù)水平得到了進一步提升。

　　2006年，對于114來說是具有重大意義的一年：完成了第三次系統(tǒng)升級，替代了原有的三字段查號系統(tǒng)（名稱、號碼、地址），增加了增值業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，正式推出了電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)品牌。此次改造的114系統(tǒng)體現(xiàn)了大量的技術(shù)創(chuàng)新：114快速查詢、單機應(yīng)急查號、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、分層服務(wù)、虛擬呼叫中心、多種媒體接入、114增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)先功能。系統(tǒng)的升級改造，對于114電話導(dǎo)航服務(wù)范圍的拓展提供了堅實有力的基礎(chǔ)。隨后的114電話導(dǎo)航如虎添翼，在信息生活的領(lǐng)域中不斷探索，為方便百姓的生活不斷創(chuàng)新與發(fā)展。從單一、大眾化的服務(wù)向多元化、差異化和個性化的服務(wù)，除提供綜合信息查詢外（包含：婚慶服務(wù)、律師服務(wù)、休閑娛樂、交通出行、旅游服務(wù)、房屋家居、翻譯、搬家、文體生活、家政服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、常用信息等），114還可直接提供酒店、機票、美食、蛋糕、電影票、雜志、旅游、溫泉/滑雪、演出票、農(nóng)產(chǎn)品、鮮花等11項產(chǎn)品的預(yù)訂服務(wù)。2011年7月28日，114正式啟動了北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺，為患者提供全市30余家三甲醫(yī)院及部分二級醫(yī)院的預(yù)約掛號服務(wù)，極大地方便了群眾就醫(yī)、提高了醫(yī)療服務(wù)效率。

　　直至2011年，114電話導(dǎo)航從最初1個坐席現(xiàn)場，30余人的小班組，采用傳統(tǒng)手工接線、號簿查詢方式，為少數(shù)政要機關(guān)查詢轉(zhuǎn)接電話，發(fā)展到現(xiàn)在的上億的年呼叫量，9個坐席現(xiàn)場，1500個坐席，1800余名客戶代表，采用計算機查號系統(tǒng)，為全市市民提供除基礎(chǔ)查號業(yè)務(wù)外的“醫(yī)、食、住、行、娛”等全方面綜合信息服務(wù)，切實履行著中國聯(lián)通“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”這一戰(zhàn)略愿景，為市民的生活更加便利、舒心不斷探索與實踐。

　　再建輝煌，創(chuàng)新百年

　　“您好，114電話導(dǎo)航為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”撥通114，猶如摯友般的親切問答，是114電話導(dǎo)航一直以來為百姓服務(wù)的方式。

　　在未來，北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航將不斷豐富信息呈現(xiàn)形式，強化信息直觀性，并向互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)等平臺拓展，推出114門戶（www.114menhu.com）及114手機客戶端，為近1800萬的北京市民提供語音、網(wǎng)站、手機客戶端等隨身化、多媒體服務(wù)。遍布北京市城區(qū)的公用電話，經(jīng)過多媒體改造后，也將能實現(xiàn)除114語音服務(wù)外的各類多媒體服務(wù)。全終端、多媒體、使用便捷的114以隨身化、多媒體化、直觀化的方式服務(wù)于大眾，并將成為無所不能，無所不在的信息服務(wù)專家。

　　傳承百年，期待與您繼續(xù)同行

　　一個碼號歷經(jīng)100年影響力經(jīng)久而盛，生命力歷久彌新，可算創(chuàng)紀錄。我們深信，創(chuàng)造這紀錄的，有一代代114人，更有千千萬萬的市民，正是因為您的選擇，114得以融入北京的生活，并在時代進步中沐風浴雨，植根于社會，服務(wù)于人民，逐漸枝繁葉茂。在未來的日子里，我們期待與您繼續(xù)同行……

北京晨報

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