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Avaya智能撥號算法中的呼叫調(diào)步

2005/05/13

　　在Avaya智能撥號算法中，呼叫調(diào)步由活動管理器工作站控制，采用名為"專家呼叫率"的參數(shù)。專家呼叫率使您能夠定義您的系統(tǒng)在活動的呼出部分的撥號積極程度或謹(jǐn)慎程度。最佳設(shè)置可以使業(yè)務(wù)代表保持忙碌狀態(tài)，并使您的客戶不必等待。平均看來，較低的設(shè)置將增加您的業(yè)務(wù)代表等待呼叫的時(shí)間。較高設(shè)置則縮短業(yè)務(wù)代表的等待時(shí)間。您可以通過活動管理器在工作進(jìn)行當(dāng)中改變設(shè)置。專家呼叫率可以決定Avaya PDS何時(shí)將發(fā)出下一個(gè)呼叫。

　　專家呼叫算法可監(jiān)視環(huán)境，根據(jù)您選擇的調(diào)步參數(shù)校正呼叫調(diào)步。專家呼叫率減輕了持續(xù)監(jiān)控和校正系統(tǒng)所需的任務(wù)量。該算法性能中考慮到的部分因素包括外部連接率、登錄到一項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)代表數(shù)量及交談時(shí)間等。Avaya PDS上每個(gè)活動計(jì)劃都擁有自己的算法，以支持不同的呼叫環(huán)境，例如家庭與企業(yè)呼叫地點(diǎn)。盡管這種算法是自行調(diào)步的，您還可以更改每個(gè)活動計(jì)劃的積極程度。

有三種方式可用以調(diào)整工作的步調(diào)：

等待隊(duì)列中呼叫--在每個(gè)呼叫之后，Avaya PDS將檢查需要、但無法立即獲得業(yè)務(wù)代表的呼叫的百分比。它將把等待隊(duì)列中的實(shí)際呼叫百分比同您已經(jīng)確定的設(shè)置值相比較，判斷是否應(yīng)當(dāng)發(fā)出下個(gè)呼叫。

業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間--工作時(shí)間指業(yè)務(wù)代表同客戶交談的時(shí)間加上業(yè)務(wù)代表用于更新其數(shù)據(jù)話路的時(shí)間。呼叫的調(diào)步取決于處理這一工作的業(yè)務(wù)代表組。該算法使您能夠控制業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間，從而最大限度提高業(yè)務(wù)代表的績效。這一功能是通過控制Avaya PDS為業(yè)務(wù)代表發(fā)出外呼的點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)業(yè)務(wù)代表接聽某一呼叫時(shí)，Avaya PDS將查看平均呼叫工作時(shí)間，并預(yù)測呼叫何時(shí)應(yīng)結(jié)束。在時(shí)間同您規(guī)定的時(shí)間百分比相等時(shí)它將發(fā)出下一個(gè)呼叫。

業(yè)務(wù)代表更新時(shí)間--這一算法利用了和工作時(shí)間率相同的邏輯，但是僅針對業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間的更新部分。更新時(shí)間指業(yè)務(wù)代表在呼叫釋放后用于輸入數(shù)據(jù)的時(shí)間。如果您的業(yè)務(wù)代表交談時(shí)間彼此不同，但更新時(shí)間相同，那么這是一種良好的備選方案。通常效率最高的調(diào)步取決于業(yè)務(wù)代表更新時(shí)間和業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間這兩項(xiàng)中較為一致的項(xiàng)。

其它可用的調(diào)步方式還包括：

一對一撥號--這一方式通過將滑動條的專家呼叫率設(shè)置為0實(shí)現(xiàn)。在這種模式下，Avaya PDS將等待業(yè)務(wù)代表完全完成當(dāng)前記錄再撥打下一個(gè)帳戶，從而確保您的客戶不會在同業(yè)務(wù)代表交談前被安排到呼出等待隊(duì)列中。

管理撥號--這種模式和一對一撥號十分相似，但是它使您的業(yè)務(wù)代表能夠預(yù)覽記錄。您的系統(tǒng)管理員可決定業(yè)務(wù)代表用于預(yù)覽記錄的時(shí)間，以及業(yè)務(wù)代表是否能夠取消呼叫。

　　這對您來說意味著什么呢？Avaya PDS將優(yōu)化呼叫調(diào)步，以保持業(yè)務(wù)代表處于繁忙狀態(tài)，同時(shí)實(shí)際避免客戶的等待。此外，利用混合調(diào)步方式，新手業(yè)務(wù)代表可以處理管理活動，而經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)代表則能高效處理智能撥號活動。管理撥號是將智能撥號引入您的呼叫中心、同時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)代表以實(shí)現(xiàn)這一關(guān)鍵任務(wù)自動化的有效方式。這些利益將進(jìn)而轉(zhuǎn)化為更頻繁的客戶聯(lián)絡(luò)、更高的生產(chǎn)力、更加訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)代表和更加滿意的客戶。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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