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首頁(yè)>>國(guó)內(nèi)展會(huì)>>2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)

演講專家介紹

王鴻冰 阿爾卡特朗訊 銷售及解決方案設(shè)計(jì)總監(jiān)

。。王鴻冰先生在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心領(lǐng)域有著10年以上的資深經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展和技術(shù)開(kāi)發(fā)的工作。加入阿爾卡特朗訊后，他負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)的銷售工作，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展和演進(jìn)趨勢(shì)具有全局的視點(diǎn)和獨(dú)特的思路，對(duì)用戶的體驗(yàn)和工作效率的提高有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

杜賓 北電（中國(guó)）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區(qū)高級(jí)經(jīng)理

。。現(xiàn)任北電（中國(guó)）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區(qū)高級(jí)經(jīng)理， 負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)產(chǎn)品在北方區(qū)的市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持工作。杜賓先生在北電服務(wù)超過(guò)九年，曾在北電中國(guó)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)部擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)，技術(shù)經(jīng)理，和高級(jí)經(jīng)理等不同的職務(wù)。

 

丹尼爾·歐德 Daniel Ord OmniTouch公司CEO

。。丹尼爾·歐德現(xiàn)任OmniTouch公司CEO，是呼叫中心業(yè)界知名的專家之一。
。。尼爾是美籍人士，在客戶管理、咨詢、培訓(xùn)和研究領(lǐng)域擁有超過(guò)18年的豐富經(jīng)驗(yàn)。
。。 作為一名國(guó)際性的演講者和講師，丹尼爾在眾多國(guó)家和地區(qū)的呼叫中心會(huì)議上發(fā)表過(guò)演講，包括新加坡、香港、印度、美國(guó)、菲律賓、馬來(lái)西亞、斯里蘭卡、土耳其、塞浦路斯等。
。。最近的8年間，丹尼爾一直在亞洲從事呼叫中心工作，致力于領(lǐng)導(dǎo)OmniTouch的國(guó)際團(tuán)隊(duì)為整個(gè)亞太、中東及歐洲地區(qū)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
。。 在創(chuàng)立OmniTouch之前，丹尼爾曾任WPP集團(tuán)下屬的OgilvyOne公司亞太區(qū)培訓(xùn)與咨詢主管。
。。 此外，丹尼爾還曾擔(dān)任一家年產(chǎn)值為1億美金的市場(chǎng)直銷公司的呼叫中心運(yùn)營(yíng)副總裁，后來(lái)這家公司被時(shí)代華納收購(gòu)。

李寶民 美籍專家，九五太維CEO

 。。CEO—李寶民博士
。。美籍專家，九五太維CEO，畢業(yè)于美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。
。。李寶民博士1998年來(lái)到中國(guó)，是九五太維早期的創(chuàng)建者之一。他在中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運(yùn)營(yíng)理念的倡導(dǎo)者。
。。李寶民博士長(zhǎng)期從事呼叫中心培訓(xùn)的研究，撰寫(xiě)的許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。例如：《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》、《修正版的美國(guó)電話行銷銷售法規(guī)的主要規(guī)定和深遠(yuǎn)影響》、《呼叫中心建設(shè)規(guī)劃指南》、《呼叫中心外包的策略》、《呼叫中心管理提升方案》、《CRM在中國(guó)的執(zhí)行策略》等。
。。李寶民博士培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險(xiǎn)、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域，培訓(xùn)效果博得了多方客戶的高度贊譽(yù)。
。。信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副主任、中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問(wèn)、中國(guó)勞動(dòng)保障部呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)首席顧問(wèn)、培訓(xùn)教材主審。北京服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)理事、北京服務(wù)外包協(xié)會(huì)監(jiān)事。

蕭昆龍 宏盛高新技術(shù) 副總經(jīng)理

 。。蕭昆龍(Harry Hsiao)畢業(yè)于臺(tái)灣交通大學(xué)計(jì)算機(jī)工程系及臺(tái)灣大學(xué)商學(xué)研究所。
。。Harry曾任職于IBM、億訊、宏道資訊、北電網(wǎng)絡(luò)、PeopleSoft。在加入宏盛之前, 分別擔(dān)任過(guò)博雅思臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理及天新資訊總經(jīng)理。
。。Harry是CRM的咨詢顧問(wèn),在PeopleSoft服務(wù)期間, 曾協(xié)助數(shù)家大型的金融銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)。蕭先生對(duì)于SaaS CRM的專注投入亦不惶多讓, 曾提供國(guó)內(nèi)數(shù)家大型公司Salesforce.com咨詢及實(shí)施服務(wù)。
。。Harry亦是臺(tái)灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)最早引進(jìn)CTI技術(shù)的專家, 早期在IBM服務(wù)時(shí), 應(yīng)用IBM的CallPath及DirectTalk技術(shù), 協(xié)助東信電信建立臺(tái)灣地區(qū)第一個(gè)應(yīng)用CTI技術(shù)的呼叫中心。任職億訊公司技術(shù)副總時(shí), 亦是第一個(gè)經(jīng)Genesys原廠認(rèn)證通過(guò)的專業(yè)技術(shù)人員, 并協(xié)助建立遠(yuǎn)傳電信呼叫中心。此外，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)之電話營(yíng)銷系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)及銀行信用卡系統(tǒng)有豐富的建置與運(yùn)營(yíng)咨詢經(jīng)驗(yàn)； 尤其, Harry曾連續(xù)擔(dān)任二屆臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)的理事, 對(duì)于推動(dòng)兩岸的呼叫中心的交流不遺余力。

張?jiān)谕?/strong> 美國(guó)艾斯瑞通信系統(tǒng)公司中國(guó)區(qū)首席代表
。。張?jiān)谕壬温氂谖鏖T(mén)子，北電網(wǎng)絡(luò)等國(guó)際知名公司，在企業(yè)通信方面有近20年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)技術(shù)支持，專業(yè)服務(wù)和市場(chǎng)銷售等方面的工作，對(duì)中國(guó)企業(yè)通信的發(fā)展有著深刻和獨(dú)特的見(jiàn)解。

豐祖軍 德勤咨詢公司 咨詢經(jīng)理

　　豐祖軍是國(guó)內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包式呼叫中心。
　　他基于長(zhǎng)期的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，吸收和消化發(fā)達(dá)市場(chǎng)呼叫中心管理的概念、理論和方法，按照中國(guó)市場(chǎng)的具體情形進(jìn)行應(yīng)用和創(chuàng)新，取得了出色的成效和市場(chǎng)的認(rèn)可。他翻譯了《客戶服務(wù)有效性測(cè)評(píng)》和《IT服務(wù)管理指標(biāo)》，還經(jīng)常針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的具體問(wèn)題，介紹來(lái)自發(fā)達(dá)市場(chǎng)的觀點(diǎn)和實(shí)踐。
　　 豐祖軍是國(guó)內(nèi)外行業(yè)會(huì)議上深受歡迎的演講人，也經(jīng)常利用各種機(jī)會(huì)向國(guó)際同行介紹中國(guó)的潛力和機(jī)會(huì)。

承孝強(qiáng) 恒生電子股份有限公司 呼叫中心產(chǎn)品總部副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監(jiān)

　　承孝強(qiáng)先生，曾任職于國(guó)內(nèi)、外知名CTI公司，在統(tǒng)一通信、CTI領(lǐng)域已有近10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并積極推動(dòng)統(tǒng)一通信及國(guó)內(nèi)呼叫中心特別是IPCC的發(fā)展。承先生在大金融領(lǐng)域的證券、銀行、保險(xiǎn)、基金、期貨及運(yùn)營(yíng)商、城市信息化等各行業(yè)呼叫中心積累了豐富的運(yùn)營(yíng)、管理、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)IPCC的發(fā)展有獨(dú)特而深刻的見(jiàn)解。

張琳 大北歐通訊設(shè)備有限公司 北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理

　　大北歐通訊設(shè)備有限公司北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理。曾任大北歐亞太地區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理。中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）產(chǎn)業(yè)研究部主任，中國(guó)客戶世界研究院（CCM World ）高級(jí)顧問(wèn)專家。
　　“綠色呼叫中心”的創(chuàng)始者和倡導(dǎo)者，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，特別是呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)和優(yōu)化方面有獨(dú)特見(jiàn)解，曾訪問(wèn)數(shù)十家海內(nèi)外著名呼叫中心，并采訪呼叫中心經(jīng)理，溝通最新理念和實(shí)踐。所著文章見(jiàn)于《客戶世界》刊物和本人的博客：linda@ccmw.net。 目前文章有關(guān)于丹麥，德國(guó)，英國(guó)，新加坡，澳大利亞，日本，印度和美國(guó)的呼叫中心見(jiàn)聞。最早于2005年底與CNCCA合作發(fā)起制定《中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，目前繼續(xù)以專家身份參與CNCCA發(fā)起的2007年《中國(guó)呼叫中心技術(shù)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》。
　　對(duì)呼叫中心和企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷以及運(yùn)營(yíng)管理有獨(dú)到而豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特別是針對(duì)最新辦公理念和潮流擁有自己獨(dú)特的視角和觀點(diǎn)，涉獵領(lǐng)域包括辦公環(huán)境優(yōu)化，員工效率提高，減緩工作壓力，人體工程學(xué)的合理應(yīng)用，有效控制員工流失率，等等。
具有獨(dú)到的前瞻性觀點(diǎn)，預(yù)測(cè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)注呼叫中心中層管理人員需求，提供國(guó)際化，通用型的實(shí)戰(zhàn)素材，不斷推動(dòng)行業(yè)管理水平的提高。

陳哲敏 易方客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

　　 畢業(yè)于上海師范大學(xué)。陳先生曾在呼叫中心行業(yè)的各個(gè)階段中工作，接受過(guò)AT&T專業(yè)呼叫中心代表培訓(xùn)并于1999年獲得‘最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)’。同年，陳先生任職于ITS，負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)新成員，執(zhí)行并參與過(guò)西門(mén)子、寶潔、JJCC、Monsanto等項(xiàng)目。他對(duì)ITS公司最大的貢獻(xiàn)在于為其組建了自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為公司招募第一批電話銷售人員并進(jìn)行電話銷售技巧培訓(xùn)，通過(guò)陳先生的努力，新組建的電話銷售隊(duì)伍順利完成了第一個(gè)項(xiàng)目，并在后來(lái)逐漸成熟。在2004年至2006年間，陳先生服務(wù)于中國(guó)平安保險(xiǎn)公司和中國(guó)生命人壽保險(xiǎn)公司，熟悉保險(xiǎn)業(yè)電話客服特點(diǎn)。2006年加入易方客戶服務(wù)中心，他對(duì)易方的貢獻(xiàn)包括呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建，流程建設(shè)，制度建設(shè)等，目前具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)400席規(guī)模的項(xiàng)目管理和運(yùn)營(yíng)，并且業(yè)已取得階段性巨大成功。

付斌 北京優(yōu)勝資訊有限公司

　　 付斌，致力于從事呼叫中心行業(yè)的新一代生力軍中的一員。曾任職于北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心運(yùn)營(yíng)部與技術(shù)部。一個(gè)從基層一線干起的員工。先后從事過(guò)座席員、質(zhì)檢、領(lǐng)班、技術(shù)等多個(gè)呼叫中心崗位。對(duì)呼叫中心技術(shù)及績(jī)效管理等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解。
　　 現(xiàn)供職于北京優(yōu)勝資訊有限公司技術(shù)部。領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)－－【優(yōu)勝利器】的研發(fā)。目標(biāo)是把【優(yōu)勝利器】推廣到中國(guó)每家呼叫中心，讓它成為呼叫中心精細(xì)化管理的強(qiáng)有力的技術(shù)支撐平臺(tái)。

2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)組委會(huì)

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