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設(shè)立外撥

2005/05/13

　　設(shè)立并管理呼叫中心是一項(xiàng)成本高昂、風(fēng)險(xiǎn)巨大的工作，但是，專業(yè)性的運(yùn)行規(guī)劃和監(jiān)控將能夠行之有效的協(xié)助調(diào)控成本、增加收入并減小風(fēng)險(xiǎn)。此類規(guī)劃與監(jiān)控方案的匱乏，無疑是許多呼叫中心項(xiàng)目失敗的主要原因。

　　很多呼叫中心的設(shè)計(jì)和建立都旨在處理撥入的電話，其架構(gòu)專用于提供被動(dòng)的響應(yīng)式服務(wù)。只需在呼叫中心活動(dòng)中增加一個(gè)主動(dòng)方面，即外撥呼叫，固定成本將可以更加輕松的得到覆蓋--通常還伴隨著令人驚訝的積極成效。

　　設(shè)計(jì)外撥活動(dòng)所需的額外資源微乎其微，只需要設(shè)置好必要的工作流程并對話務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。如果話務(wù)員是"混合型"工作（既處理撥入呼叫也處理撥出呼叫），那么他們將更加積極，也更難以疲勞，進(jìn)而方便企業(yè)將話務(wù)員流動(dòng)、招聘和培訓(xùn)所需的高昂成本減至最低。

　　總而言之，即使您關(guān)注的是撥入業(yè)務(wù)，也千萬不要忘記考慮外撥。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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