。。中國移動集團上海公司客戶服務中心總經理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領團隊努力將呼叫中心成功從服務中心轉型為服務營銷和信息中心，并榮獲了全國五一勞動獎，06年帶領團隊通過了COPC的認證。

　　現任江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經理，先后就職于市分公司工程建設部經理、網絡維護部經理、市場經營部經理、客戶服務部經理、分公司總經理等職，對電信行業(yè)的網絡技術、市場經營、客戶服務有較為全面的理解。
中國移動通信集團《客戶服務中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，完成了全國范圍的現場調研、相關人員訪談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動客戶服務中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。
　　具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實踐經驗，現主要研究領域為客戶服務管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設。

　　李女士為國內從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士。北京化工大學自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學心理學進修；美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。現任中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會專家委員及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內外多家著名企業(yè)服務，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經驗，從技術到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓，培訓內容涉及30多門課程，累計培訓300余場次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

。。94年進入呼叫中心領域，先后歷任呼叫中心技術主管、呼叫中心運營經理、業(yè)務拓展部部長等職務。從97年開始成為子公司總經理，有6年呼叫中心公司全面運營管理的經驗。曾在兩個月的時間內獨自完成了子公司從工商注冊、稅務登記、辦公場地裝修、人員招聘（培訓）、業(yè)務拓展等工作，當年就給股東非常豐厚的利潤回報。

。。2003年進入中興通訊，歷任手機客服部部長，現為中興通訊手機呼叫中心主任，是中興手機呼叫中心的“開國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來的豐富經驗，領導該中心的廣大員工，在很短的時間內建立起了一個結構完整、機制成熟、運作規(guī)范的手機呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務經驗的管理人員和客服代表，為公司手機業(yè)務的快速拓展提供了及時、翔實的市場信息，推動中興手機呼叫業(yè)務走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現隨公司海外業(yè)務的發(fā)展，手機呼叫中心的服務即將面向全球用戶。

。。清華大學管理學碩士，現任微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經理，歷任用友軟件集團人力資源部經理、國家重點實驗室清華大學中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調研主任、TOM集團呼叫中心運營總監(jiān),北京網訊通達軟件技術有限公司運營總監(jiān),等職。
。。 從99年開始，袁女士投身于客戶服務與營銷領域研究和實踐，為推動呼叫中心及客戶服務在國內的發(fā)展做出重要貢獻。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運營管理經驗，精通客服及營銷人員的招聘、培訓及呼叫中心運營管理體系的構建，對呼叫中心的運營管理具有深入的研究和豐富的實踐管理經驗，并主編過多本專業(yè)書籍。
。。 袁女士的招聘、培訓、顧問及業(yè)務外包服務經驗覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領域，如四大國有銀行、IBM、微軟、中國移動、中國人壽，平安保險、豐田等逾百家企業(yè)，其服務成果和杰出表現得到了客戶的高度認可和尊敬。同時培養(yǎng)出了一批目前在呼叫中心領域表現杰出的管理人員。
個人成就

• Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft (2006 & 2007)
• 2005年被評為“2005年度中國最具影響力十大培訓師”
• 2006年被評為“2006年度中國十佳呼叫中心管理人”
• 2008年被評為“2007—2008年度中國客戶服務突出貢獻榮譽獎”
• 《中國用戶滿意度研究》，中國標準化出版社，編者
• 《呼叫中心的運營管理》，電子工業(yè)出版社，編者
• 《客戶服務技巧訓練》，電力出版社，編者
• 獲得“國際人力資源資格認證”證書
• 在多家期刊雜志上發(fā)表關于銷售、服務方面的文章

所領導的呼叫中心被評為

• “2006年中國最佳電話營銷呼叫中心”
• “2007年中國最具影響力的十大品牌”
• “2008年呼叫中心最佳管理團隊獎”
• “2008年中國最佳電話營銷呼叫中心”

　　現任北京本源慧通管理咨詢有限公司項目總監(jiān)；多家管理咨詢機構、企事業(yè)單位特約心理顧問；2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在客戶服務領域中進行心理學應用研究，應邀參加中國移動通信集團公司員工心理援助項目。在客戶服務行業(yè)建立科研基地，積攢大量科研數據，并形成一些符合心理學原則、能夠為客戶服務中心帶來收益的管理工具、調查問卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設》《人際關系管理》《心理學在客戶服務行業(yè)中的應用》《心理學去專業(yè)化應用》《有效溝通》等課程、項目。

策劃、參與多家客戶服務中心及心理管理在企業(yè)中的應用項目運作；涉及范圍：電信業(yè)、金融、保險業(yè)及服務、教育領域；服務客戶包括：泰康人壽總公司、吉林長春公司、中國人壽北分某營業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動河北公司大客戶部、中國移動海南公司客戶服務中心、中國移動江蘇客戶服務中心、淮安客戶服務中心、中國移動內蒙古客戶服務中心、中國移動寧夏客戶服務中心、中訊郵電設計研究院、CBRE集團等；

。。簡志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務于中華電信，1996年起帶領著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負責中華電信北中南、行動、數據、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網路服務柜臺之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經驗推動并應用于國內各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡博士為推動國內客服產業(yè)之發(fā)展，結合電信、保險、銀行、資訊、運輸等不同領域與客服產業(yè)相關之企業(yè)團體及專業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會, 一同以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學術、規(guī)劃認證與市場分析來活絡臺灣客服產業(yè)，該協(xié)會現有50家企業(yè)團體會員及120位個人專家會員，每年活動涵蓋管理性、技術性、加值性等研討會，穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動，兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術之經驗交流, 為臺灣客服產業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學，并獲博士學位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學任助教。其間，作為喬·安東博士的學生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。

。。鄭基鑄教授十多年來，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經驗，現主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據2003年韓國產業(yè)資源部產業(yè)技術發(fā)展、客服中心產業(yè)技術基礎建設方案而成立的。