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上航與IBM共建CRM新平臺(tái)

2004/08/13

。。上海航空公司與IBM公司于8月11日簽約，在上航IT建設(shè)方面進(jìn)行戰(zhàn)略合作并共同開發(fā)CRM 系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)全稱是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。上航與IBM將用1年的時(shí)間，聯(lián)手在上航原有的800電話訂票服務(wù)、常客服務(wù)系統(tǒng)等基礎(chǔ)上，重新整合客戶資源，提升企業(yè)的經(jīng)營理念，切實(shí)強(qiáng)化以客戶為中心的管理手段。

。。上航的CRM系統(tǒng)將體現(xiàn)“簡、精、新”特色。

。。“簡“就是把上航有關(guān)的服務(wù)電話簡化到一門易記的短號(hào)碼，建立Call Center（呼叫中心系統(tǒng)），CRM為旅客提供了簡要統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，旅客只需要通過一個(gè)電話，就可得到一站式服務(wù)。手機(jī)用戶也能同樣享有特服電話便利。

。。“精”就是把客戶服務(wù)集于一個(gè)中心平臺(tái)，系統(tǒng)具備訂座等所有功能（訂票，改簽，退票等）、常旅客服務(wù)功能，以及氣象查詢，代訂旅館和出租車等上航特色服務(wù)。為常旅客的服務(wù)會(huì)更周到、更便捷。

。。“新”就是系統(tǒng)不僅有新的服務(wù)內(nèi)容，還有新的服務(wù)形式。客戶通過電話實(shí)現(xiàn)與民航訂座中心和上航的FOC（航班運(yùn)營控制系統(tǒng)）的集成，為旅客提供最新的航班計(jì)劃和動(dòng)態(tài)信息查詢。嚴(yán)格的話務(wù)監(jiān)控功能對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證提供依據(jù)，強(qiáng)大的報(bào)表分析功能又為完善服務(wù)設(shè)置提示，通過CRM系統(tǒng)全方位的客戶資料，為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，縮短對(duì)旅客需求的響應(yīng)時(shí)間，真正做到為航空公司的最有價(jià)值的資源---旅客提供以人為本的服務(wù)。以及提供與外部系統(tǒng)的多樣接口和輔助功能。

。。常旅客會(huì)員可以通過自助服務(wù)的新形式，自主進(jìn)行信息查詢，多級(jí)別會(huì)員管理，會(huì)員乘機(jī)記錄和里程累積功能，里程銀行累積和查詢，合作伙伴信息管理，業(yè)務(wù)規(guī)則管理，網(wǎng)上訂票和兌獎(jiǎng)功能，短消息定制和查詢服務(wù)。

。。CRM將是上航對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口，旅客可以通過這個(gè)窗口了 解上航的最新動(dòng)態(tài)，上航也會(huì)充分利用這個(gè)窗口展示自己的服務(wù)形象。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯


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